Support omnicanal
Dernière mise à jour:
Ce qu'est le support omnicanal
Beaucoup d'entreprises proposent plusieurs canaux. S'ils fonctionnent côte à côte, on parle de support multicanal. Il devient omnicanal quand les canaux partagent leurs données : la personne qui répond à un e-mail voit le chat de la veille et l'appel de la semaine précédente, et le client est traité comme une seule personne plutôt que comme plusieurs dossiers séparés.
Comment il fonctionne
Le support omnicanal repose en général sur une plateforme commune avec :
- Une boîte de réception unifiée où les agents traitent les conversations de tous les canaux.
- Une fiche client partagée qui relie les contacts entre canaux, par exemple par adresse e-mail ou numéro de téléphone.
- Des règles de routage et de délais de réponse cohérentes sur tous les canaux.
- Des intégrations avec chaque canal, comme les interfaces des messageries et les systèmes téléphoniques.
Exemple
Une cliente pose une question sur une garantie via une messagerie, envoie des photos par e-mail le lendemain, puis appelle. Avec un dispositif omnicanal, l'agent au téléphone voit les messages et photos précédents sur un seul écran et poursuit le dossier. Avec un dispositif multicanal, elle devrait sans doute expliquer son problème trois fois.
Pourquoi c'est important pour les chatbots d'entreprise
Le support omnicanal convient aux entreprises qui ont beaucoup de contacts clients sur plusieurs canaux et une équipe pour les assurer. Il ajoute aussi des coûts et de la complexité : plus d'intégrations, plus d'outils et plus d'endroits où les réponses doivent rester cohérentes. Les petites entreprises tirent souvent plus de valeur d'un ou deux canaux bien tenus, comme le site et l'e-mail, avant d'en ajouter d'autres.
Le support omnicanal et intoCHAT
intoCHAT n'est pas une plateforme omnicanale. Son agent IA fonctionne sur votre site : sous forme de bulle de chat ajoutée avec une balise script, d'iframe intégré, de lien de partage direct, avec l'extension WordPress officielle ou un extrait pour thème Shopify. Il ne se connecte pas aux messageries, à l'e-mail, au téléphone ni aux réseaux sociaux. Les leads collectés dans le chat vous parviennent par alerte e-mail et dans le tableau des leads, exportable en CSV.