Gespräche und Dashboard-Statistiken auswerten

Jedes gespeicherte Gespräch mit deinem Agenten erscheint in seinem Tab Conversations (Gespräche), wo du den ganzen Verlauf lesen kannst. Das Dashboard zählt Gespräche, Nachrichten und Leads über alle deine Agenten zusammen.

Der Tab Conversations

Öffne deinen Agenten und wechsle zu Conversations. Vier Kacheln oben zählen die Chats dieses Agenten seit Beginn: Total conversations, Active today, Active last 7 days und Avg. messages per chat.

Darunter listet Conversation History die Chats auf, 10 pro Seite, die zuletzt aktiven zuerst. Jeder Eintrag zeigt die erste Nachricht des Besuchers, eine Vorschau der letzten Nachricht, die Zahl der Nachrichten und die Zeit der letzten Aktivität. Ein rotes Daumen-runter-Badge zählt die Antworten in diesem Chat, die der Besucher als nicht hilfreich bewertet hat.

• Suche: Tippe in Search all conversations..., um Chats zu finden, deren Nachrichten diesen Text enthalten. Die Suche umfasst alle Gespräche, nicht nur die angezeigte Seite, und ignoriert Groß- und Kleinschreibung.
• Datumsfilter: All time, Today, Last 7 days oder Last 30 days, bezogen auf die letzte Aktivität eines Chats.
• Als nicht hilfreich bewertet: Der Daumen-runter-Button neben dem Datumsfilter zeigt nur Gespräche mit mindestens einer Antwort, die als nicht hilfreich bewertet wurde. Er lässt sich mit Suche und Datumsfilter kombinieren.
• Verlauf lesen: Klicke auf ein Gespräch, um alle Nachrichten der Reihe nach zu sehen. Copy conversation kopiert den ganzen Verlauf in die Zwischenablage.
• Delete conversation löscht das Gespräch mit allen Nachrichten. Das lässt sich nicht rückgängig machen. Ein Lead aus diesem Gespräch bleibt in deiner Lead-Liste und zeigt „Conversation deleted“.
• Refresh conversations lädt Chats, die eingegangen sind, während der Tab offen war.

Verläufe zu lesen ist der schnellste Weg, Fragen zu finden, die dein Agent schlecht beantwortet hat. Leg für solche Fragen ein Q&A-Paar an, siehe Text und Q&A.

Bewertungen von Antworten

Besucher können jede Antwort des Agenten mit Daumen hoch oder Daumen runter bewerten. Die Buttons erscheinen unter der Antwort, sobald sie fertig ist. Ein erneuter Klick auf denselben Daumen nimmt die Bewertung zurück, der andere Daumen ändert sie. Die Tooltips folgen der Browsersprache der Besucher (auf Deutsch „Hilfreich“ und „Nicht hilfreich“). Unterstützt werden Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch, sonst erscheinen sie auf Englisch.

Bewerten lässt sich in der Chat-Bubble, im iframe und über den Direktlink. Die Begrüßungsnachrichten lassen sich nicht bewerten, ebenso wenig Antworten in einem temporären Chat oder im Playground.

Im Verlauf zeigt eine bewertete Antwort neben ihrer Uhrzeit einen grünen Daumen hoch oder einen roten Daumen runter. Um schwache Antworten durchzugehen, schalte den Daumen-runter-Filter ein, lies, was der Besucher gefragt hat, und korrigiere dann die Quelle oder leg ein Q&A-Paar an.

Temporäre Chats

Sowohl der Playground als auch das Chat-Widget auf deiner Website haben im Kopfbereich einen Button für einen temporären Chat, gekennzeichnet mit „Temporary chat — messages aren't saved“. Davon wird nichts gespeichert: Er erscheint weder im Tab Conversations noch im Dashboard, und das Lead-Formular wird darin nie angezeigt. Jede Nachricht zählt trotzdem zu deinem monatlichen Nachrichtenkontingent, siehe Pläne und Limits.

Das Dashboard

Das Dashboard umfasst alle Agenten deines Kontos. Wähle oben einen Zeitraum: 7 days, 30 days (Voreinstellung) oder 90 days. Tage werden in UTC gezählt.

• Kacheln: Conversations, Visitor messages, Leads captured und Messages per chat. Jede zeigt die Veränderung zum vorherigen, gleich langen Zeitraum. Visitor messages zählt nur, was Besucher geschrieben haben, die Antworten deiner Agenten nicht.
• Diagramm: Gespräche, Nachrichten oder Leads pro Tag im gewählten Zeitraum.
• Agents by activity: Chats, Nachrichten und Leads jedes Agenten im Zeitraum, dazu die Zeit seines letzten Chats.
• Needs attention: Dinge, um die du dich kümmern solltest, etwa ein Agent, dessen Training fehlgeschlagen ist, ein Agent ohne Wissen, ein fast oder ganz erreichtes Nachrichtenlimit oder ein Live-Agent ohne Chats im Zeitraum, was oft bedeutet, dass der Embed-Code auf deiner Website fehlt.
• Nutzung: Messages this month und Website crawls this month im Verhältnis zu den Limits deines Plans.

Was nicht erfasst wird

Das Dashboard zählt Gespräche, Nachrichten und Leads. Es zeigt keine Bewertungen von Antworten, erkennt keine Stimmung und gruppiert Gespräche nicht nach Themen. Bewertungen erscheinen nur im Tab Conversations und nur bei Antworten, die ein Besucher bewerten wollte. Ob die Antworten gut sind, beurteilst du also am besten anhand der Verläufe.