Passare una conversazione al tuo team via email

Fai inviare al tuo agente intoCHAT una conversazione al team via email quando un visitatore chiede di una persona: esperienza, destinatari, contenuto e limiti.

Quando un visitatore chiede di parlare con una persona, il tuo agente può passare la conversazione al tuo team via email. Il team risponde poi al visitatore dalla propria casella di posta, e il visitatore riceve la risposta via email.

Per far entrare invece qualcuno del tuo team nella finestra di chat, usa la live chat. Quando la live chat è attiva e qualcuno del tuo team è online, un visitatore che chiede di parlare con una persona ottiene la live chat. Il passaggio via email si usa quando non c'è nessuno online, o quando il visitatore preferisce essere ricontattato via email. Vedi Il rapporto con la live chat.

Il passaggio via email è disattivato di default. Finché resta disattivato, l'agente non propone di passare la conversazione. A seconda delle tue impostazioni dei lead, può comunque raccogliere i contatti così che il tuo team possa ricontattare il visitatore.

Attivarlo

Apri l'agente e vai alla scheda Setup.
In Hand-off to your team attiva Offer hand-off by email.
Fai clic su Save changes in alto.
Nella scheda Leads controlla chi riceve le email. Vedi "Chi riceve l'email" più sotto.
Provalo nel Playground: chiedi di parlare con una persona.

Che cosa vede il visitatore

L'agente propone il passaggio solo quando il visitatore chiede di parlare con una persona, oppure quando non può aiutarlo con la sua richiesta e il visitatore vuole essere ricontattato.
Prima chiede se il visitatore vuole che la conversazione venga passata al team via email, poi chiede l'indirizzo a cui il team deve rispondere. Se il visitatore ha già lasciato un indirizzo email in questa chat, l'agente propone quello e gli lascia confermarlo o indicarne un altro.
Non viene inviato nulla finché il visitatore non accetta e indica un indirizzo.
L'agente dice che il team ha ricevuto il messaggio solo quando l'email è stata davvero inviata. Se l'invio non riesce, lo dice e spiega il motivo.
Non promette mai tempi di risposta, una persona precisa, una telefonata o una live chat. Dice che il team risponderà via email.

Chi riceve l'email

L'email va ai destinatari delle notifiche dei lead, impostati nella scheda Leads in Email when a new lead arrives: all'indirizzo del tuo account se Send to me è selezionato, e a ogni indirizzo in Also send to. Se lì non c'è nessuno, va all'indirizzo email del tuo account. Le email di passaggio partono anche quando le notifiche dei lead sono disattivate, ma i campi dei destinatari sono visibili solo finché quell'interruttore è attivo. Vedi Notifiche ed esportazione dei lead.

Ogni destinatario riceve un'email separata. L'indirizzo del visitatore è impostato come indirizzo di risposta, quindi rispondendo si scrive direttamente a lui.

Che cosa contiene l'email

L'oggetto: il nome dell'agente, "a visitor asked for a person" e l'indirizzo email del visitatore.
L'indirizzo email del visitatore a cui rispondere.
Il paese del visitatore e la pagina in cui è iniziata la chat, se noti, e l'ora in UTC.
What they need: un breve riepilogo scritto dall'agente, fino a 1.000 caratteri.
The conversation: la chat fin lì, fino agli ultimi 60 messaggi. Per le conversazioni più lunghe l'email indica quanti messaggi precedenti mancano.
Un pulsante See the conversation che apre la chat nella scheda Conversations.

Limiti

Ogni conversazione può essere passata una volta ogni 10 minuti. Se il visitatore lo chiede di nuovo in quel lasso di tempo, l'agente gli dice che il team ha già la conversazione.
Ogni agente può inviare fino a 20 passaggi all'ora. Oltre questo limite non viene inviato nulla e l'agente dice al visitatore che non è riuscito a passare la conversazione.
Le chat temporanee non si possono passare al team, perché non viene salvato nulla. Se un visitatore lì chiede di una persona, l'agente gli spiega che uscendo dalla chat temporanea il passaggio diventa possibile.
I passaggi dal Playground inviano una vera email agli stessi destinatari, con [Test] all'inizio dell'oggetto.

L'indirizzo del visitatore e i tuoi lead

L'indirizzo che il visitatore indica per il passaggio viene salvato con la conversazione. Finisce tra i tuoi lead solo se Save contact details written in the chat è attivo (scheda Leads, attivo di default) e il visitatore ha scritto l'indirizzo in un messaggio. I lead salvati così hanno l'etichetta From chat.

Dove compaiono i passaggi

Nella scheda Conversations, una conversazione passata al team ha l'etichetta Handed off. Nella trascrizione l'etichetta compare accanto all'indirizzo di risposta del visitatore. Vedi Conversazioni e statistiche.
Ogni passaggio invia anche un evento handoff.requested ai tuoi webhook che lo hanno selezionato.
Se le notifiche Slack sono collegate con Hand-off request selezionato, arriva anche un messaggio nel tuo canale Slack, con l'indirizzo del visitatore, il riepilogo e un link alla conversazione. Il tuo team risponde comunque via email.
Se hai collegato Zendesk, Freshdesk o HubSpot in Helpdesk tickets, ogni passaggio apre anche un ticket lì, con l'indirizzo del visitatore come richiedente. La trascrizione mostra il numero del ticket. Vedi Ticket helpdesk.

Il rapporto con la live chat

Il passaggio via email e la live chat sono due interruttori separati nella scheda Setup, e funzionano insieme:

Entrambi attivi, qualcuno del tuo team online: un visitatore che chiede di parlare con una persona ottiene la live chat. L'agente propone il passaggio via email solo se il visitatore preferisce essere ricontattato via email.
Entrambi attivi, nessuno online: l'agente propone il passaggio via email, come descritto in questa pagina.
Live chat attiva, ma nessuno interviene entro 5 minuti: al messaggio successivo del visitatore, l'agente dice che al momento nessuno del team ha potuto intervenire e propone il passaggio via email.
Solo la live chat attiva, nessuno online: l'agente non propone una persona.
Solo il passaggio via email attivo: l'agente propone il passaggio ogni volta che un visitatore chiede di parlare con una persona, come prima.

"Online" significa che qualcuno ha aperta la casella Live chat; vedi Quando qualcuno risulta online.

Passi successivi

Scegli quando compare il modulo lead: Raccolta lead.
Fai entrare il tuo team nella finestra di chat: Live chat.
Apri un ticket in Zendesk, Freshdesk o HubSpot per ogni passaggio: Ticket helpdesk.
Invia i passaggi ai tuoi sistemi: Webhook.
L'agente non propone mai il passaggio? Vedi Risoluzione dei problemi.