CSAT (score de satisfaction client)

Dernière mise à jour: 6 octobre 2026

Ce qu'est le CSAT

Une enquête CSAT pose une seule question juste après une interaction, par exemple « Êtes-vous satisfait de l'aide reçue ? », sur une échelle de 1 à 5 ou avec des émoticônes ou des pouces. Courte et immédiate, elle capte le ressenti sur un moment précis plutôt que sur l'entreprise dans son ensemble. C'est la principale différence avec le Net Promoter Score (NPS), qui demande dans quelle mesure on recommanderait l'entreprise.

Comment le calculer

La formule courante compte les réponses satisfaites, en général 4 et 5 sur une échelle de cinq, et les divise par l'ensemble des réponses : CSAT = réponses satisfaites ÷ total des réponses × 100. Certaines équipes indiquent plutôt la note moyenne. Quelle que soit la méthode, gardez-la constante.

Interroger juste après l'interaction, quand le souvenir est frais.
S'en tenir à une question, avec un champ de commentaire facultatif.
Surveiller le taux de réponse, car les clients très mécontents ou très satisfaits répondent parfois davantage.
Lire les commentaires : la note indique qu'un problème existe, les commentaires disent lequel.

Exemple

Une équipe support fictive envoie une enquête en cinq points après chaque chat clôturé. En un mois, 200 clients répondent : 110 choisissent 5, 46 choisissent 4 et 44 choisissent entre 1 et 3. Le CSAT vaut (110 + 46) ÷ 200 × 100 = 78 %. Les commentaires associés aux mauvaises notes évoquent de longs délais de remboursement, ce qui révèle un problème de processus plutôt que de qualité des réponses.

Pourquoi c'est important pour les chatbots d'entreprise

Le CSAT est l'un des rares signaux directs indiquant si un chatbot a vraiment aidé. Les chiffres d'utilisation montrent que les gens parlent au bot, pas qu'ils repartent satisfaits. Comparer la satisfaction entre conversations gérées par le bot et par l'équipe montre où l'automatisation fonctionne et où elle échoue, et des notes basses sur certains sujets signalent souvent des contenus manquants ou dépassés.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?

Cela dépend du secteur, du canal et de la formulation de la question, il n'existe donc pas de référence universelle. La comparaison la plus utile reste votre propre score dans le temps et entre canaux ou sujets.

Quelle différence entre CSAT et NPS ?

Le CSAT mesure la satisfaction à l'égard d'une interaction ou d'un produit précis, en général juste après. Le NPS demande dans quelle mesure un client recommanderait l'entreprise et reflète la relation globale. Beaucoup d'équipes utilisent les deux.

intoCHAT mesure-t-il le CSAT ?

Non. intoCHAT n'inclut ni enquêtes de satisfaction ni notes. Son tableau de bord affiche les conversations, les messages et les leads, et l'historique des chats contient les transcriptions complètes, que vous pouvez relire pour juger la qualité des réponses.