Live-Chat mit deinem Team

Mit dem Live-Chat kann jemand aus deinem Team in ein Gespräch im Widget kommen und dem Besucher selbst antworten. Der Agent schweigt in dieser Zeit und antwortet wieder, sobald der Chat an ihn zurückgegeben wird.

Der Live-Chat ist anfangs ausgeschaltet. Ist er für einen Agenten an und jemand aus deinem Team online, bekommt ein Besucher, der nach einer Person fragt, den Live-Chat. Ist niemand online, nutzt der Agent stattdessen die Übergabe per E-Mail, sofern sie an ist. Ist beides nicht verfügbar, bietet der Agent keine Person an.

So funktioniert es

1. Ein Besucher möchte mit einer Person sprechen, oder der Agent kann nicht helfen, und der Besucher wünscht sich eine Person. Hat der Besucher selbst gefragt, bittet der Agent dein Team sofort dazuzukommen. Schlägt der Agent es von sich aus vor, fragt er zuerst den Besucher. Eine E-Mail-Adresse oder andere Angaben braucht er nicht.
2. Der Agent sagt dem Besucher, dass ein Teammitglied gebeten wurde dazuzukommen und dass er in der Zwischenzeit weiterchatten kann. Er verspricht nie, wie schnell das geht oder wer kommt. Bis jemand dazukommt, antwortet der Agent weiter.
3. Der Chat erscheint im Posteingang Live chat unter Waiting. Jemand aus deinem Team klickt auf Take over. Ab dann antwortet der Agent nicht mehr.
4. Dein Teammitglied chattet aus dem Posteingang mit dem Besucher.
5. Es klickt auf End live chat. Die nächste Nachricht des Besuchers beantwortet wieder der Agent.

Ist zusätzlich die Übergabe per E-Mail an, hat der Live-Chat Vorrang, wenn ein Besucher nach einer Person fragt. Die Übergabe per E-Mail bietet der Agent nur an, wenn der Besucher lieber per E-Mail kontaktiert werden möchte.

Wann jemand als online gilt

Jemand ist online, wenn eine Person, die antworten darf, den Posteingang Live chat in einem Browser-Tab offen hat oder in den letzten 2 Minuten offen hatte. Solange der Posteingang offen ist, sucht er alle 5 Sekunden nach neuen Chats, und genau diese Abfrage hält dein Konto online.

• Ein Tab im Hintergrund sucht weiter alle 30 Sekunden nach neuen Chats, damit dich eine Desktop-Benachrichtigung trotzdem erreicht. Nach 15 Minuten im Hintergrund hört er damit auf. Dein Konto gilt dann noch bis zu 2 Minuten als online, ein vergessener Tab signalisiert Besuchern also nach etwa 17 Minuten nicht mehr, dass jemand da ist. Kehrst du zum Tab zurück, sucht er sofort wieder.
• Online gilt für das ganze Konto. Eine Person mit offenem Posteingang genügt: Dann bietet jeder Agent im Konto, bei dem der Live-Chat an ist, ihn an.
• Nur Personen, die antworten dürfen, zählen. Ein Viewer mit offenem Posteingang macht das Konto nicht online. Siehe Wer was darf.
• Ein anderer offener Bereich des Dashboards zählt nicht, ebenso wenig das Badge in der Seitenleiste.

Solange du online bist, steht in der Leiste oben im Posteingang „You're online. While this page is open, visitors on agents with Live chat on can ask for a person.“

Einschalten

1. Öffne deinen Agenten und wechsle zum Tab Setup.
2. Schalte unter Live chat, unterhalb von Hand-off to your team, die Option Offer live chat when someone from the team is online ein. Sie wird sofort gespeichert, ohne Save changes.
3. Um Besucher danach um eine Bewertung zu bitten, schalte Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT) ein. Die Option ist anfangs aus und wird ebenfalls sofort gespeichert.
4. Damit Besucher dein Team auch erreichen, wenn niemand online ist, schalte unter Hand-off to your team die Option Offer hand-off by email ein und klicke auf Save changes. Ohne sie weist die Karte darauf hin, dass der Agent keine Person anbietet, wenn niemand online ist.
5. Klicke in der Seitenleiste auf Live chat und lass diese Seite in einem Tab offen.
6. Teste es auf deiner Website oder über den Direktlink des Agenten, in einem anderen Browserfenster: Bitte darum, mit einer Person zu sprechen. Der Playground zeigt keinen Live-Chat.

Solange der Live-Chat an ist, zeigt die Karte, ob beim Laden der Seite jemand aus deinem Team online war.

Was der Besucher sieht

Solange eine Person beteiligt ist, zeigt das Widget unter dem Chat eine Statuszeile. Auf Deutsch:

Diese Zeilen und die Bewertung unten erscheinen auf Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch oder Spanisch, je nach Widget language im Tab Aussehen. Name und Antworten deines Teammitglieds erscheinen genau so, wie sie getippt wurden.

• Der Name ist das erste Wort des Profilnamens der Person, bis zu 40 Zeichen, zum Beispiel „Anna“ bei „Anna Weber“. Wer im Profil keinen Namen hat, erscheint als „Team“. Deinen Namen legst du unter Settings, Account fest.
• Die Antworten erscheinen im Chat mit dem Vornamen der Person darüber. Sie sind reiner Text, genau wie getippt: Zeilenumbrüche bleiben erhalten, und Links mit http:// oder https:// sind anklickbar, aber nichts wird formatiert, *fett* erscheint also mit seinen Sternchen.
• Der Besucher schreibt weiter im selben Eingabefeld. Seine Nachrichten gehen an dein Teammitglied, und der Agent beantwortet sie nicht.
• Nach dem Live-Chat antwortet wieder der Agent. Er kennt, was dein Teammitglied geschrieben hat, und behandelt es als Teil des Gesprächs.

Die Bewertung

Ist Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT) an, sieht der Besucher unter dem Chat „Wie war Ihr Chat mit Anna?“, sobald dein Teammitglied den Chat zurückgibt, mit fünf Sternen, einem optionalen Kommentarfeld („Möchten Sie noch etwas ergänzen? (optional)“, bis zu 1.000 Zeichen) und Senden. Nach dem Senden sieht er „Danke für Ihr Feedback!“.

• Eine Bewertung pro Gespräch. Die erste zählt.
• Die Bewertung verschwindet, sobald der Besucher eine weitere Nachricht sendet.
• Sie wird beim Gespräch gespeichert. Siehe Danach.

Wenn niemand rechtzeitig dazukommt

Eine Anfrage, die innerhalb von 5 Minuten niemand übernimmt, verfällt:

• Sie verschwindet aus der Liste Waiting im Posteingang. Ein Editor kann sie nicht mehr übernehmen. Der Owner oder ein Admin kann es weiterhin, nach den Regeln für Chats, in denen niemand nach einer Person gefragt hat.
• Hat der Besucher den Chat noch in einem sichtbaren Tab offen, wechselt die Statuszeile zu „Gerade konnte niemand aus dem Team dazukommen. Der KI-Assistent hilft Ihnen weiter.“
• Mit der nächsten Nachricht des Besuchers beginnt der Agent seine Antwort mit dem Hinweis, dass gerade niemand aus dem Team dazukommen konnte. Ist die Übergabe per E-Mail an, bietet er an, das Gespräch per E-Mail weiterzugeben. Andernfalls verspricht er nicht, dass sich jemand meldet.
• Der Besucher kann später erneut nach einer Person fragen. Ist dann jemand online, ist das eine neue Anfrage.

Der Live-Chat-Posteingang

Klicke in der Seitenleiste auf Live chat. Der Posteingang umfasst alle Agenten deines Kontos. Links stehen zwei Listen:

• Waiting: Chats, in denen ein Besucher in den letzten 5 Minuten nach einer Person gefragt hat, bei Agenten mit eingeschaltetem Live-Chat. Jeder zeigt den Namen des Agenten, wie lange die Frage her ist, und die letzte Nachricht des Besuchers.
• Active: Chats, die jemand aus deinem Team gerade beantwortet, mit „Answered by“ und dessen Vornamen. Ein Live-Chat bleibt hier, auch wenn der Live-Chat für seinen Agenten inzwischen ausgeschaltet wurde, damit kein Besucher mitten im Chat allein bleibt.

Klicke auf einen Chat, um ihn rechts zu öffnen. Du siehst die letzten 100 Nachrichten, beschriftet mit „Visitor“, „AI“ oder dem Namen des Teammitglieds, gefolgt von „(team)“. Full transcript öffnet das Gespräch im Tab Conversations des Agenten.

Der Eintrag Live chat in der Seitenleiste hat ein Badge mit der Zahl der wartenden Chats. Außerhalb des Posteingangs wird es alle 30 Sekunden aktualisiert, solange der Dashboard-Tab sichtbar ist, und nur, solange ein Agent in deinem Konto den Live-Chat eingeschaltet hat.

Ton und Desktop-Benachrichtigungen

Beginnt ein neuer Chat zu warten, während der Posteingang offen ist, kann er dich auf zwei Arten darauf hinweisen:

• Sound on spielt einen kurzen Ton. Die Option ist anfangs an. Klicke darauf, um zu Sound off zu wechseln. Die Wahl wird in diesem Browser gespeichert.
• Turn on desktop alerts bittet deinen Browser um die Erlaubnis, Benachrichtigungen zu zeigen. Sobald du sie erteilst, zeigt die Leiste Desktop alerts on. Ist der Tab mit dem Posteingang im Hintergrund oder das Fenster nicht im Fokus, meldet eine Benachrichtigung „A visitor is waiting for a person“, mit dem Namen des Agenten und der letzten Nachricht des Besuchers. Klicke darauf, um den Chat zu öffnen. Hast du Benachrichtigungen blockiert, zeigt die Leiste Desktop alerts blocked: Erlaube sie für diese Website in den Einstellungen deines Browsers.

Benachrichtigungen gibt es nur für neue wartende Chats. Chats, die schon warteten, als du den Posteingang geöffnet hast, lösen keine aus, ebenso wenig neue Nachrichten in einem Chat, den du beantwortest.

Übernehmen

Öffne einen wartenden Chat und klicke auf Take over. Der Status wechselt zu You're answering, und der Agent antwortet ab der nächsten Nachricht des Besuchers nicht mehr.

Über den Nachrichten erscheint Summary so far: 3 bis 5 Punkte auf Englisch, von der KI beim Übernehmen geschrieben, mit dem Anliegen des Besuchers, dem, was der Agent schon beantwortet hat, und allen Kontaktdaten oder Bestellnummern, die er genannt hat. Lässt sich die Zusammenfassung nicht rechtzeitig schreiben, steht im Posteingang „No summary this time: read the messages below.“

Klicken zwei Personen im selben Moment auf Take over, bekommt eine von beiden den Chat. Die andere sieht, wer ihn schon beantwortet.

Antworten

Schreib in das Feld unter den Nachrichten. Enter sendet, Umschalt+Enter fügt eine Zeile ein. Eine Nachricht kann bis zu 4.000 Zeichen lang sein, und ein Zähler erscheint, wenn weniger als 500 übrig sind.

• Draft with AI schreibt einen Antwortentwurf auf die letzte Nachricht des Besuchers in das Feld. Er nutzt die Anweisungen und Guardrails des Agenten und das Wissen, das der Agent für diese Nachricht finden würde, und ist in der Sprache des Besuchers geschrieben. Deckt dein Wissen die Frage nicht ab, sagt der Entwurf, dass du nachsiehst, statt zu raten.
• Improve my text korrigiert Rechtschreibung, Grammatik und Zeichensetzung deines Textes und macht ihn klar und freundlich. Bedeutung, Fakten, Namen, Zahlen, Links und Sprache bleiben erhalten.

Beide senden nichts: Prüfe den Text und klicke auf Send. Zusammen lassen sie sich 30-mal pro Stunde und Person nutzen. Entwürfe, Verbesserungen und die Zusammenfassung verbrauchen keine Nachrichten deines Plans.

Live-Chat beenden

Klicke auf End live chat, wenn du fertig bist. Der Status wechselt zu Handed back to the AI, der Besucher sieht, dass du den Chat verlassen hast, und der Agent beantwortet seine nächste Nachricht wieder. Sind Bewertungen an, wird der Besucher um eine gebeten.

Beenden lässt sich nur ein Chat, den jemand übernommen hat. Ein wartender Chat lässt sich nicht verwerfen: Übernimm ihn zuerst, oder er verfällt nach 5 Minuten.

Ein Live-Chat endet nicht von selbst. Er bleibt unter Active, bis ihn jemand beendet, auch wenn der Besucher längst gegangen ist.

Einen aktuellen Chat aus Conversations übernehmen

Der Owner und Admins können auch einen Chat übernehmen, in dem der Besucher nicht nach einer Person gefragt hat. Das geht, wenn:

• der Live-Chat für den Agenten an ist;
• der Besucher in den letzten 30 Minuten eine Nachricht geschrieben hat;
• der Chat nicht schon wartet oder beantwortet wird.

Öffne das Gespräch im Tab Conversations des Agenten und klicke im Kopfbereich des Verlaufs auf Take over. Der Live-Chat-Posteingang öffnet sich mit dem Chat, und du machst dort weiter wie bei jedem anderen.

Bei einem Agenten mit eingeschaltetem Live-Chat prüft das Chatfenster des Besuchers 30 Minuten lang nach seiner letzten Nachricht alle 20 Sekunden, ob jemand übernommen hat, solange es in einem sichtbaren Tab offen ist. Der Besucher sieht „Anna ist dem Chat beigetreten“ also bis zu 20 Sekunden nach deiner Übernahme, und ab dann deine Antworten.

• Ist sein Tab im Hintergrund, sieht er es, sobald er zurückkehrt, sofern das innerhalb von 30 Minuten nach seiner letzten Nachricht ist.
• Danach, oder wenn er den Chat geschlossen hat, sieht er es mit seiner nächsten Nachricht oder beim Neuladen der Seite. Seine nächste Nachricht geht an dich, nicht an den Agenten.

Wer was darf

• Einspringen. Antwortet der Owner oder ein Admin in einem Chat, den ein Kollege beantwortet, wird er zur antwortenden Person. Der Besucher sieht ab dann seinen Namen. Über dem Antwortfeld warnt der Posteingang vorher, zum Beispiel „Anna is answering this chat. Sending a reply takes it over from them.“ Um den Chat eines Kollegen zu beenden, ist vorher keine Antwort nötig.
• Ein Editor kann einem Kollegen keinen Chat abnehmen. Ein Chat, den jemand anderes beantwortet, zeigt „Anna is answering this chat. Only they, an admin or the owner can reply.“
• Ein Viewer sieht den Posteingang nur lesend: „Read-only: you can follow live chats here. Taking over and replying needs the Editor role or above.“

Siehe Teammitglieder und Rollen.

Der Agent, während eine Person antwortet

• Von der Übernahme bis End live chat schreibt der Agent nichts. Die Nachrichten des Besuchers werden wie üblich im Gespräch gespeichert, Dateien eingeschlossen.
• Diese Nachrichten des Besuchers verbrauchen keine Nachrichten deines Plans, ebenso wenig die Antworten deines Teammitglieds, die Zusammenfassung oder die KI-Entwürfe. Sie zählen auch nicht auf das monatliche Nachrichtenlimit des Agenten. Siehe Pläne und Limits.
• Das Nachrichtenlimit pro Besucher und die Ländersperren gelten weiterhin für die Nachrichten des Besuchers.
• Solange das Team gebeten wurde dazuzukommen und noch niemand da ist, antwortet der Agent weiter. Diese Nachrichten zählen wie üblich.

Danach: Verläufe, Export und Statistik

• Verlauf. Im Tab Conversations zeigt jede Antwort deines Teammitglieds darüber seinen Vornamen und „· team, live chat“, als reiner Text, genau wie getippt. Der Kopfbereich des Verlaufs hat ein Badge Live chat, oder Waiting for a person bzw. Live now mit einem Link Open in Live chat, solange der Chat live ist. Ein bewerteter Chat zeigt die Bewertung, zum Beispiel 4/5; fahr darüber, um den Kommentar des Besuchers zu lesen. Siehe Gespräche und Statistik.
• CSV-Export. Die Spalte Role enthält bei diesen Antworten „Team member“, und die Spalte Author den Vornamen des Teammitglieds. Siehe Chat-Protokolle exportieren.
• Dashboard. Unter Outcomes zeigt die Karte Live chat die Werte Live chats (Chats, die jemand im Zeitraum übernommen hat, gezählt nach dem Zeitpunkt der Übernahme), Average rating und Ratings, jeweils im Vergleich zum vorherigen Zeitraum. Sie erscheint, sobald ein Agent den Live-Chat eingeschaltet hat. Siehe Ergebnisse.

Webhooks und Slack

Bittet der Agent dein Team dazuzukommen, sendet intoCHAT das Event live_chat.requested an deine Webhooks, die Live chat requested abonniert haben. Es kommt einmal pro Anfrage, egal ob jemand dazukommt oder nicht. Seine Daten:

Sind Slack-Benachrichtigungen mit angehaktem Live chat request verbunden, geht eine Nachricht in deinen Slack-Channel: „A visitor wants to chat with a person“ beim Agenten, mit Land und Seite des Besuchers, soweit bekannt, seiner letzten Nachricht, einem Link Take it in the Live chat inbox und einem Link zum Gespräch.

Bei neuen Webhooks und neuen Slack-Verbindungen ist das Event angehakt. Ein früher gespeicherter Webhook oder eine früher gespeicherte Slack-Verbindung behält seine Events: Klicke beim Webhook auf Edit oder hake in der Slack-Karte Live chat request an, und speichere.

Live-Chat-Anfragen werden nicht per E-Mail gemeldet. Dein Team erfährt davon im Posteingang, in Slack oder über Webhooks.

Grenzen

• Nicht sofort. Nichts wird aktiv zugestellt: Das Widget prüft alle 3 Sekunden, ob es Antworten von dir gibt, und der Posteingang sucht alle 5 Sekunden nach neuen Chats und Nachrichten. Nachrichten können ein paar Sekunden brauchen. Bevor jemand beteiligt ist, prüft das Widget bei einem Agenten mit eingeschaltetem Live-Chat 30 Minuten lang nach der letzten Nachricht des Besuchers alle 20 Sekunden, eine Übernahme, um die niemand gebeten hat, kann also bis zu 20 Sekunden brauchen, bis sie erscheint. Das Widget prüft nur, solange der Tab des Besuchers sichtbar ist, und holt alles nach, sobald er zurückkehrt.
• Keine Tipp-Anzeige und keine Lesebestätigungen.
• Vom Team nur Text. Deine Teammitglieder können keine Dateien, Bilder, Buttons, Formulare oder formatierten Text senden.
• Dateien von Besuchern, die während eines Live-Chats gesendet werden, werden beim Gespräch gespeichert, aber der Live-Chat-Posteingang zeigt sie nicht. Öffne Full transcript, um sie zu sehen.
• Keine Regeln für Weiterleitung oder Zuweisung. Alle im Konto sehen jeden wartenden Chat, und wer ihn zuerst übernimmt, beantwortet ihn. Es gibt keine Warteschlangen pro Agent oder pro Person.
• Keine Schichten oder Offline-Zeiten. Online heißt nur, dass der Posteingang in einem Tab offen ist, wie oben beschrieben.
• Keine Benachrichtigung bei neuen Nachrichten in einem Chat, den du beantwortest. Benachrichtigungen gibt es nur für neue wartende Chats und nur, solange der Posteingang offen ist.
• Kein automatisches Ende. Ein Live-Chat bleibt aktiv, bis jemand auf End live chat klickt.
• Der Playground zeigt keinen Live-Chat. Der Agent bietet ihn dort nie an. Teste auf deiner Website oder über den Direktlink.
• Temporäre Chats fordern nie einen Live-Chat an, weil darin nichts gespeichert wird.
• Eine Bewertung pro Gespräch, und nur, bis der Besucher wieder schreibt.
• Der Posteingang listet bis zu 100 Chats auf einmal und öffnet einen Chat mit seinen letzten 100 Nachrichten.
• Die Zusammenfassung ist immer auf Englisch. Der Posteingang ist, wie der Rest des Dashboards, auf Englisch.

Wie es weitergeht

• Richte die Alternative ein, falls niemand online ist: Übergabe per E-Mail.
• Live-Chat-Anfragen an deine eigenen Systeme senden: Webhooks.
• Lege fest, wer antworten darf: Teammitglieder und Rollen.