Integración con Zendesk
Conecta tu chatbot IA con Zendesk
Tu agente de intoCHAT responde primero a los visitantes. Cuando alguien necesita a una persona, el traspaso abre un ticket en Zendesk con un resumen IA y la conversación, y tu equipo responde desde Zendesk. A cambio, el agente puede aprender de los tickets resueltos.
Qué hace la integración con Zendesk
La integración funciona en dos direcciones, y ambas usan la misma conexión: un token de API de tu cuenta de Zendesk. De intoCHAT a Zendesk: cuando tu agente traspasa una conversación por email, también abre un ticket en Zendesk. La dirección de email que el visitante dio para el traspaso pasa a ser el solicitante, así que cuando tu equipo responde desde Zendesk, la respuesta le llega al visitante por email. El ticket incluye lo que tu equipo necesita para seguir sin volver a preguntar: el resumen de la petición escrito por el agente, de tres a cinco puntos escritos por la IA, la página y el país, los últimos 30 mensajes y un enlace a la conversación en intoCHAT. El email de traspaso a tu equipo se sigue enviando; el ticket se suma. De Zendesk a intoCHAT: desde el plan Starter, el agente puede importar como conocimiento tus tickets de Zendesk resueltos y cerrados. Cada ticket se convierte en una pregunta y la respuesta pública de tu equipo, tras eliminar los datos personales. Las notas internas nunca se importan. Lo que no hace: no hay sincronización bidireccional. Las respuestas, los cambios de estado y las notas en Zendesk no vuelven a intoCHAT. Tu equipo responde en Zendesk, y la transcripción en intoCHAT enlaza el ticket.
Conecta Zendesk en cinco pasos
Activa el traspaso por email
Abre tu agente, ve a la pestaña Setup, activa Offer hand-off by email en Hand-off to your team y guarda. Los tickets solo se abren para traspasos por email, así que esto va primero.
Crea un token de API en Zendesk
En el Admin Center de Zendesk, abre Apps and integrations, APIs, Zendesk API. Activa Token access si está desactivado, haz clic en Add API token, llámalo intoCHAT y copia el token. Zendesk solo lo muestra una vez.
Conéctalo en intoCHAT
En la tarjeta Helpdesk tickets de la pestaña Setup, elige Zendesk. Escribe tu subdominio (acme para acme.zendesk.com), el email del agente o administrador en cuyo nombre se crean los tickets y el token, y haz clic en Test and connect. intoCHAT comprueba el token con una lectura que no cambia nada.
Asigna campos del ticket (opcional)
En Ticket fields, haz clic en Add ticket fields. intoCHAT lee tus campos reales de Zendesk, así que eliges un campo personalizado, la prioridad, el grupo, el asignado o etiquetas, y das a cada uno un valor fijo o una variable, como el email del visitante o un atributo del contacto.
Pruébalo desde el Playground
Pide una persona al agente en el Playground y da una dirección de email. Unos segundos después se abre un ticket real en Zendesk, marcado con [Test] en el asunto. Después, si quieres que el agente aprenda de ellos, importa tickets resueltos en la pestaña Knowledge.
Qué contiene un ticket de intoCHAT
Subject: [Acme Assistant] Chat hand-off: Mi factura muestra el plan anual, pero elegí el mensual. ¿Alguien puede corregi…
A visitor asked for a person in the chat with Acme Assistant. Reply to them by email: anna@example.com
What they need
The visitor was charged for the annual plan but chose monthly, and wants the invoice corrected.
Summary
- Wants the invoice corrected: charged for the annual plan, chose monthly
- The AI explained where invoices are, but can't change billing
- Contact email given: anna@example.com
Visitor
Email: anna@example.com
Page: https://www.example.com/account/billing
Country: Spain
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Mi factura muestra el plan anual, pero elegí el mensual. ¿Alguien puede corregirlo?
AI: No puedo cambiar la facturación yo mismo, pero puedo pasar esta conversación a nuestro equipo por email. ¿A qué dirección deben responderte?
Visitor: anna@example.com
AI: Gracias. He enviado la conversación al equipo, que te responderá a anna@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Un ejemplo. Los encabezados y el resumen IA siempre están en inglés; el asunto y la conversación recogen las palabras del visitante. En Zendesk este texto es el primer comentario del ticket, añadido como nota interna, y el ticket lleva la etiqueta intochat. Tus campos del ticket se suman.
Qué pasa en Zendesk
El visitante es el solicitante
La dirección de email que el visitante dio para el traspaso es el solicitante del ticket, con su nombre cuando lo aportan tu formulario de leads o la verificación de identidad. Las respuestas públicas desde Zendesk le llegan por email.
La transcripción queda interna
El resumen y la conversación van en una nota interna, no en un comentario público, así que no se envían al visitante. Los disparadores de Zendesk siguen funcionando, como el email que confirma que se recibió la solicitud.
Tus campos, prioridad y grupo
Rellena en cada ticket nuevo campos personalizados, prioridad, grupo, asignado por ID de usuario y etiquetas. Los valores pueden ser fijos o usar variables como {{contact.plan}} o {{conversation.page}}.
Un resumen IA en cada ticket
De tres a cinco puntos en inglés dicen qué quiere el visitante y qué ha respondido ya el agente, encima de los últimos 30 mensajes. Si el resumen no está listo a tiempo, el ticket se crea sin él.
Aprende de los tickets resueltos
Desde Starter, importa los tickets de Zendesk resueltos en los últimos 30, 90 o 365 días. La pregunta del cliente y las respuestas públicas de tu equipo se convierten en conocimiento; emails, teléfonos y números de pedido se sustituyen antes.
Mantiene el conocimiento al día
Con Sync automatically activado, intoCHAT busca a diario o cada semana tickets recién resueltos y vuelve a entrenar los que cambiaron de texto. Sync now hace lo mismo al momento.
Enlazados en ambos sentidos
La transcripción en intoCHAT muestra Ticket # con un enlace que lo abre en Zendesk, y el ticket enlaza de vuelta a la conversación. El webhook handoff.requested también incluye el número y el enlace del ticket.
Credenciales protegidas
El token se guarda cifrado y no se vuelve a mostrar; la tarjeta solo enseña sus últimos cuatro caracteres y el email. Solo el propietario de la cuenta y los administradores pueden conectar o desconectar Zendesk.
Límites que conviene conocer antes de conectar
- Sin sincronización bidireccional: las respuestas, los cambios de estado y las notas en Zendesk no vuelven a intoCHAT.
- Los tickets solo se abren para traspasos por email. Una conversación que tu equipo atiende en el chat en vivo de intoCHAT no abre ninguno.
- Un ticket por conversación. Un traspaso posterior en la misma conversación envía otro email, pero no un segundo ticket.
- Un helpdesk por agente. Para usar Zendesk y otro helpdesk necesitas agentes distintos.
- Si Zendesk no responde en 10 segundos o está limitando las peticiones, ese ticket no se crea ni se reintenta. El email de traspaso se envía igualmente, y la transcripción indica que no se pudo crear el ticket.
- Hasta 25 campos del ticket por agente, cada valor de hasta 500 caracteres, y hasta 10 etiquetas por ticket. Los campos de selección múltiple no se ofrecen.
- La importación de tickets solo lee respuestas públicas y está incluida desde el plan Starter: hasta 200 tickets por agente en Starter, 1.000 en Pro y 5.000 en Enterprise.
Preguntas frecuentes
¿intoCHAT sustituye a Zendesk?
No. intoCHAT es el agente IA de tu web, que responde a partir de tus propios contenidos. Zendesk sigue siendo el lugar donde tu equipo gestiona lo que el agente no puede resolver. Cuando un visitante pide una persona, el traspaso abre un ticket en Zendesk y tu equipo responde desde allí como siempre.
¿Qué necesito en Zendesk para conectarlo?
Un token de API de Zendesk con Token access activado en el Admin Center y el email de un agente o administrador de tu cuenta. intoCHAT inicia sesión con ese email y el token, como describe Zendesk para los tokens de API, y rechaza a un usuario que no sea agente ni administrador. El token vale para toda tu cuenta de Zendesk, así que bórralo en Zendesk si dejas de usar intoCHAT.
¿Qué plan de intoCHAT incluye la integración con Zendesk?
Abrir tickets de Zendesk para los traspasos está incluido en todos los planes, también en Free. Importar tickets resueltos de Zendesk como conocimiento empieza en Starter, con hasta 200 tickets por agente en Starter, 1.000 en Pro y 5.000 en Enterprise. Los tickets importados también cuentan para los caracteres de entrenamiento del agente.
¿El visitante ve la transcripción en los emails de Zendesk?
No. El resumen y la conversación se añaden como nota interna, que Zendesk no envía al solicitante. El visitante recibe las respuestas públicas de tu equipo y las notificaciones que envíen tus disparadores de Zendesk, como la confirmación de que se recibió la solicitud.
¿Las respuestas de Zendesk vuelven al chat?
No. No hay sincronización bidireccional: las respuestas, los cambios de estado y las notas se quedan en Zendesk, y el visitante recibe tu respuesta por email. En intoCHAT, la conversación muestra el número del ticket con un enlace que lo abre, así siempre pasas de uno a otro.
¿Puedo fijar el grupo, la prioridad o un campo personalizado en cada ticket?
Sí. En Ticket fields eliges campos reales de tu cuenta de Zendesk: campos personalizados, etiquetas, prioridad, grupo y asignado por ID de usuario. Un valor puede ser texto fijo, una variable como {{visitor.email}} o {{contact.plan}}, o ambos. Si Zendesk rechaza un valor, por ejemplo un grupo eliminado, intoCHAT vuelve a enviar el ticket sin los campos asignados y muestra un aviso en la tarjeta.
¿Cómo aprende el agente de nuestros tickets de Zendesk?
En la pestaña Knowledge, la tarjeta Helpdesk tickets importa los tickets con estado Solved o Closed. Cada uno se convierte en una pregunta (el asunto y el primer mensaje del cliente) y una respuesta (las respuestas públicas de tu equipo). Los comentarios no públicos se omiten. Antes de guardar, intoCHAT sustituye direcciones de email, teléfonos, números parecidos a tarjetas, números de pedido y de cuenta, y los nombres en saludos y firmas. Revisa antes el resultado con Preview.
¿Qué datos envía intoCHAT a Zendesk?
En cada traspaso: la transcripción, el resumen IA, el email del visitante y su nombre si se conoce, la página y el país, más lo que añadan tus campos del ticket, como atributos del contacto. intoCHAT no lee nada de vuelta de Zendesk, salvo la lista de campos cuando editas los campos del ticket y, si los importas, tus tickets resueltos. Menciona Zendesk en tu política de privacidad si aún no aparece.
¿Qué pasa si Zendesk no responde?
El visitante nunca espera a Zendesk: el ticket se abre unos segundos después de la respuesta del agente. Si Zendesk no responde en 10 segundos, ese ticket no se crea ni se reintenta, pero el email de traspaso a tu equipo se envía igualmente. La transcripción muestra Ticket couldn't be created, y la tarjeta de la pestaña Setup te avisa si las credenciales guardadas dejaron de funcionar.
Míralo responder con tu propia web
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