Kontakte: die Personen, die dein Agent kennt, mit eigenen Attributen

Ein Kontakt ist eine Person, die dein Agent kennt: ihre E-Mail-Adresse, Telefonnummer, ihr Name, ihre User-ID auf deiner Website und bis zu 50 eigene Attribute, etwa ein Plan oder ein Account Manager. Jeder Agent hat seine eigenen Kontakte, im Tab Leads unter Contacts. Server-seitige API-Aktionen können sie als {{contact.*}}-Platzhalter lesen. Die KI selbst sieht die Attribute nie.

Woher Kontakte kommen

Es gibt einen Kontakt pro External ID und einen pro E-Mail-Adresse. Jede Quelle ändert einen Kontakt nur so weit, wie man ihr vertrauen kann:

• Verifizierte Besucher. Der Kontakt wird nur anhand der User-ID gefunden. Ändern sich Name, E-Mail-Adresse oder Metadaten, die deine Seite übergibt, zieht der Kontakt nach: Metadaten-Schlüssel, die gültige Attributnamen sind (Kleinbuchstaben, siehe Attribute), werden zu Attributen, andere Schlüssel fallen weg. Die E-Mail-Adresse wird nur übernommen, wenn kein anderer Kontakt sie hat. Ein verifizierter Besucher wird nie anhand der E-Mail-Adresse mit einem bestehenden Kontakt zusammengeführt, denn signiert ist nur die User-ID: Sonst könnte ein angemeldeter Besucher den Kontakt einer anderen Person übernehmen, indem er deren E-Mail-Adresse übergibt. Last seen folgt seinen Chats.
• Leads. Eine neue E-Mail-Adresse oder Telefonnummer legt einen Kontakt an. Gehört die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer schon zu einem Kontakt, der ebenfalls aus einem Lead stammt, werden seine leeren Felder ergänzt. Einen Kontakt aus einem verifizierten Besucher, einem Import oder der API ändert ein Lead nie, denn jeder kann jede beliebige E-Mail-Adresse eintippen. Besucher erfahren nie, ob ein Kontakt schon existierte.
• Importe, die API und das Dashboard. Diese Angaben kommen von dir, ihre Werte ersetzen also die gespeicherten.

Leads bleiben wie bisher in Collected Leads. Ein Kontakt ist ein zusätzlicher Datensatz daneben, kein Ersatz.

Kontakt finden und öffnen

Die Karte Contacts listet die Kontakte des Agenten, die zuletzt gesehenen zuerst, mit der Zahl der belegten Kontakte im Verhältnis zum Limit deines Plans. Suche nach E-Mail-Adresse, Name, External ID oder Telefonnummer, oder filtere nach Quelle. Klicke auf einen Kontakt, um ihn zu öffnen:

• Seine E-Mail-Adresse, Telefonnummer, sein Name und seine External ID, und wann er zum ersten und zum letzten Mal gesehen wurde.
• Alle seine Attribute.
• Seine Gespräche, bis zu den 20 neuesten, jeweils mit einem Link in den Tab Conversations. Das sind die Chats, mit denen der Kontakt verknüpft wurde, und bei einem verifizierten Besucher jeder Chat mit seiner User-ID.

Attribute

Attribute sind deine eigenen Felder an einem Kontakt, etwa plan, account_manager oder seats.

• Ein Name beginnt mit einem Kleinbuchstaben und besteht aus Kleinbuchstaben, Ziffern und Unterstrichen, bis zu 40 Zeichen.
• email, name, phone, external_id, id, source, first_seen_at, last_seen_at, created_at und updated_at sind reserviert.
• Ein Wert ist Text mit bis zu 1.000 Zeichen, eine Zahl oder true/false. Über das Dashboard und eine CSV-Datei werden Werte als Text gespeichert.
• Ein Kontakt kann bis zu 50 Attribute haben.

Um sie zu bearbeiten, öffne einen Kontakt, ändere Namen und Werte, nutze Add attribute oder das × neben einem Attribut, um es zu entfernen, und klicke auf Save attributes.

CSV-Datei importieren

1. Klicke auf der Karte Contacts auf Import CSV und wähle eine .csv-Datei mit bis zu 5 MB und 10.000 Zeilen. Kommas, Semikolons und Tabulatoren funktionieren alle als Trennzeichen.
2. intoCHAT liest die Datei und zeigt eine Vorschau, ohne etwas zu speichern: wie jede Spalte verwendet wird, die ersten Zeilen und wie viele Kontakte angelegt, aktualisiert und übersprungen würden, mit den Gründen für die ersten 20 übersprungenen Zeilen.
3. Klicke auf Import, um zu speichern. Das Ergebnis zeigt, wie viele Kontakte angelegt, aktualisiert und übersprungen wurden.

So wird die Datei gelesen:

• Die Spalten external_id, email, phone und name füllen den Kontakt. Spaltennamen werden zuerst in snake_case umgewandelt, External ID und externalId funktionieren also beide.
• Jede andere Spalte wird zu einem Attribut: Plan Tier wird als plan_tier gespeichert. Ein Spaltenname, der keines werden kann, etwa 2024 spend, stoppt den Import mit einer Meldung, die ihn nennt.
• Die Spalten source, first_seen_at, last_seen_at, created_at, updated_at und id werden ignoriert, eine exportierte Datei lässt sich also wieder importieren.
• Jede Zeile aktualisiert den Kontakt mit ihrer external_id, sonst den Kontakt mit ihrer email, sonst legt sie einen neuen Kontakt an. Eine Zeile, deren E-Mail-Adresse zu einem Kontakt mit einer anderen External ID gehört, wird übersprungen.
• Eine leere Zelle ändert nichts. Um ein Attribut zu entfernen, bearbeite den Kontakt.
• Eine Zeile ohne external_id und ohne email wird übersprungen, ebenso eine Zeile mit einer ungültigen E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, einem Wert über 1.000 Zeichen oder einem, der einem Kontakt mehr als 50 Attribute geben würde.
• Neue Kontakte enden beim Limit deines Plans; die Zeilen darüber hinaus werden mit diesem Grund übersprungen.

CSV-Datei exportieren

Export CSV lädt die Kontakte herunter, die zur aktuellen Suche und zum Filter passen: external_id, email, phone, name, source, first_seen_at, last_seen_at, dann eine Spalte pro Attribut. Eine Zelle, die mit =, +, - oder @ beginnt, bekommt einen vorangestellten Apostroph, damit ein Tabellenprogramm sie als Text zeigt und nie als Formel ausführt. Beim erneuten Import der Datei wird der Apostroph entfernt.

Kontakte in Aktionen nutzen

Eine server-seitige API-Aktion kann diese Platzhalter in URL, Parametern, Headern und Body verwenden:

GET https://api.example.com/accounts/{{contact.external_id}}?plan={{contact.plan}}

Welcher Kontakt verwendet wird:

• Bei einem Besucher, den deine Website angemeldet und verifiziert hat, der Kontakt mit seiner User-ID als External ID und kein anderer.
• Bei allen anderen der Kontakt des Leads, der in diesem Gespräch gespeichert wurde, gefunden anhand seiner E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Ein Kontakt mit External ID wird so nie verwendet: Er gehört einem Nutzer deiner Website, und nur dessen verifizierte Chats können ihn lesen.

intoCHAT füllt diese Platzhalter auf seinen Servern aus. Die KI sieht sie nie und kann sie nicht wählen. Gibt es keinen Kontakt oder fehlt dem Kontakt einer der Werte, die die Aktion verwendet, läuft die Aktion nicht. Der Agent erfährt, dass die Aktion Angaben braucht, die er nicht hat, mit denselben Worten, ob es einen Kontakt gibt oder nicht, damit der Besucher nichts über deine Kontakte erfährt. Anders als bei {{user.*}} wird nie etwas leer gesendet.

• Ein unbekannter Platzhalter wie {{contact.Plan}} oder {{contact.id}} lässt sich nicht speichern.
• Send test request im Editor hat keinen Besucher, eine Aktion mit {{contact.*}} lässt sich dort also nicht testen.
• Eine client-seitige Aktion bekommt nie Kontaktdaten, weil ihre Anfrage im Browser des Besuchers gebaut wird.
• Im Playground nutzt Test as a signed-in visitor den Kontakt mit dieser User-ID, falls du einen hast. Test-Identitäten legen nie Kontakte an.

Kontakt löschen

Öffne den Kontakt und klicke auf Delete contact. Seine Attribute werden mit gelöscht. Seine Leads und Gespräche bleiben erhalten. Chattet derselbe verifizierte Besucher erneut oder kommt dieselbe E-Mail-Adresse als neuer Lead herein, wird ein neuer Kontakt angelegt. Wird ein Agent gelöscht, werden seine Kontakte gelöscht. Beim Duplizieren eines Agenten werden sie nicht kopiert.

Wer was darf

Alle in deinem Team können Kontakte sehen und exportieren. Editoren, Admins und der Owner können Attribute bearbeiten, eine Datei importieren und Kontakte löschen.

Grenzen

Ein Import oder ein API-Aufruf, der das Limit überschreiten würde, wird mit einer Meldung abgelehnt, die das Limit nennt. Neue verifizierte Besucher und Leads darüber hinaus werden einfach nicht als Kontakte gespeichert, und der Chat ist davon nicht betroffen. Nach einem Downgrade behält ein Agent alle seine Kontakte und kann sie weiter aktualisieren, bekommt aber keine neuen, bis er wieder unter dem Limit ist.