Déflexion des tickets (ticket deflection)
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Ce qu'est la déflexion des tickets
Beaucoup de demandes au support sont des questions récurrentes déjà traitées quelque part : horaires d'ouverture, délais de retour, réinitialisation du mot de passe. La déflexion des tickets désigne les cas où le client trouve seul la réponse et où aucun ticket n'est créé. Le terme vient des logiciels de helpdesk, mais l'idée vaut pour toute entreprise qui reçoit les mêmes questions par e-mail, téléphone ou formulaire.
Comment la mesurer
La déflexion est difficile à mesurer précisément, puisqu'elle compte quelque chose qui n'a pas eu lieu. Les approches courantes sont :
- Score de libre-service : sessions en libre-service divisées par les tickets créés sur la même période.
- Résolution par chat : part des conversations avec le chatbot qui se terminent sans demande de contact au support.
- Avant/après : évolution du volume de tickets sur un sujet après l'ajout de contenus en libre-service.
- Demander : un court « Cette réponse vous a-t-elle aidé ? » après une réponse.
Exemple
Une boutique en ligne reçoit beaucoup d'e-mails sur les délais de retour. Elle ajoute sa politique de retour aux connaissances du chatbot, ainsi qu'une paire question-réponse pour la question la plus fréquente. Les mois suivants, l'équipe compare le nombre d'e-mails liés aux retours avec la période précédente et vérifie dans les transcriptions que les visiteurs ont bien obtenu la réponse. Un visiteur qui quitte un chat peut avoir été aidé ou avoir simplement abandonné, d'où l'importance des transcriptions.
Pourquoi c'est important pour les chatbots d'entreprise
Un chatbot entraîné sur les contenus de l'entreprise est un outil direct de déflexion : il répond aux questions courantes dans la conversation, à toute heure, sans que personne ait à rédiger de réponse. Une bonne déflexion suppose des contenus exacts et à jour, et un bot qui reconnaît quand il ne sait pas, pour que les clients ayant un vrai problème puissent toujours joindre une personne au lieu de recevoir une réponse erronée.
La déflexion des tickets et intoCHAT
intoCHAT n'est pas un helpdesk et ne crée ni ne compte de tickets. Son agent répond à partir des pages de votre site, de vos fichiers, de vos textes et de vos paires questions-réponses, et indique quand il ne sait pas. L'historique des chats, avec recherche et transcriptions complètes, montre quelles questions reviennent et comment elles ont été traitées, ce qui aide à repérer les manques et à compléter les contenus. Si un visiteur a encore besoin d'aide, le formulaire de lead recueille ses coordonnées pour le recontacter.