Contatti: le persone che il tuo agente conosce, con attributi personalizzati

Un contatto è una persona che il tuo agente conosce: la sua email, il telefono, il nome, il suo ID utente sul tuo sito e fino a 50 attributi personalizzati tuoi, come un piano o un account manager. Ogni agente ha i propri contatti, nella scheda Leads sotto Contacts. Le azioni API lato server possono leggerli come segnaposto {{contact.*}}. L'AI non vede mai gli attributi.

Da dove arrivano i contatti

C'è un contatto per ogni external ID e uno per ogni indirizzo email. Ogni origine modifica un contatto solo nella misura in cui ci si può fidare di essa:

• Visitatori verificati. Il contatto viene trovato solo tramite l'ID utente. Quando il nome, l'email o i metadati passati dalla tua pagina cambiano, il contatto si aggiorna: le chiavi dei metadati che sono nomi di attributo validi (in minuscolo, vedi Attributi) diventano attributi, le altre vengono tralasciate. L'email viene ripresa solo se nessun altro contatto ce l'ha. Un visitatore verificato non viene mai unito a un contatto esistente tramite l'email, perché viene firmato solo l'ID utente: altrimenti un visitatore che ha effettuato l'accesso potrebbe appropriarsi del contatto di un'altra persona passando la sua email. L'ora di Last seen segue le sue chat.
• Lead. Una nuova email o un nuovo numero di telefono crea un contatto. Se l'email o il numero appartiene già a un contatto arrivato anch'esso da un lead, i suoi campi vuoti vengono completati. Un contatto arrivato da un visitatore verificato, da un import o dall'API non viene mai modificato da un lead, perché chiunque può scrivere qualsiasi indirizzo email. Ai visitatori non viene mai detto se un contatto esisteva già.
• Import, API e dashboard. Arrivano da te, quindi i loro valori sostituiscono quelli salvati.

I lead restano in Collected Leads come prima. Un contatto è un record in più accanto a essi, non li sostituisce.

Trovare e aprire un contatto

Il riquadro Contacts elenca i contatti dell'agente, a partire da quelli visti più di recente, con il numero usato rispetto al limite del tuo piano. Cerca per email, nome, external ID o telefono, oppure filtra per origine. Fai clic su un contatto per aprirlo:

• La sua email, il telefono, il nome e l'external ID, e quando è stato visto la prima e l'ultima volta.
• Tutti i suoi attributi.
• Le sue conversazioni, fino alle 20 più recenti, ognuna con un link alla scheda Conversations. Sono le chat a cui il contatto è stato collegato e, per un visitatore verificato, ogni chat con il suo ID utente.

Attributi

Gli attributi sono campi tuoi su un contatto, come plan, account_manager o seats.

• Un nome inizia con una lettera minuscola e usa lettere minuscole, cifre e trattini bassi, fino a 40 caratteri.
• email, name, phone, external_id, id, source, first_seen_at, last_seen_at, created_at e updated_at sono riservati.
• Un valore è un testo fino a 1.000 caratteri, un numero oppure vero/falso. Dalla dashboard e da un file CSV, i valori vengono salvati come testo.
• Un contatto può avere fino a 50 attributi.

Per modificarli, apri un contatto, cambia nomi e valori, usa Add attribute o la × accanto a un attributo per rimuoverlo, e fai clic su Save attributes.

Importare un file CSV

1. Nel riquadro Contacts, fai clic su Import CSV e scegli un file .csv di massimo 5 MB e 10.000 righe. Come separatori funzionano virgole, punti e virgola e tabulazioni.
2. intoCHAT legge il file e mostra un'anteprima senza salvare nulla: come viene usata ogni colonna, le prime righe, e quanti contatti verrebbero creati, aggiornati e saltati, con i motivi per le prime 20 righe saltate.
3. Fai clic su Import per salvare. Il risultato mostra quanti contatti sono stati creati, aggiornati e saltati.

Come viene letto il file:

• Le colonne external_id, email, phone e name compilano il contatto. I nomi delle colonne vengono prima convertiti in snake_case, quindi funzionano sia External ID sia externalId.
• Ogni altra colonna diventa un attributo: Plan Tier viene salvato come plan_tier. Un nome di colonna che non può diventarlo, come 2024 spend, blocca l'import con un messaggio che lo indica.
• Le colonne source, first_seen_at, last_seen_at, created_at, updated_at e id vengono ignorate, così un file esportato si può importare di nuovo.
• Ogni riga aggiorna il contatto con il suo external_id, altrimenti il contatto con la sua email, altrimenti crea un nuovo contatto. Una riga la cui email appartiene a un contatto con un external ID diverso viene saltata.
• Una cella vuota non cambia nulla. Per rimuovere un attributo, modifica il contatto.
• Una riga senza external_id né email viene saltata, e così una riga con un'email o un numero di telefono non validi, un valore oltre 1.000 caratteri, o una che darebbe a un contatto più di 50 attributi.
• I nuovi contatti si fermano al limite del tuo piano; le righe oltre il limite vengono saltate con questo motivo.

Esportare un file CSV

Export CSV scarica i contatti che corrispondono alla ricerca e al filtro attuali: external_id, email, phone, name, source, first_seen_at, last_seen_at, poi una colonna per ogni attributo. A una cella che inizia con =, +, - o @ viene aggiunto un apostrofo davanti, così un foglio di calcolo la mostra come testo e non la esegue mai come formula. Importando di nuovo il file, l'apostrofo viene tolto.

Usare i contatti nelle azioni

Un'azione API lato server può usare questi segnaposto nell'URL, nei parametri, negli header e nel body:

GET https://api.example.com/accounts/{{contact.external_id}}?plan={{contact.plan}}

Quale contatto viene usato:

• Per un visitatore che il tuo sito ha fatto accedere e verificato, il contatto con il suo ID utente come external ID, e nessun altro.
• Per tutti gli altri, il contatto del lead salvato in questa conversazione, trovato tramite la sua email o il suo numero di telefono. Un contatto con un external ID non viene mai usato in questo modo: appartiene a un utente del tuo sito, e solo le sue chat verificate possono leggerlo.

intoCHAT li compila sui propri server. L'AI non li vede mai e non può sceglierli. Se non c'è un contatto, o al contatto manca uno dei valori usati dall'azione, l'azione non viene eseguita. All'agente viene detto che l'azione richiede dati che non ha, con le stesse parole sia che il contatto esista sia che no, così il visitatore non scopre nulla sui tuoi contatti. A differenza di {{user.*}}, non viene mai inviato nulla di vuoto.

• Un segnaposto sconosciuto, come {{contact.Plan}} o {{contact.id}}, non si può salvare.
• Send test request nell'editor non ha un visitatore, quindi un'azione che usa {{contact.*}} non si può provare lì.
• Un'azione lato client non riceve mai i dati del contatto, perché la sua richiesta viene costruita nel browser del visitatore.
• Nel Playground, Test as a signed-in visitor usa il contatto con quello User ID, se ne hai uno. Le identità di prova non creano mai contatti.

Eliminare un contatto

Apri il contatto e fai clic su Delete contact. I suoi attributi vengono eliminati con lui. I suoi lead e le sue conversazioni restano. Se lo stesso visitatore verificato chatta di nuovo, o la stessa email arriva come nuovo lead, viene creato un nuovo contatto. Eliminare un agente elimina i suoi contatti. Duplicare un agente non li copia.

Chi può fare cosa

Tutti i membri del tuo team possono vedere i contatti ed esportarli. Editor, Admin e il proprietario possono modificare gli attributi, importare un file ed eliminare contatti.

Limiti

Un import o una chiamata API che supererebbe il limite viene rifiutato con un messaggio che indica il limite. I nuovi visitatori verificati e i nuovi lead oltre il limite semplicemente non vengono salvati come contatti, e la chat non ne risente. Dopo un downgrade, un agente mantiene tutti i suoi contatti e può ancora aggiornarli, ma non ne riceve di nuovi finché non torna sotto il limite.