Base de connaissances
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Qu'est-ce qu'une base de connaissances
Traditionnellement, une base de connaissances est un centre d'aide ou un wiki interne : des articles rédigés pour que clients ou collaborateurs trouvent eux-mêmes leurs réponses. Pour un chatbot IA, le terme est plus large. Il désigne tout ce sur quoi le chatbot peut s'appuyer pour répondre : pages web, documents, tableurs, notes et paires question-réponse.
La base de connaissances est distincte du modèle de langage. Le modèle apporte la maîtrise de la langue et des connaissances générales. La base de connaissances apporte les informations propres à votre entreprise, comme les prix, les horaires, les conditions de retour et le détail des produits.
Comment un chatbot l'utilise
La plupart des chatbots IA relient les deux grâce à la génération augmentée par récupération (RAG) :
- Collecte : le contenu est récupéré depuis des sites web, des fichiers ou des saisies manuelles, puis converti en texte brut.
- Découpage et embedding : le texte est découpé en passages, et chaque passage est converti en embedding.
- Récupération : pour chaque question, les passages les plus pertinents sont retrouvés.
- Réponse : le modèle de langage rédige une réponse à partir de ces passages.
Un exemple
Un cabinet dentaire constitue la base de connaissances de son chatbot à partir de son site web, d'une grille tarifaire en PDF et de quelques paires question-réponse sur les questions que l'accueil entend chaque jour, comme le stationnement ou le paiement en plusieurs fois. Quand un visiteur demande si le cabinet soigne les enfants, le chatbot trouve la page de pédodontie et répond à partir d'elle. Si on l'interroge sur un soin que le cabinet ne propose pas, un chatbot bien configuré indique qu'il n'a pas cette information au lieu de deviner.
Pourquoi c'est important pour les chatbots d'entreprise
Un chatbot n'est jamais plus fiable que sa base de connaissances. Des prix dépassés, des pages contradictoires ou des politiques manquantes mènent directement à des réponses fausses ou incomplètes. Quelques bonnes pratiques :
- Couvrez les questions que les clients posent réellement, pas seulement ce qui figure sur la page d'accueil.
- Mettez à jour ou supprimez les contenus obsolètes, et évitez deux pages qui disent des choses différentes.
- Rédigez des réponses courtes et directes sur les sujets sensibles comme les prix et les politiques.
- Consultez l'historique des conversations pour repérer les questions restées sans réponse, puis ajoutez le contenu manquant.
Comment intoCHAT la construit
Dans intoCHAT, la base de connaissances d'un agent est composée de sources : l'exploration d'un site web (jusqu'à 500 URL découvertes, parmi lesquelles vous choisissez les pages), des fichiers importés comme PDF, Word, PowerPoint, Excel, CSV ou Markdown, des extraits de texte et des paires question-réponse. Les réponses des paires question-réponse priment sur les autres sources, et vous pouvez marquer une source d'une étoile pour qu'elle remonte dans le classement sans réentraînement.
Chaque source peut être modifiée, prévisualisée, téléchargée, supprimée ou réentraînée. Le réentraînement est manuel : réentraînez une source après toute modification de la page ou du fichier d'origine.