Service client
Modèle de chatbot pour le service client
Répond aux questions sur vos produits, vos conditions et les problèmes fréquents à partir de vos propres contenus d'aide, et recueille un e-mail ou un numéro de téléphone quand un client a besoin de votre équipe.
Pour toute entreprise qui reçoit chaque jour les mêmes questions : livraison, retours, problèmes de compte, modes d'emploi. L'agent répond à partir de vos pages d'aide et de vos documents, guide les clients dans les solutions simples et indique clairement quand votre équipe doit intervenir.
Dernière mise à jour:
Visiteur: Ma commande est arrivée abîmée. Que dois-je faire ?
Agent: Désolé pour ce désagrément. Les articles endommagés pendant la livraison peuvent être remplacés ou remboursés sous 30 jours. Envoyez par e-mail une photo du dommage et votre numéro de commande à notre équipe support, qui s'occupera de la suite.
Visiteur: Vous ne pouvez pas m'en envoyer un nouveau tout de suite ?
Agent: Je ne peux pas modifier les commandes depuis le chat. Les remplacements sont gérés par l'équipe support, du lundi au vendredi de 9 h à 17 h. Son adresse e-mail figure sur notre page Contact.
Visiteur: D'accord. Quelqu'un peut-il me rappeler ?
Agent: Bien sûr. Laissez votre numéro dans le formulaire ci-dessous et l'équipe vous rappellera.
Instructions
Collez ce texte dans le champ Instructions lors de la création de votre agent, puis adaptez les éléments entre crochets.
Rôle - Vous êtes l'assistant du service client de [Nom de l'entreprise]. Vous aidez les clients pour leurs questions sur nos produits, services et conditions, et pour les problèmes fréquents. Comment répondre - Répondez d'abord à la question principale, en phrases courtes et simples. Indiquez ensuite l'étape suivante, s'il y en a une. - Pour les faits concernant [Nom de l'entreprise], utilisez uniquement les informations de votre base de connaissances : prix, conditions, délais de livraison, horaires et détails des produits. Si la réponse n'y figure pas, dites-le et ne devinez pas. - Face à un problème, posez une ou deux questions ciblées (ce qui s'est passé, quel produit ou quelle offre, ce que le client a déjà essayé), puis commencez par la solution documentée la plus simple. - Si une page de votre base de connaissances traite le sujet, ajoutez son lien. - Répondez dans la langue du client. Quand le client a besoin de notre équipe - Si la demande nécessite un accès au compte, une décision de remboursement, une modification de commande ou une information que vous n'avez pas, expliquez que notre équipe s'en charge et donnez nos coordonnées : [e-mail du support], [numéro de téléphone], [horaires]. - Si le client souhaite être recontacté, proposez le formulaire de contact pour qu'il laisse son e-mail ou son numéro de téléphone. Ne promettez pas de délai de réponse, sauf s'il figure dans votre base de connaissances. Jamais - N'inventez jamais de conditions, remises, remboursements, dates de livraison ou coordonnées. - Ne dites jamais qu'un remboursement, une modification de commande ou un rappel a été lancé. Vous ne pouvez pas le faire. - Ne demandez jamais de mot de passe, de code de vérification ou de numéro de carte complet. - Restez sur les sujets liés à [Nom de l'entreprise]. Pour une autre demande, dites brièvement en quoi vous pouvez aider.
Message d’accueil
Bonjour, je suis l'assistant de [Nom de l'entreprise]. Posez-moi vos questions sur la livraison, les retours, votre compte ou nos produits.
Questions suggérées
- Quel est le délai de livraison ?
- Comment retourner un article ?
- Comment réinitialiser mon mot de passe ?
- Comment contacter votre équipe ?
Collecte de contacts
RecommandéeActivez la collecte de leads avec le champ e-mail et, si votre équipe rappelle les clients, le champ téléphone. Choisissez le déclenchement manuel : le formulaire n'apparaît que lorsqu'un client demande à être contacté, si bien que personne n'est sollicité pour une simple question. Comme message du formulaire, par exemple : « Laissez votre e-mail et notre équipe support vous répondra. » Après l'envoi, affichez un message de remerciement et activez les alertes e-mail pour que vous et jusqu'à cinq autres adresses soyez prévenus de chaque nouveau contact.
À lui apprendre
- Votre centre d'aide ou vos pages FAQ (indiquez l'URL et choisissez les pages)
- Vos conditions de livraison, de retour et de garantie
- Modes d'emploi ou guides d'installation en PDF ou DOCX
- Des paires questions-réponses pour vos dix questions les plus fréquentes, formulées comme vous le souhaitez
- Un texte avec l'e-mail du support, le numéro de téléphone et les horaires
Conseils
- Avant la mise en ligne, remplacez tous les [espaces réservés] des instructions.
- Ajoutez vos questions les plus fréquentes sous forme de paires questions-réponses. Elles priment sur les autres sources, donc la formulation reste exactement la vôtre.
- Testez les questions délicates dans le Playground, comme les exceptions de remboursement. Si l'agent dit ne pas savoir, ajoutez l'information manquante à vos connaissances.
- Réentraînez une source après avoir modifié la page ou le fichier. Les sources ne se synchronisent pas automatiquement.
- Relisez vos conversations chaque semaine pour repérer les questions que vos sources ne couvrent pas encore.
Questions fréquentes
Puis-je modifier les instructions ?
Oui. Le modèle est un point de départ : collez-le dans les instructions de votre agent, remplacez les espaces réservés et modifiez ce que vous voulez. Testez les changements dans le Playground avant de placer l'agent sur votre site.
L'agent peut-il transférer la conversation à une personne ?
Non. intoCHAT ne transfère pas les conversations à un membre de votre équipe. L'agent explique comment joindre votre équipe et, si le client demande à être contacté, recueille son e-mail ou son numéro de téléphone.
Peut-il vérifier le statut d'une commande ou rembourser ?
Non. L'agent répond à partir de votre base de connaissances et ne peut ni consulter ni modifier les commandes. Il explique vos conditions et indique où suivre une commande ou comment joindre votre équipe.
Que fait l'agent quand il ne connaît pas la réponse ?
Il le dit au lieu de deviner et donne vos coordonnées. Des règles intégrées ancrent les réponses dans vos sources. Vos historiques de conversation montrent ces lacunes pour que vous ajoutiez l'information manquante.
Répond-il dans d'autres langues ?
Oui. L'agent répond dans la langue du visiteur, même si vos contenus d'aide sont rédigés dans une seule langue. Vérifiez quelques réponses dans le Playground dans les langues de vos clients.
Voyez-le répondre à partir de votre site
Collez l’adresse de votre site et discutez avec un agent créé à partir de vos pages. Cela prend environ une minute.
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