Live chat con il tuo team

Con la live chat, qualcuno del tuo team può entrare in una conversazione nel widget e rispondere al visitatore con il proprio nome. Nel frattempo l'agente tace, e torna a rispondere quando la chat gli viene restituita.

La live chat è disattivata di default. Quando è attiva per un agente e qualcuno del tuo team è online, un visitatore che chiede di parlare con una persona ottiene la live chat. Quando non c'è nessuno online, l'agente usa invece il passaggio via email, se è attivo. Se nessuno dei due è disponibile, l'agente non propone una persona.

Come funziona

1. Un visitatore chiede di parlare con una persona, oppure l'agente non può aiutarlo e il visitatore ne vuole una. Se è il visitatore a chiederlo, l'agente chiede subito al tuo team di intervenire. Se è l'agente a proporlo, prima lo chiede al visitatore. Non servono indirizzo email né altri dati.
2. L'agente dice al visitatore che è stato chiesto a un membro del team di intervenire e che nel frattempo può continuare a scrivere. Non promette mai tempi né una persona precisa. Finché nessuno interviene, l'agente continua a rispondere.
3. La chat compare in Waiting nella casella Live chat. Qualcuno del tuo team fa clic su Take over. Da quel momento l'agente non risponde più.
4. Il membro del team chatta con il visitatore dalla casella.
5. Quando ha finito, fa clic su End live chat. L'agente risponde di nuovo al messaggio successivo del visitatore.

Se è attivo anche il passaggio via email, per un visitatore che chiede di una persona la live chat viene prima. L'agente propone il passaggio via email solo se il visitatore preferisce essere ricontattato via email.

Quando qualcuno risulta online

Il tuo account risulta online quando una persona che può rispondere ha la casella Live chat aperta in una scheda del browser, o l'ha avuta aperta negli ultimi 2 minuti. Mentre la casella è aperta controlla ogni 5 secondi se ci sono nuove chat, ed è questo controllo a tenere online il tuo account.

• Una scheda in background continua a controllare ogni 30 secondi, così una notifica desktop può comunque raggiungerti. Dopo 15 minuti in background smette di controllare. L'account risulta quindi online per altri 2 minuti al massimo: una scheda dimenticata smette di dire ai visitatori che c'è qualcuno dopo circa 17 minuti. Quando torni sulla scheda, ricomincia subito a controllare.
• Online vale per tutto l'account. Basta una persona con la casella aperta: ogni agente dell'account con la live chat attiva la propone.
• Contano solo le persone che possono rispondere. Un Viewer con la casella aperta non rende online l'account. Vedi Chi può fare cosa.
• Avere aperta un'altra parte della dashboard non conta, e nemmeno il badge nella barra laterale.

Mentre sei online, la barra in cima alla casella dice "You're online. While this page is open, visitors on agents with Live chat on can ask for a person."

Attivarla

1. Apri l'agente e vai alla scheda Setup.
2. In Live chat, sotto Hand-off to your team, attiva Offer live chat when someone from the team is online. Si salva subito, senza Save changes.
3. Per chiedere ai visitatori una valutazione alla fine, attiva Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT). È disattivato di default e anche questo si salva subito.
4. Perché i visitatori raggiungano il tuo team anche quando non c'è nessuno online, attiva Offer hand-off by email in Hand-off to your team e fai clic su Save changes. Senza di esso, il riquadro avvisa che l'agente non proporrà una persona quando non c'è nessuno online.
5. Fai clic su Live chat nella barra laterale e tieni la pagina aperta in una scheda.
6. Provala dal tuo sito o dal link diretto dell'agente, in un'altra finestra del browser: chiedi di parlare con una persona. Il Playground non mostra la live chat.

Mentre la live chat è attiva, il riquadro indica se qualcuno del tuo team era online quando la pagina è stata caricata.

Che cosa vede il visitatore

Mentre è coinvolta una persona, il widget mostra una riga di stato sotto la chat. In italiano:

Queste righe, e la valutazione descritta più sotto, compaiono in inglese, tedesco, francese, italiano o spagnolo, in base alla Widget language nella scheda Aspetto. Il nome e le risposte del membro del team vengono mostrati esattamente come scritti.

• Il nome è la prima parola del nome nel profilo della persona, fino a 40 caratteri, per esempio "Anna" per "Anna Weber". Chi non ha un nome nel profilo compare come "Team". Imposta il tuo nome in Settings, Account.
• Le risposte compaiono nella chat con il nome della persona sopra. Sono testo semplice, esattamente come scritto: gli a capo restano e i link http:// o https:// sono cliccabili, ma nulla viene formattato, quindi *grassetto* compare con gli asterischi.
• Il visitatore continua a scrivere nella stessa casella della chat. I suoi messaggi arrivano al membro del team, e l'agente non risponde.
• Dopo la live chat l'agente torna a rispondere. Sa che cosa ha scritto il membro del team e lo considera parte della conversazione.

La valutazione

Se Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT) è attivo, quando il membro del team restituisce la chat il visitatore vede sotto la chat "Com'è andata la chat con Anna?", con cinque stelle, un campo facoltativo per un commento ("Altro da aggiungere? (facoltativo)", fino a 1.000 caratteri) e "Invia". Dopo l'invio vede "Grazie per il feedback!".

• Una valutazione per conversazione. Vale la prima.
• La valutazione scompare non appena il visitatore invia un altro messaggio.
• Viene salvata con la conversazione. Vedi Dopo la chat.

Quando nessuno interviene in tempo

Una richiesta che nessuno prende in carico entro 5 minuti scade:

• Esce dall'elenco Waiting della casella. Un Editor non può più prenderla in carico. L'Owner o un Admin possono ancora farlo, alle regole previste per le chat in cui nessuno ha chiesto una persona.
• Se il visitatore ha ancora la chat aperta in una scheda visibile, la riga di stato diventa "Al momento nessun membro del team ha potuto partecipare. L'assistente IA resta a disposizione."
• Al messaggio successivo del visitatore, l'agente inizia la risposta dicendo che al momento nessuno del team ha potuto intervenire. Se il passaggio via email è attivo, propone di passare la conversazione via email. Altrimenti non promette che qualcuno lo ricontatterà.
• Il visitatore può chiedere di nuovo una persona più tardi. Se in quel momento qualcuno è online, si tratta di una nuova richiesta.

La casella Live chat

Fai clic su Live chat nella barra laterale. La casella copre tutti gli agenti del tuo account. A sinistra ci sono due elenchi:

• Waiting: le chat in cui un visitatore ha chiesto una persona negli ultimi 5 minuti, sugli agenti con la live chat attiva. Ognuna mostra il nome dell'agente, da quanto tempo il visitatore ha chiesto e il suo ultimo messaggio.
• Active: le chat a cui qualcuno del tuo team sta rispondendo, con "Answered by" e il suo nome. Una live chat resta qui anche se nel frattempo la live chat viene disattivata per il suo agente, così nessun visitatore resta a metà conversazione.

Fai clic su una chat per aprirla a destra. Vedi gli ultimi 100 messaggi, contrassegnati con "Visitor", "AI" o il nome del membro del team seguito da "(team)". Full transcript apre la conversazione nella scheda Conversations dell'agente.

La voce Live chat nella barra laterale ha un badge con il numero di chat in attesa. Fuori dalla casella si aggiorna ogni 30 secondi mentre la scheda della dashboard è visibile, e solo se un agente del tuo account ha la live chat attiva.

Suono e notifiche desktop

Quando una nuova chat entra in attesa mentre la casella è aperta, la casella può avvisarti in due modi:

• Sound on riproduce un breve suono. È attivo di default. Fai clic per passare a Sound off. La scelta viene ricordata in quel browser.
• Turn on desktop alerts chiede al browser il permesso di mostrare notifiche. Quando lo concedi, la barra mostra Desktop alerts on. Quando la scheda della casella è in background o la finestra non è in primo piano, una notifica dice "A visitor is waiting for a person", con il nome dell'agente e l'ultimo messaggio del visitatore. Fai clic per aprire la chat. Se hai bloccato le notifiche, la barra mostra Desktop alerts blocked: consentile per questo sito nelle impostazioni del browser.

Gli avvisi riguardano solo le nuove chat in attesa. Le chat che erano già in attesa quando hai aperto la casella non generano avvisi, e nemmeno i nuovi messaggi in una chat a cui stai rispondendo.

Prendere in carico

Apri una chat in attesa e fai clic su Take over. Lo stato diventa You're answering, e l'agente smette di rispondere dal messaggio successivo del visitatore.

Sopra i messaggi compare Summary so far: da 3 a 5 punti in inglese, scritti dall'AI al momento della presa in carico, con che cosa vuole il visitatore, che cosa ha già risposto l'agente ed eventuali contatti o numeri d'ordine indicati. Se il riepilogo non può essere scritto in tempo, la casella dice "No summary this time: read the messages below."

Se due persone fanno clic su Take over nello stesso momento, la chat va a una sola. L'altra vede chi sta già rispondendo.

Rispondere

Scrivi nel campo sotto i messaggi. Invio spedisce il messaggio, Maiusc+Invio va a capo. Un messaggio può avere fino a 4.000 caratteri, e quando ne restano meno di 500 compare un contatore.

• Draft with AI scrive nel campo una bozza di risposta all'ultimo messaggio del visitatore. Usa le istruzioni e i guardrail dell'agente e la conoscenza che l'agente troverebbe per quel messaggio, e scrive nella lingua del visitatore. Quando la tua conoscenza non copre la domanda, la bozza dice che verificherai, invece di tirare a indovinare.
• Improve my text corregge ortografia, grammatica e punteggiatura di ciò che hai scritto e lo rende chiaro e cordiale. Mantiene il significato, i fatti, i nomi, i numeri, i link e la lingua.

Nessuno dei due invia nulla: controlla il testo e fai clic su Send. Insieme si possono usare 30 volte all'ora per persona. Bozze, miglioramenti e riepilogo non consumano i messaggi del tuo piano.

Terminare la live chat

Quando hai finito, fai clic su End live chat. Lo stato diventa Handed back to the AI, il visitatore vede che hai lasciato la chat e l'agente risponde di nuovo al suo messaggio successivo. Se le valutazioni sono attive, al visitatore viene chiesta una valutazione.

Si può terminare solo una chat presa in carico da qualcuno. Una chat in attesa non si può archiviare: prendila prima in carico, oppure scade dopo 5 minuti.

Una live chat non termina da sola. Resta in Active finché qualcuno non la termina, anche dopo che il visitatore se n'è andato.

Prendere in carico una chat recente da Conversations

L'Owner e gli Admin possono prendere in carico anche una chat in cui il visitatore non ha chiesto una persona. Funziona quando:

• la live chat è attiva per l'agente;
• il visitatore ha scritto un messaggio negli ultimi 30 minuti;
• la chat non è già in attesa o seguita da qualcuno.

Apri la conversazione nella scheda Conversations dell'agente e fai clic su Take over nell'intestazione della trascrizione. Si apre la casella Live chat con la chat, e prosegui lì come con qualsiasi altra.

Su un agente con la live chat attiva, la finestra di chat del visitatore controlla ogni 20 secondi se qualcuno ha preso in carico la chat, per 30 minuti dopo il suo ultimo messaggio, finché è aperta in una scheda visibile. Il visitatore vede quindi "Anna partecipa ora alla chat" fino a 20 secondi dopo la presa in carico, e da lì in poi le tue risposte.

• Se la sua scheda è in background, lo vede appena ci torna, purché entro 30 minuti dal suo ultimo messaggio.
• Dopo, o se ha chiuso la chat, lo vede con il suo messaggio successivo o quando ricarica la pagina. Il suo messaggio successivo arriva a te, non all'agente.

Chi può fare cosa

• Subentrare. Quando l'Owner o un Admin risponde in una chat seguita da un collega, diventa la persona che risponde. Da quel momento il visitatore vede il suo nome. Sopra il campo di risposta la casella avvisa prima, per esempio "Anna is answering this chat. Sending a reply takes it over from them." Per terminare la chat di un collega non serve rispondere prima.
• Un Editor non può prendere una chat a un collega. Una chat seguita da qualcun altro mostra "Anna is answering this chat. Only they, an admin or the owner can reply."
• Un Viewer vede la casella in sola lettura: "Read-only: you can follow live chats here. Taking over and replying needs the Editor role or above."

Vedi Membri del team e ruoli.

L'agente mentre risponde una persona

• Dalla presa in carico fino a End live chat, l'agente non scrive nulla. I messaggi del visitatore vengono salvati nella conversazione come sempre, file compresi.
• Quei messaggi del visitatore non consumano i messaggi del tuo piano, e nemmeno le risposte del membro del team, il riepilogo o le bozze AI. Non contano neppure sul tetto mensile di messaggi dell'agente. Vedi Piani e limiti.
• Il limite di messaggi per visitatore e i paesi bloccati valgono comunque per i messaggi del visitatore.
• Mentre è stato chiesto al team di intervenire ma nessuno l'ha ancora fatto, l'agente continua a rispondere. Quei messaggi contano come sempre.

Dopo: trascrizioni, esportazione e statistiche

• Trascrizione. Nella scheda Conversations, ogni risposta scritta dal membro del team mostra sopra il suo nome e "· team, live chat", come testo semplice esattamente come scritto. L'intestazione della trascrizione ha un badge Live chat, oppure Waiting for a person o Live now con un link Open in Live chat mentre la chat è in corso. Una chat valutata mostra la valutazione, per esempio 4/5; passaci sopra per leggere il commento del visitatore. Vedi Conversazioni e statistiche.
• Esportazione CSV. La colonna Role riporta "Team member" per queste risposte, e la colonna Author il nome del membro del team. Vedi Esportare i log delle chat.
• Dashboard. In Outcomes, il riquadro Live chat mostra Live chats (le chat prese in carico nel periodo, contate in base al momento della presa in carico), Average rating e Ratings, ognuno rispetto al periodo precedente. Compare quando un agente ha la live chat attiva. Vedi Outcomes.

Webhook e Slack

Quando l'agente chiede al tuo team di intervenire, intoCHAT invia l'evento live_chat.requested ai tuoi webhook che hanno selezionato Live chat requested. Viene inviato una volta per richiesta, che qualcuno intervenga o no. I suoi dati:

Se le notifiche Slack sono collegate con Live chat request selezionato, arriva un messaggio nel tuo canale Slack: "A visitor wants to chat with a person" sull'agente, con il paese e la pagina del visitatore se noti, il suo ultimo messaggio, un link Take it in the Live chat inbox e un link alla conversazione.

I nuovi webhook e i nuovi collegamenti Slack hanno l'evento selezionato. Un webhook o un collegamento Slack salvato in precedenza mantiene i suoi eventi: fai clic su Edit sul webhook, oppure seleziona Live chat request nel riquadro Slack, e salva.

Le richieste di live chat non vengono inviate via email. Il tuo team le vede nella casella, in Slack o tramite i webhook.

Limiti

• Non è istantanea. Non c'è nessun invio push: il widget controlla le tue risposte ogni 3 secondi, e la casella controlla nuove chat e nuovi messaggi ogni 5 secondi. I messaggi possono metterci qualche secondo ad arrivare. Prima che sia coinvolto qualcuno, su un agente con la live chat attiva, il widget controlla ogni 20 secondi per 30 minuti dopo l'ultimo messaggio del visitatore, quindi una presa in carico che nessuno ha chiesto può richiedere fino a 20 secondi per comparire. Il widget controlla solo mentre la scheda del visitatore è visibile, e si mette in pari appena ci torna.
• Nessun indicatore di scrittura e nessuna conferma di lettura.
• Solo testo dal tuo team. I membri del team non possono inviare file, immagini, pulsanti, moduli o testo formattato.
• I file del visitatore inviati durante una live chat vengono salvati con la conversazione, ma la casella Live chat non li mostra. Apri Full transcript per vederli.
• Nessuna regola di instradamento o assegnazione. Tutti nell'account vedono ogni chat in attesa, e risponde chi la prende in carico per primo. Non ci sono code per agente o per persona.
• Nessun turno né orario di assenza. Online significa solo che la casella è aperta in una scheda, come descritto sopra.
• Nessun avviso per i nuovi messaggi in una chat a cui stai rispondendo. Gli avvisi riguardano solo le nuove chat in attesa, e solo mentre la casella è aperta.
• Nessuna chiusura automatica. Una live chat resta attiva finché qualcuno non fa clic su End live chat.
• Il Playground non mostra la live chat. L'agente non la propone mai lì. Prova dal tuo sito o dal link diretto.
• Le chat temporanee non richiedono mai la live chat, perché in esse non viene salvato nulla.
• Una valutazione per conversazione, e solo finché il visitatore non scrive di nuovo.
• La casella elenca fino a 100 chat alla volta e apre una chat sui suoi ultimi 100 messaggi.
• Il riepilogo è sempre in inglese. La casella, come il resto della dashboard, è in inglese.

Passi successivi

• Imposta l'alternativa per quando non c'è nessuno online: Passaggio via email.
• Invia le richieste di live chat ai tuoi sistemi: Webhook.
• Decidi chi può rispondere: Membri del team e ruoli.