Ticket-Deflection (Ticketvermeidung)
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Was Ticket-Deflection ist
Viele Support-Anfragen sind wiederkehrende Fragen, die längst irgendwo beantwortet sind: Öffnungszeiten, Rückgabefristen, Passwort zurücksetzen. Ticket-Deflection beschreibt die Fälle, in denen Kunden diese Antwort selbst finden und kein Ticket entsteht. Der Begriff stammt aus der Helpdesk-Software, die Idee gilt aber für jedes Unternehmen, das dieselben Fragen per E-Mail, Telefon oder Kontaktformular bekommt.
So wird sie gemessen
Deflection lässt sich schwer exakt messen, weil sie etwas zählt, das nicht passiert ist. Gängige Ansätze sind:
- Self-Service-Score: Self-Service-Sitzungen geteilt durch erstellte Tickets im selben Zeitraum.
- Chat-Lösungsquote: Anteil der Chatbot-Gespräche, die ohne Bitte um Kontakt zum Support enden.
- Vorher-nachher: Veränderung des Ticketvolumens zu einem Thema, nachdem Self-Service-Inhalte dazu ergänzt wurden.
- Nachfragen: ein kurzes „Hat dir das weitergeholfen?“ nach einer Antwort.
Beispiel
Ein Onlineshop bekommt viele E-Mails zu Rückgabefristen. Er ergänzt das Wissen seines Chatbots um die Rückgaberichtlinie und ein Frage-Antwort-Paar zur häufigsten Frage. In den folgenden Monaten vergleicht das Team die Zahl der E-Mails zum Thema Rückgabe mit dem Zeitraum davor und prüft in den Chat-Verläufen, ob Besucher die Antwort tatsächlich bekommen haben. Wer einen Chat verlässt, kann geholfen worden sein oder einfach aufgegeben haben, deshalb zählen die Verläufe.
Warum das für Business-Chatbots wichtig ist
Ein Chatbot, der mit den eigenen Inhalten eines Unternehmens trainiert ist, ist ein direktes Werkzeug für Deflection: Er beantwortet Routinefragen im Gespräch, zu jeder Uhrzeit, ohne dass jemand eine Antwort schreiben muss. Gute Deflection braucht korrekte, aktuelle Inhalte und einen Bot, der zugibt, wenn er etwas nicht weiß. So erreichen Kunden mit echten Problemen trotzdem einen Menschen, statt eine falsche Antwort zu bekommen.
Ticket-Deflection und intoCHAT
intoCHAT ist kein Helpdesk und erstellt oder zählt keine Tickets. Der Agent beantwortet Fragen auf Basis deiner Webseiten, Dateien, Texte und Frage-Antwort-Paare und sagt, wenn er etwas nicht weiß. Die Chat-Protokolle mit Suche und vollständigen Verläufen zeigen, welche Fragen kommen und wie sie beantwortet wurden. So findest du Lücken und ergänzt Inhalte. Braucht ein Besucher weiterhin Hilfe, nimmt das Lead-Formular seine Kontaktdaten fürs Nachfassen auf.