Integración con Freshdesk
Convierte los traspasos del chatbot en tickets de Freshdesk
El agente IA de intoCHAT se ocupa de las preguntas que tus contenidos ya responden. Las que necesitan a tu equipo llegan a Freshdesk como tickets abiertos, con el visitante como solicitante y toda la historia adjunta. Después, los tickets resueltos pueden entrenar al agente.
Cómo trabajan juntos intoCHAT y Freshdesk
La mayoría de los equipos que usan Freshdesk quieren dos cosas de un chatbot web: menos tickets repetitivos y mejores tickets para las preguntas que siguen necesitando a una persona. La integración de intoCHAT cubre ambas con una sola clave de API de Freshdesk. Cuando un visitante pide una persona y tu agente traspasa la conversación por email, intoCHAT también crea un ticket en Freshdesk unos segundos después de la respuesta del agente. El email del visitante pasa a ser el solicitante: tus agentes responden desde Freshdesk como siempre y la respuesta llega a la bandeja del visitante. La descripción del ticket incluye el resumen de la petición escrito por el agente, de tres a cinco puntos escritos por la IA, la página y el país, los últimos 30 mensajes y un enlace a la conversación completa en intoCHAT. El ticket está en Open, con prioridad Low salvo que tus campos del ticket digan otra cosa, y lleva la etiqueta intochat para que puedas filtrarlo o crear automatizaciones con ella. En la otra dirección, desde el plan Starter, el agente puede aprender de los tickets que tu equipo ya resolvió. intoCHAT lee los tickets Resolved y Closed, conserva la pregunta del cliente y las respuestas públicas de tu equipo, elimina los datos personales y guarda cada uno como conocimiento. Las notas y las respuestas privadas nunca se leen más allá. La conexión no sincroniza de vuelta: las respuestas, los cambios de estado y las notas que añades en Freshdesk se quedan en Freshdesk.
Configura la integración con Freshdesk
Activa el traspaso por email
En la pestaña Setup de tu agente, activa Offer hand-off by email en Hand-off to your team y guarda. Un ticket de Freshdesk solo se crea junto con un traspaso por email.
Copia tu clave de API de Freshdesk
En Freshdesk, haz clic en tu foto de perfil, abre Profile settings, haz clic en View API key, completa la verificación que pide Freshdesk y copia la clave. La clave actúa en tu nombre, así que usa el perfil de un agente que pueda crear tickets.
Conecta Freshdesk en intoCHAT
En la tarjeta Helpdesk tickets de la pestaña Setup, elige Freshdesk, escribe tu dirección, por ejemplo acme.freshdesk.com, y pega la clave. Haz clic en Test and connect: intoCHAT lee tu propio perfil de agente para comprobar la clave y no guarda nada hasta que funcione.
Elige los campos del ticket
Haz clic en Add ticket fields para fijar en cada ticket nuevo una prioridad, un grupo, un tipo de ticket, etiquetas o tus campos personalizados. intoCHAT lista los campos de tu cuenta de Freshdesk, y cada valor puede ser texto fijo o una variable como {{conversation.page}}.
Prueba y luego importa tickets resueltos
Pide una persona al agente en el Playground: aparece un ticket real en Freshdesk con [Test] al principio del asunto. Después, en la pestaña Knowledge, previsualiza e importa tickets resueltos si quieres que el agente aprenda de ellos.
Ejemplo: la descripción de un ticket de Freshdesk
Subject: [Kitchen Help] Chat hand-off: Mi batidora llegó con el vaso agrietado, pedido 48213. ¿Me pueden enviar un rep…
A visitor asked for a person in the chat with Kitchen Help. Reply to them by email: marco@example.com
What they need
The blender jar arrived cracked. The visitor wants a replacement jar or a new blender.
Summary
- Received the blender with a cracked jar and wants a replacement
- The AI explained the returns policy, but can't arrange replacements
- Order number given: 48213
- Contact email given: marco@example.com
Visitor
Email: marco@example.com
Page: https://www.example.com/help/returns
Country: Spain
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Mi batidora llegó con el vaso agrietado, pedido 48213. ¿Me pueden enviar un repuesto?
AI: Lo siento. No puedo gestionar el cambio yo mismo, pero puedo pasar tu petición a nuestro equipo por email para que se encargue. ¿A qué dirección deben escribirte?
Visitor: marco@example.com
AI: Hecho. El equipo tiene tu mensaje y te responderá a marco@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Los encabezados y el resumen IA siempre están en inglés; el asunto y la conversación recogen las palabras del visitante. Freshdesk lo recibe como descripción del ticket, con un enlace a la conversación, además de la etiqueta intochat y los campos del ticket que hayas asignado.
Qué hace la integración en Freshdesk
Las respuestas van al visitante
La dirección que el visitante dio para el traspaso es el solicitante del ticket, con su nombre cuando tu formulario de leads o la verificación de identidad lo conocen. Las notificaciones de Freshdesk al solicitante siguen aplicándose.
Open, Low, etiqueta intochat
Cada ticket empieza en Open con prioridad Low y la etiqueta intochat. Con los campos del ticket fijas otra prioridad, por ejemplo High para un agente que solo atiende dudas de facturación.
Tipo, grupo y campos personalizados
Asigna los campos personalizados, etiquetas, prioridad, grupo y tipo de ticket de Freshdesk. Los valores fijos se comprueban contra el campo al guardar; las variables se rellenan en cada conversación.
El contexto de un vistazo
De tres a cinco puntos en inglés resumen la petición y lo que la IA ya dijo, encima de los últimos 30 mensajes. Tus agentes leen una descripción en lugar de recorrer un chat largo.
Aprende de los tickets resueltos
Desde Starter, importa los tickets de Freshdesk resueltos en los últimos 30, 90 o 365 días: hasta 200 por agente en Starter, 1.000 en Pro y 5.000 en Enterprise.
Las notas se quedan fuera
Las respuestas privadas y todas las notas, privadas o públicas, se omiten. Emails, teléfonos, números de pedido y de cuenta y los nombres en los saludos se sustituyen antes de guardar nada.
Sincronización diaria o semanal
La sincronización automática busca tickets recién resueltos una vez al día o a la semana y vuelve a entrenar un ticket cuyo texto cambió. Una sincronización nunca borra tickets.
La clave la gestionan los administradores
Solo el propietario de la cuenta y los administradores pueden conectar o desconectar Freshdesk. La clave se guarda cifrada; la tarjeta solo muestra sus últimos cuatro caracteres.
Lo que no hace la integración con Freshdesk
- No sincroniza de vuelta. Las respuestas, los cambios de estado y las notas en Freshdesk no aparecen en intoCHAT; allí la conversación enlaza el ticket.
- Solo crea tickets para traspasos por email, no para los chats que tu equipo atiende en el chat en vivo de intoCHAT.
- Crea un ticket por conversación. Un segundo traspaso en la misma conversación envía otro email a tu equipo, pero ningún ticket nuevo.
- Cada agente conecta un solo helpdesk. Si un equipo usa Freshdesk y otro un helpdesk distinto, dale a cada uno su propio agente.
- Si Freshdesk tarda más de 10 segundos en responder o está limitando las peticiones, ese ticket se omite y no se reintenta. El email de traspaso llega igualmente a tu equipo.
- Los campos del ticket se limitan a 25 por agente y 500 caracteres por valor, con hasta 10 etiquetas por ticket. Los campos de selección múltiple no se ofrecen.
- La importación solo lee las 10 primeras respuestas de cada ticket y solo las respuestas públicas de tu equipo. Está incluida desde el plan Starter.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que dejar Freshdesk para usar intoCHAT?
No. intoCHAT es el agente IA de tu web; Freshdesk sigue siendo la herramienta de trabajo de tu equipo. El agente responde lo que puede a partir de tus propios contenidos, y las conversaciones que necesitan a una persona se convierten en tickets de Freshdesk que tus agentes atienden como siempre.
¿Qué dirección de Freshdesk escribo si nuestro centro de ayuda tiene dominio propio?
Siempre la dirección .freshdesk.com, por ejemplo acme.freshdesk.com, aunque tus clientes vean el centro de ayuda en soporte.tuempresa.es. La API de Freshdesk solo responde en la dirección .freshdesk.com.
¿De quién debe ser la clave de API?
La clave actúa en nombre de la persona a la que pertenece, así que usa el perfil de un agente que pueda crear tickets. Al conectar, intoCHAT lee el perfil de ese agente para comprobar la clave. Si más adelante cambias la clave en Freshdesk, haz clic en Replace credentials en la tarjeta y pega la nueva.
¿Qué plan de intoCHAT necesito?
Crear tickets de Freshdesk para los traspasos funciona en todos los planes, también en Free. Importar tickets resueltos de Freshdesk como conocimiento está incluido desde Starter, con hasta 200 tickets por agente en Starter, 1.000 en Pro y 5.000 en Enterprise. Los tickets importados cuentan para los caracteres de entrenamiento del agente.
¿Qué estado y prioridad reciben los tickets?
Cada ticket se crea con estado Open y prioridad Low, y con la etiqueta intochat. Si asignas Priority en Ticket fields, se usa tu valor. También puedes fijar el grupo, el tipo de ticket, más etiquetas y tus campos personalizados.
¿Qué pasa si Freshdesk rechaza uno de mis valores de campo?
Si Freshdesk rechaza el ticket por sus campos, por ejemplo un grupo que ya no existe, intoCHAT vuelve a enviar el ticket una vez sin los campos ni las etiquetas asignados, para que el traspaso tenga su ticket de todos modos. La tarjeta muestra entonces un aviso hasta que se acepten los campos de un ticket posterior o vuelvas a guardar los campos.
¿De qué partes de un ticket de Freshdesk aprende el agente?
El asunto y el primer mensaje del cliente se convierten en la pregunta, y las respuestas públicas de tu equipo en la respuesta. Las respuestas privadas y todas las notas se omiten, los emails anteriores citados se recortan y solo se leen las 10 primeras respuestas de un ticket. Los tickets sin respuesta pública de tu equipo quedan fuera.
¿Se envían los tickets largos de Freshdesk a una IA?
Solo si dejas activada la opción de condensar. Una conversación larga, de más de unos 3.000 caracteres o con más de tres respuestas de tu equipo, se anonimiza primero y luego se envía a OpenAI, que la reescribe como una pregunta y una respuesta; el resultado se revisa otra vez en busca de datos personales. Los tickets cortos nunca se envían y, con la opción desactivada, ninguno.
¿Aparecen en el chat las respuestas de Freshdesk?
No. No hay sincronización bidireccional. Tu equipo responde desde Freshdesk y el visitante recibe la respuesta por email. En intoCHAT, la conversación traspasada muestra Ticket # con un enlace que abre el ticket en Freshdesk, y el webhook handoff.requested incluye el número y el enlace del ticket.
Míralo responder con tu propia web
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