Live-Chat
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Was Live-Chat ist
Live-Chat erscheint als Chatfenster, das sich oft über eine Sprechblase in der Ecke der Seite öffnet. Ein Besucher tippt eine Frage, und eine Mitarbeiterin antwortet im selben Fenster, während er noch auf der Website ist. Das Team arbeitet in einem Dashboard, das wartende Chats, die aktuelle Seite des Besuchers und in vielen Tools frühere Gespräche zeigt. Live-Chat ist häufig Teil eines größeren Helpdesks, der auch E-Mails und Tickets verwaltet.
So funktioniert er
Die meisten Live-Chat-Lösungen haben ein paar Mechanismen gemeinsam:
- Routing: Neue Chats gehen an verfügbare Mitarbeitende, manchmal nach Team oder Sprache.
- Erreichbarkeit: Außerhalb der Arbeitszeiten wechselt das Fenster meist zu einem Offline-Formular.
- Parallelität: Eine Person betreut oft mehrere Chats gleichzeitig, was beeinflusst, wie schnell jeder Besucher eine Antwort bekommt.
- Bot davor: Viele Teams lassen zuerst einen Chatbot antworten und geben schwierigere Fälle an einen Menschen weiter. Das nennt man Human Handoff.
Beispiel
Ein Besucher fragt im Onlineshop eines Möbelhändlers, ob ein Sofa durch eine schmale Tür passt. Ein Verkäufer antwortet im Chat, fragt nach der Türbreite und empfiehlt ein Modell mit abschraubbaren Füßen. Die persönliche Beratung hilft, aber nur, weil gerade jemand online war.
Live-Chat im Vergleich zum KI-Chatbot
Für Unternehmen ist es oft keine Entweder-oder-Frage: KI kann Routinefragen übernehmen, damit sich Menschen auf die Gespräche konzentrieren, die sie wirklich brauchen.
| Live-Chat | KI-Chatbot | |
|---|---|---|
| Wer antwortet | Ein Mensch | Software auf Basis deiner Inhalte |
| Erreichbarkeit | Besetzte Zeiten | Jederzeit |
| Stärken | Urteilsvermögen, komplexe Fälle, Empathie | Sofortige Antworten auf häufige Fragen |
| Voraussetzungen | Personal, Schichten und Schulung | Gute Inhalte und klare Anweisungen |
Wie intoCHAT dazu steht
intoCHAT ist kein Live-Chat-Tool und hat keinen Posteingang für Mitarbeitende. Im Chatfenster antwortet ein KI-Agent, der mit deinen Inhalten trainiert ist, rund um die Uhr. Für Besucher, die einen Menschen brauchen, nimmt das Lead-Formular eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer auf, und intoCHAT benachrichtigt dich per E-Mail, damit du außerhalb des Chats antworten kannst.