Délai de première réponse (FRT)
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Ce qu'est le délai de première réponse
Le FRT mesure l'attente, pas la résolution. Le chronomètre démarre à l'arrivée de la demande et s'arrête à la première vraie réponse. On l'exprime en général en moyenne ou en médiane sur toutes les demandes d'une période. Les équipes excluent souvent les accusés de réception automatiques comme « Nous avons bien reçu votre message », car ils ne répondent pas à la question.
Comment le calculer
Pour chaque demande, on soustrait l'heure d'arrivée de l'heure de la première réponse, puis on calcule la moyenne ou la médiane sur la période. Quelques choix influent sur le résultat :
- Compter uniquement les heures ouvrées ou tout le temps calendaire.
- Préférer la médiane si quelques réponses très lentes faussent la moyenne.
- Présenter chaque canal séparément, car les attentes diffèrent entre chat et e-mail.
- Décider si une réponse de chatbot compte comme première réponse, et le préciser dans les rapports.
Exemple
Une équipe support reçoit cinq demandes par chat en une matinée. Les premières réponses arrivent après 1, 2, 2, 4 et 21 minutes. Le FRT moyen est de 6 minutes, mais la médiane est de 2 minutes, ce qui reflète mieux le vécu de la plupart des clients. L'attente unique de 21 minutes mérite tout de même qu'on s'y intéresse.
Pourquoi c'est important pour les chatbots d'entreprise
Les visiteurs d'un site partent souvent si personne ne répond. Un chatbot IA commence à répondre dès qu'un message arrive, à toute heure, si bien que la première réponse ne dépend plus de la disponibilité du personnel. La rapidité ne suffit pas pour autant : une réponse rapide qui passe à côté de la question ne fait que déplacer l'attente. C'est pourquoi on suit en général le FRT avec des indicateurs de résolution et de satisfaction comme le CSAT.
Le délai de première réponse et intoCHAT
L'agent intoCHAT répond aux messages dès leur arrivée, y compris la nuit et le week-end, à partir de vos contenus et dans la limite mensuelle de messages de votre offre. intoCHAT n'affiche pas de FRT, puisqu'il n'y a pas de file d'attente humaine à mesurer. Quand une question nécessite une personne, le formulaire de lead recueille les coordonnées et vous recevez une alerte par e-mail : la rapidité de votre propre suivi détermine alors quand le visiteur aura de vos nouvelles.