Human Handoff (Übergabe an einen Menschen)
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Was Human Handoff ist
Die meisten automatisierten Chats sollen einfache Fragen selbst lösen. Der Handoff ist der geplante Ausweg für alles andere. Bei einer vollständigen Übergabe steigt eine Person aus Support oder Vertrieb in Echtzeit in dasselbe Chatfenster ein, meist über ein Live-Chat- oder Helpdesk-Tool, und sieht, was Kunde und Bot bereits geschrieben haben. In einer einfacheren Variante erstellt der Bot ein Ticket oder eine E-Mail, die jemand später bearbeitet.
So funktioniert er
Ausgelöst wird die Übergabe meist durch eine dieser Situationen:
- Die Kundin bittet um einen Menschen, etwa mit „Ich möchte mit jemandem sprechen“.
- Der Bot kann nicht antworten, oder dieselbe Frage kommt immer wieder.
- Das Thema steht auf einer Liste heikler Fälle, etwa Beschwerden, Kündigungen oder Rechtsfragen.
- Eine Geschäftsregel greift, zum Beispiel bei Großkunden.
Beispiel
Ein Kunde fragt den Chatbot seiner Versicherung, wie er einen Wasserschaden meldet. Der Bot erklärt die Schritte anhand der Hilfeseiten. Als der Kunde ergänzt, dass der Schaden groß ist und er heute noch jemanden braucht, übergibt der Bot an eine verfügbare Schadensbearbeiterin. Sie liest den Verlauf und macht weiter, ohne dieselben Fragen noch einmal zu stellen.
Eine gute Übergabe prüft, ob jemand verfügbar ist, gibt den Verlauf und gesammelte Angaben weiter und sagt dem Kunden, wie es weitergeht.
Warum das für Business-Chatbots wichtig ist
Der Handoff schützt das Kundenerlebnis, wenn die Automatisierung an ihre Grenzen stößt. Ohne jeden Ausweg können Kunden in Schleifen festhängen. Eine Übergabe in Echtzeit braucht aber verfügbares Personal, ein Live-Chat- oder Helpdesk-Tool und vereinbarte Antwortzeiten. Sie passt daher zu Teams, die bereits Live-Support anbieten.
Was intoCHAT stattdessen macht
intoCHAT bietet keinen Human Handoff und keinen Live-Chat: Gespräche führt der KI-Agent. Braucht ein Besucher einen Menschen, kann der Agent über das Lead-Formular eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer aufnehmen, und intoCHAT schickt für jeden neuen Lead eine E-Mail-Benachrichtigung an den Inhaber und bis zu 5 weitere Adressen. Jeder Lead ist mit seinem Gespräch verknüpft, sodass dein Team mit vollem Kontext nachfassen kann. Der Agent sagt außerdem, wenn er etwas nicht weiß, und du kannst ihn anweisen, auf deine Kontaktseite zu verweisen.