Integración con Gorgias
Conecta el asistente IA de tu tienda con Gorgias
Tu agente de intoCHAT atiende las preguntas diarias de los clientes de tu tienda. Cuando un cliente necesita a una persona, el traspaso abre un ticket en Gorgias con un resumen IA y todo el chat, y tu equipo de soporte lo retoma en el helpdesk que ya usa.
Cómo trabajan juntos intoCHAT y Gorgias
Las tiendas online reciben las mismas preguntas todo el día: ¿lo hay en azul?, ¿cuándo llega mi paquete?, ¿cómo funcionan las devoluciones? Tu agente de intoCHAT las responde a partir de las páginas de tu tienda, tus condiciones y tus FAQ, y puede buscar en tu catálogo en directo con Connect your website. Con una conexión de pedidos a Shopify o WooCommerce, también puede decirle a un cliente dónde está su pedido, en cuanto da el número de pedido y el email con el que lo hizo. Algunas conversaciones siguen necesitando a tu equipo: un envío dañado, una petición especial, una queja. Cuando el agente traspasa una de ellas por email, la integración con Gorgias abre además un ticket en tu cuenta de Gorgias. El cliente es el cliente del ticket, con la dirección de email que dio, y el primer mensaje del ticket incluye el resumen de la petición escrito por el agente, de tres a cinco puntos escritos por la IA, la página y el país, los últimos 30 mensajes y un enlace a la conversación en intoCHAT. El email de traspaso a tu equipo también se envía. La conexión va en un solo sentido, de intoCHAT a Gorgias. Las respuestas, los cambios de estado y las notas en Gorgias no vuelven a intoCHAT, y los tickets de Gorgias no se pueden importar como conocimiento para el agente: la importación de tickets solo funciona con Zendesk y Freshdesk.
Conecta Gorgias en cinco pasos
Activa el traspaso por email
Abre tu agente, ve a la pestaña Setup, activa Offer hand-off by email en Hand-off to your team y guarda. Un ticket de Gorgias solo se abre cuando el agente traspasa una conversación por email.
Busca los datos de la REST API en Gorgias
En Gorgias, abre Settings, REST API (en algunas cuentas All apps, REST API). Apunta la Base API URL, donde https://acme.gorgias.com/api/ significa el subdominio acme, tu Username, que es tu email de acceso, y el Password, que es la clave de API. Crea una clave si no hay ninguna.
Conéctalo en intoCHAT
En la tarjeta Helpdesk tickets de la pestaña Setup, elige Gorgias. Escribe el Subdomain, el Username (email) y la API key, y haz clic en Test and connect. intoCHAT lee tu cuenta de Gorgias para comprobarlos y no cambia nada.
Añade etiquetas y campos personalizados (opcional)
En Ticket fields, haz clic en Add ticket fields. intoCHAT muestra los campos personalizados activos de tu cuenta de Gorgias, como un importe de pedido o un motivo, y tú añades etiquetas. Cada valor es texto fijo, una variable como {{lead.order_total}}, o ambos.
Envía un ticket de prueba
En el Playground, pide una persona al agente y da una dirección de email. Unos segundos después aparece un ticket real en Gorgias, con [Test] al principio del asunto, así ves lo que recibirá tu equipo antes de que lo usen tus clientes.
Qué contiene un ticket de Gorgias creado por intoCHAT
Subject: [Mia from Northwind Home] Chat hand-off: La taza del pedido #1042 llegó rota. ¿Me podéis enviar otra?
A visitor asked for a person in the chat with Mia from Northwind Home. Reply to them by email: leo@example.com
What they need
The visitor's mug from order #1042 arrived broken and they want a replacement.
Summary
- Wants a replacement for a mug that arrived broken
- The AI explained the returns policy, but can't arrange replacements
- Order number given: #1042; contact email given: leo@example.com
Visitor
Email: leo@example.com
Page: https://shop.example.com/pages/returns
Country: Spain
Conversation (last 4 messages)
Visitor: La taza del pedido #1042 llegó rota. ¿Me podéis enviar otra?
AI: Lo siento. No puedo gestionar un reemplazo yo mismo, pero puedo pasar tu petición a nuestro equipo por email. ¿A qué dirección deben responderte?
Visitor: leo@example.com
AI: Gracias, Leo. He enviado la conversación al equipo, que te responderá a leo@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Un ejemplo. Los encabezados y el resumen IA siempre están en inglés; el asunto y la conversación recogen las palabras del cliente. En Gorgias este texto es el primer mensaje del ticket, del cliente, por el canal API. El ticket está Open y lleva la etiqueta intochat; tus campos del ticket se suman.
Qué pasa en Gorgias
El cliente es el cliente del ticket
Cada ticket tiene como cliente a quien escribió en el chat, con el email que dio para el traspaso y su nombre cuando lo aportan tu formulario de leads o la verificación de identidad.
Ningún email al cliente
El primer mensaje llega del cliente por el canal API de Gorgias, así que Gorgias no le envía por email el resumen ni la transcripción. Solo los ve tu equipo.
Abierto y etiquetado
Cada ticket llega con el estado Open y la etiqueta intochat, para que tus vistas y reglas de Gorgias detecten los traspasos del chat. Añade hasta 10 etiquetas propias, como chat o una variable como {{conversation.channel}}.
Tus campos personalizados
Rellena en cada ticket nuevo campos personalizados de Gorgias, por ejemplo un campo numérico con el importe del pedido de tu formulario de leads. Se fijan justo después de crear el ticket; si Gorgias los rechaza, el ticket se queda y la tarjeta muestra un aviso.
Un resumen IA al principio
De tres a cinco puntos en inglés dicen qué quiere el cliente, qué ha respondido ya el agente y qué número de pedido o datos de contacto dio, encima de los últimos 30 mensajes.
Menos tickets desde el principio
El mismo agente busca tus productos en directo y, con una conexión de pedidos a Shopify o WooCommerce, responde sobre el estado de los pedidos a clientes verificados. Solo lo que no puede resolver se convierte en ticket.
Enlazado desde intoCHAT
La transcripción en la pestaña Conversations muestra Ticket # con un enlace que lo abre en Gorgias, y el webhook handoff.requested incluye el número y el enlace del ticket.
Credenciales protegidas
La clave de API se guarda cifrada y no se vuelve a mostrar. La tarjeta solo enseña sus últimos cuatro caracteres y el email. Solo el propietario de la cuenta y los administradores pueden conectar o desconectar Gorgias.
Lo que la integración con Gorgias no hace
- Sin sincronización bidireccional: las respuestas, los cambios de estado y las notas en Gorgias no vuelven a intoCHAT. Tu equipo responde al cliente desde Gorgias.
- Los tickets de Gorgias no se pueden importar como conocimiento. Aprender de tickets resueltos solo funciona con Zendesk y Freshdesk.
- Los tickets solo se abren para traspasos por email, no cuando tu equipo atiende un chat en el chat en vivo de intoCHAT.
- Un ticket por conversación y un helpdesk por agente.
- Si Gorgias no responde en 10 segundos o está limitando las peticiones, ese ticket no se crea ni se reintenta. El email de traspaso llega igualmente a tu equipo.
- Hasta 25 campos del ticket por agente, cada valor de hasta 500 caracteres. Los campos de selección múltiple no se ofrecen.
- Las solicitudes de devolución que el agente recoge con la conexión de pedidos van a la lista Returns de la pestaña Leads, no a Gorgias.
Preguntas frecuentes
¿intoCHAT sustituye a Gorgias?
No. intoCHAT es el agente IA que responde a los clientes en tu web a partir de tus contenidos y los datos de tu tienda. Gorgias sigue siendo tu helpdesk. La integración une los dos: cuando un cliente necesita a una persona, el traspaso abre un ticket en Gorgias y tu equipo lo gestiona allí como cualquier otro.
¿Qué necesito de Gorgias para conectarlo?
Tu subdominio, tu email de acceso a Gorgias y una clave de REST API, todo en Settings, REST API. intoCHAT inicia sesión con el email y la clave mediante autenticación básica, como describe Gorgias. La clave tiene los accesos del usuario al que pertenece, así que usa un usuario que pueda crear tickets.
¿Qué plan de intoCHAT necesito?
Abrir tickets de Gorgias para los traspasos está incluido en todos los planes, también en Free. La importación de tickets como conocimiento, disponible desde Starter, no está disponible para Gorgias.
¿El cliente recibe la transcripción por email?
No. El primer mensaje del ticket es del cliente por el canal API, así que Gorgias no se lo envía. El cliente solo sabe de tu equipo cuando alguien le responde.
¿Las respuestas en Gorgias aparecen en el chat?
No. No hay sincronización bidireccional. Las respuestas, los cambios de estado y las notas se quedan en Gorgias. En intoCHAT, la conversación muestra el número del ticket con un enlace que lo abre, así tu equipo siempre pasa del chat al ticket.
¿Puede el agente aprender de nuestros tickets resueltos de Gorgias?
Hoy no. Importar tickets resueltos como conocimiento solo funciona con Zendesk y Freshdesk; con Gorgias conectado, la tarjeta Helpdesk tickets de la pestaña Knowledge indica que la importación no está disponible. Aun así puedes entrenar al agente con tus páginas de devoluciones, envíos y FAQ, archivos y pares de preguntas y respuestas.
¿Puede el agente responder sobre pedidos sin abrir un ticket?
Sí, si tu tienda funciona con Shopify o WooCommerce. Con una conexión de pedidos en la pestaña Actions, el agente da el estado, los artículos, el total y, si lo hay, el número de seguimiento de un pedido, pero solo después de que el cliente dé el número de pedido y el email con el que lo hizo. Solo lee pedidos y no cambia nada en tu tienda.
¿Qué pasa si Gorgias rechaza un campo personalizado?
Los campos personalizados se fijan con una segunda llamada justo después de crear el ticket. Si Gorgias los rechaza, el ticket se queda sin esos campos y la tarjeta de la pestaña Setup muestra un aviso hasta que se acepten los campos de un ticket posterior o vuelvas a guardar los campos. Si Gorgias rechaza el propio ticket por sus etiquetas, intoCHAT lo envía otra vez sin ellas.
¿Qué datos envía intoCHAT a Gorgias?
En cada traspaso: la transcripción, el resumen IA, el email del cliente y su nombre si se conoce, la página y el país, más lo que añadan tus campos del ticket. intoCHAT no lee tickets de Gorgias; solo lee la lista de campos personalizados cuando editas los campos del ticket. Menciona Gorgias en tu política de privacidad si aún no aparece.
Míralo responder con tu propia web
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