Integración con Help Scout
Los traspasos de tu chatbot IA, en tu buzón de Help Scout
Tu agente de intoCHAT responde a los visitantes en tu web. Cuando alguien necesita a una persona, el traspaso abre una conversación de email en el buzón de Help Scout que elijas, con un resumen IA y el chat, y tu equipo responde desde Help Scout como a cualquier otro email.
Qué hace la integración con Help Scout
Help Scout gira en torno a buzones compartidos, y la integración lo trata justo así. Cuando tu agente traspasa una conversación por email, intoCHAT abre una nueva conversación de email en un buzón de Help Scout. El visitante es el cliente y el contenido es su primer mensaje, así que la conversación parece un email que te ha enviado. Tu equipo la recoge, responde, la asigna y la cierra en Help Scout, con los flujos de trabajo y las respuestas guardadas que ya usa allí. La conversación le cuenta a tu equipo qué pasó antes del traspaso: el resumen de la petición escrito por el agente, de tres a cinco puntos escritos por la IA, la página donde empezó el chat, el país del visitante, los últimos 30 mensajes y un enlace a la conversación en intoCHAT. La respuesta automática de Help Scout no se envía, así que el visitante no recibe todo esto en un email automático. El email de traspaso a tu equipo se sigue enviando; la conversación de Help Scout se suma. Lo que no hace: la conexión solo escribe. No hay sincronización bidireccional, así que las respuestas, notas y cambios de estado en Help Scout no vuelven a intoCHAT. Y, a diferencia de Zendesk y Freshdesk, las conversaciones pasadas de Help Scout no se pueden importar como conocimiento para el agente.
Conecta Help Scout en cinco pasos
Activa el traspaso por email
Abre tu agente, ve a la pestaña Setup, activa Offer hand-off by email en Hand-off to your team y guarda. Las conversaciones de Help Scout solo se abren para traspasos por email.
Crea una app en Help Scout
En Help Scout, haz clic en tu avatar, abre Your Profile, My Apps y haz clic en Create My App. Llámala intoCHAT. Help Scout pide una URL de redirección, que intoCHAT no usa: introduce la dirección de tu web.
Conéctala en intoCHAT
En la tarjeta Helpdesk tickets de la pestaña Setup, elige Help Scout, pega el App ID y el App Secret y haz clic en Test and connect. intoCHAT obtiene un token de acceso y lee tus buzones; una app que no ve ningún buzón se rechaza.
Elige el buzón
Si tu cuenta tiene más de un buzón, la tarjeta te pregunta a cuál van las conversaciones nuevas. Elígelo y vuelve a hacer clic en Test and connect. Para cambiarlo más adelante, haz clic en Replace credentials y elige otro.
Añade campos y prueba
Si quieres, rellena los campos personalizados del buzón y etiquetas en Ticket fields. Luego pide una persona al agente en el Playground y da una dirección de email: unos segundos después aparece en el buzón una conversación real, marcada con [Test].
Qué contiene una conversación de Help Scout creada por intoCHAT
Subject: [Acme Assistant] Chat hand-off: Desde que cambié el email de mi cuenta no puedo entrar, y el enlace para restab…
A visitor asked for a person in the chat with Acme Assistant. Reply to them by email: lukas@example.com
What they need
The visitor can't sign in since changing the email address on their account and needs access restored.
Summary
- Can't sign in after changing the account's email address
- The password reset link doesn't arrive; the AI can't change account details
- Contact email given: lukas@example.com
Visitor
Email: lukas@example.com
Page: https://www.example.com/login
Country: Spain
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Desde que cambié el email de mi cuenta no puedo entrar, y el enlace para restablecer la contraseña nunca llega. ¿Alguien puede ayudarme?
AI: No puedo cambiar los datos de la cuenta yo mismo, pero puedo pasar esta conversación a nuestro equipo de soporte por email. ¿A qué dirección deben responderte?
Visitor: lukas@example.com
AI: Gracias. He pasado la conversación al equipo, que te responderá a lukas@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Un ejemplo en texto plano; Help Scout lo recibe como HTML con formato. Los encabezados y el resumen IA siempre están en inglés; el asunto y la conversación recogen las palabras del visitante. La conversación lleva la etiqueta intochat, y tus campos del ticket se suman.
Qué pasa en Help Scout
Una conversación de email en tu buzón
Cada traspaso abre una conversación de email activa en el buzón elegido, con la dirección del visitante como cliente y su nombre cuando lo aportan tu formulario de leads o la verificación de identidad.
Sin respuesta automática al visitante
La conversación se crea sin la respuesta automática de Help Scout, así que el resumen no se envía al visitante. Sabrá de ti cuando tu equipo responda, por email, desde Help Scout.
Campos personalizados y etiquetas
Rellena los campos personalizados del buzón y añade etiquetas en cada conversación nueva. Los valores pueden ser fijos o usar variables como {{visitor.email}}, {{conversation.page}} o un atributo del contacto como {{contact.plan}}.
Contexto antes de la primera respuesta
De tres a cinco puntos escritos por la IA, en inglés, resumen qué quiere el visitante y qué ha respondido ya el agente, encima de los últimos 30 mensajes. Si el resumen no está listo a tiempo, la conversación se crea sin él.
Tokens de corta duración
intoCHAT cambia el ID y el secreto de tu app por un token de acceso de corta duración cada vez que abre una conversación. El secreto se guarda cifrado y no se vuelve a mostrar; la tarjeta solo enseña sus últimos cuatro caracteres.
Enlazados en ambos sentidos
La transcripción en intoCHAT muestra Ticket # con un enlace que abre la conversación en Help Scout, y la conversación enlaza de vuelta. El webhook handoff.requested también incluye el número y el enlace.
También en la Inbox de intoCHAT
Cada traspaso también llega como abierto a la Inbox de intoCHAT, en todos los planes. Los equipos que trabajan en Help Scout pueden marcarlo como resuelto en la Inbox, o ignorarla y responder solo desde Help Scout.
Solo propietario y administradores conectan
Conectar y desconectar Help Scout corresponde al propietario de la cuenta y a los administradores, porque se entregan credenciales. Los editores pueden activar y desactivar las conversaciones y cambiar los campos del ticket.
Límites que conviene conocer antes de conectar
- Sin sincronización bidireccional: las respuestas, notas y cambios de estado en Help Scout no vuelven a intoCHAT.
- Las conversaciones pasadas de Help Scout no se pueden importar como conocimiento. La importación de tickets solo funciona con Zendesk y Freshdesk.
- Las conversaciones solo se abren para traspasos por email. Un chat que tu equipo atiende en el chat en vivo de intoCHAT no abre ninguna.
- Una conversación de Help Scout por cada conversación de intoCHAT, en un solo buzón por agente. Cambiar a otro buzón elimina los campos del ticket, porque los campos personalizados pertenecen a un buzón.
- Un helpdesk por agente. Para enviar a otro sitio los traspasos de algunos agentes, conecta otro helpdesk en esos agentes.
- Si Help Scout no responde en 10 segundos o está limitando las peticiones, esa conversación no se crea ni se reintenta. El email de traspaso se envía igualmente.
- Hasta 25 campos del ticket por agente, cada valor de hasta 500 caracteres, y hasta 10 etiquetas. Los campos de selección múltiple no se ofrecen.
Preguntas frecuentes
¿intoCHAT sustituye a Help Scout?
No. intoCHAT es el agente IA que responde a los visitantes de tu web a partir de tus propios contenidos. Help Scout sigue siendo tu buzón compartido para lo que necesita a una persona. Con la integración, esos traspasos llegan a Help Scout como conversaciones de email, así tu equipo no tiene que vigilar otra herramienta.
¿Qué necesito en Help Scout para conectarlo?
Una app creada en Your Profile, My Apps, que te da un App ID y un App Secret. La URL de redirección que pide Help Scout no se usa, así que sirve la dirección de tu web. La app actúa en nombre del usuario que la creó, así que créala con alguien que vea el buzón de destino.
¿A qué buzón van las conversaciones?
Al que elijas en la tarjeta. Con un solo buzón, intoCHAT lo usa automáticamente; con varios, la tarjeta te lo pregunta tras el primer Test and connect. Para cambiarlo, haz clic en Replace credentials y elige otro buzón. Esto elimina tus campos del ticket, porque en Help Scout los campos personalizados pertenecen a un buzón.
¿Qué plan de intoCHAT incluye la integración con Help Scout?
Abrir conversaciones de Help Scout para los traspasos está incluido en todos los planes, también en Free, igual que el traspaso por email y la Inbox. Aprender de tickets pasados, disponible desde Starter, solo funciona con Zendesk y Freshdesk, no con Help Scout.
¿El visitante recibe un email cuando se abre la conversación?
No de Help Scout: intoCHAT crea la conversación sin respuesta automática. En el chat, el agente ya le ha dicho al visitante que el equipo tiene su mensaje y responderá por email. El siguiente email que recibe es la respuesta de tu equipo desde Help Scout.
¿Las respuestas de Help Scout aparecen en el chat?
No. No hay sincronización bidireccional. Tu respuesta le llega al visitante por email desde Help Scout, y las notas o cambios de estado se quedan allí. En intoCHAT, la transcripción muestra Ticket # con un enlace que abre la conversación de Help Scout, así siempre pasas de una a otra.
¿El agente puede aprender de nuestras conversaciones de Help Scout?
No directamente: la importación de tickets solo existe para Zendesk y Freshdesk, y con Help Scout conectado la pestaña Knowledge lo indica. Aun así puedes entrenar al agente con tus artículos de ayuda si están en una web pública, como tu centro de ayuda, añadiendo la dirección en la pestaña Knowledge como cualquier otra web, o añadir las respuestas más frecuentes de tu equipo como pares de Q&A.
¿intoCHAT puede responder los emails de mi buzón de Help Scout?
No. intoCHAT no lee ni responde conversaciones en Help Scout; solo abre nuevas para los traspasos. Si quieres que un agente IA responda emails, el agente de email de intoCHAT, desde el plan Starter, da al agente su propia dirección, a la que escriben los clientes o a la que reenvías una dirección de soporte. Funciona aparte de la conexión con Help Scout.
¿Qué datos envía intoCHAT a Help Scout?
En cada traspaso: la transcripción, el resumen IA, el email del visitante y su nombre si se conoce, la página y el país, más lo que añadan tus campos del ticket, como atributos del contacto. intoCHAT no lee nada de vuelta, salvo tus buzones y la lista de campos del buzón cuando editas los campos del ticket. Menciona Help Scout en tu política de privacidad si aún no aparece.
Míralo responder con tu propia web
Pega la dirección de tu web y chatea con un agente creado a partir de tus páginas. Tarda alrededor de un minuto.
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