Integrazione Freshdesk
Trasforma i passaggi del chatbot in ticket Freshdesk
L'agente AI di intoCHAT gestisce le domande a cui i tuoi contenuti rispondono già. Quelle che richiedono il tuo team arrivano in Freshdesk come ticket aperti, con il visitatore come richiedente e tutta la storia allegata. I ticket risolti possono poi addestrare l'agente.
Come lavorano insieme intoCHAT e Freshdesk
La maggior parte dei team che usano Freshdesk vuole due cose da un chatbot sul sito: meno ticket ripetitivi e ticket migliori per le domande che richiedono ancora una persona. L'integrazione di intoCHAT copre entrambe con una sola chiave API di Freshdesk. Quando un visitatore chiede una persona e il tuo agente passa la conversazione via email, intoCHAT crea anche un ticket Freshdesk pochi secondi dopo la risposta dell'agente. L'indirizzo email del visitatore diventa il richiedente: i tuoi agenti rispondono da Freshdesk come sempre e la risposta arriva nella casella del visitatore. La descrizione del ticket contiene il riepilogo della richiesta scritto dall'agente, da tre a cinque punti scritti dall'AI, la pagina e il paese, gli ultimi 30 messaggi e un link alla conversazione completa in intoCHAT. Il ticket è Open, con priorità Low se i tuoi campi del ticket non indicano altro, e ha il tag intochat, così puoi filtrarlo o costruirci sopra delle automazioni. Nell'altra direzione, dal piano Starter, l'agente può imparare dai ticket che il tuo team ha già risolto. intoCHAT legge i ticket Resolved e Closed, tiene la domanda del cliente e le risposte pubbliche del team, rimuove i dati personali e salva ciascuno come conoscenza. Note e risposte private non vengono mai lette oltre. La connessione non sincronizza all'indietro: risposte, cambi di stato e note aggiunti in Freshdesk restano in Freshdesk.
Configura l'integrazione con Freshdesk
Attiva il passaggio via email
Nella scheda Setup del tuo agente, attiva Offer hand-off by email sotto Hand-off to your team e salva. Un ticket Freshdesk viene creato sempre e solo insieme a un passaggio via email.
Copia la chiave API di Freshdesk
In Freshdesk, clicca sulla tua immagine del profilo, apri Profile settings, clicca su View API key, completa la verifica richiesta da Freshdesk e copia la chiave. La chiave agisce a tuo nome, quindi usa il profilo di un agente che può creare ticket.
Collega Freshdesk in intoCHAT
Nella card Helpdesk tickets della scheda Setup, scegli Freshdesk, inserisci il tuo indirizzo, per esempio acme.freshdesk.com, e incolla la chiave. Clicca su Test and connect: intoCHAT legge il tuo profilo di agente per verificare la chiave e non salva nulla finché la verifica non riesce.
Scegli i campi del ticket
Clicca su Add ticket fields per impostare su ogni nuovo ticket priorità, gruppo, tipo di ticket, tag o i tuoi campi personalizzati. intoCHAT elenca i campi del tuo account Freshdesk, e ogni valore può essere un testo fisso o una variabile come {{conversation.page}}.
Prova, poi importa i ticket risolti
Chiedi una persona all'agente nel Playground: in Freshdesk compare un ticket vero con [Test] all'inizio dell'oggetto. Poi, nella scheda Knowledge, visualizza in anteprima e importa i ticket risolti se vuoi che l'agente impari da loro.
Esempio: la descrizione di un ticket Freshdesk
Subject: [Kitchen Help] Chat hand-off: Il frullatore è arrivato con la caraffa crepata, ordine 48213. Posso avere un r…
A visitor asked for a person in the chat with Kitchen Help. Reply to them by email: marco@example.com
What they need
The blender jar arrived cracked. The visitor wants a replacement jar or a new blender.
Summary
- Received the blender with a cracked jar and wants a replacement
- The AI explained the returns policy, but can't arrange replacements
- Order number given: 48213
- Contact email given: marco@example.com
Visitor
Email: marco@example.com
Page: https://www.example.com/help/returns
Country: Italy
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Il frullatore è arrivato con la caraffa crepata, ordine 48213. Posso avere un ricambio?
AI: Mi dispiace. Non posso organizzare io la sostituzione, ma posso inoltrare la richiesta al nostro team via email perché se ne occupi. A quale indirizzo deve scriverti?
Visitor: marco@example.com
AI: Fatto. Il team ha ricevuto il tuo messaggio e ti risponderà a marco@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…I titoli e il riepilogo AI sono sempre in inglese; oggetto e conversazione riportano le parole del visitatore. Freshdesk lo riceve come descrizione del ticket, con un link alla conversazione, più il tag intochat e i campi del ticket che hai mappato.
Cosa fa l'integrazione in Freshdesk
Le risposte arrivano al visitatore
L'indirizzo che il visitatore ha indicato per il passaggio è il richiedente del ticket, con il nome quando il modulo lead o la verifica dell'identità lo conoscono. Le notifiche di Freshdesk al richiedente restano attive.
Open, Low, tag intochat
Ogni ticket parte come Open con priorità Low e il tag intochat. Con i campi del ticket imposti un'altra priorità, per esempio High per un agente che gestisce solo domande di fatturazione.
Tipo, gruppo e campi personalizzati
Mappa i campi personalizzati, i tag, la priorità, il gruppo e il tipo di ticket di Freshdesk. I valori fissi vengono verificati sul campo quando salvi; le variabili vengono compilate per ogni conversazione.
Contesto a colpo d'occhio
Da tre a cinque punti in inglese riassumono la richiesta e ciò che l'AI ha già detto, sopra gli ultimi 30 messaggi. I tuoi agenti leggono una descrizione invece di scorrere una lunga chat.
Impara dai ticket risolti
Dal piano Starter, importa i ticket Freshdesk risolti negli ultimi 30, 90 o 365 giorni: fino a 200 per agente con Starter, 1.000 con Pro e 5.000 con Enterprise.
Le note restano fuori
Le risposte private e tutte le note, private o pubbliche, vengono saltate. Indirizzi email, numeri di telefono, d'ordine e di conto e i nomi nei saluti vengono sostituiti prima di salvare qualsiasi cosa.
Sincronizzazione giornaliera o settimanale
La sincronizzazione automatica cerca nuovi ticket risolti una volta al giorno o alla settimana e riaddestra un ticket il cui testo è cambiato. Una sincronizzazione non elimina mai i ticket.
La chiave è in mano agli amministratori
Solo il proprietario dell'account e gli amministratori possono collegare o scollegare Freshdesk. La chiave viene salvata cifrata; la card ne mostra solo gli ultimi quattro caratteri.
Cosa non fa l'integrazione con Freshdesk
- Non sincronizza all'indietro. Risposte, cambi di stato e note in Freshdesk non compaiono in intoCHAT; lì la conversazione rimanda invece al ticket.
- Crea ticket solo per i passaggi via email, non per le chat che il tuo team prende in carico nella live chat di intoCHAT.
- Crea un ticket per conversazione. Un secondo passaggio nella stessa conversazione invia un'altra email al team, ma nessun nuovo ticket.
- Ogni agente collega un solo helpdesk. Se un team usa Freshdesk e un altro un helpdesk diverso, dai a ciascuno il suo agente.
- Se Freshdesk impiega più di 10 secondi a rispondere o sta limitando le richieste, quel ticket viene saltato e non riprovato. L'email di passaggio arriva comunque al tuo team.
- I campi del ticket sono limitati a 25 per agente e 500 caratteri per valore, con fino a 10 tag per ticket. I campi a selezione multipla non sono proposti.
- L'importazione legge solo le prime 10 risposte di ogni ticket e solo le risposte pubbliche del tuo team. È inclusa dal piano Starter.
Domande frequenti
Devo lasciare Freshdesk per usare intoCHAT?
No. intoCHAT è l'agente AI sul tuo sito; Freshdesk resta lo strumento di lavoro del tuo team. L'agente risponde a ciò che può partendo dai tuoi contenuti, e le conversazioni che richiedono una persona diventano ticket Freshdesk che i tuoi agenti gestiscono come sempre.
Quale indirizzo Freshdesk inserisco se il nostro help center ha un dominio proprio?
Sempre l'indirizzo .freshdesk.com, per esempio acme.freshdesk.com, anche se i clienti vedono il tuo help center su support.tuaazienda.it. L'API di Freshdesk risponde solo sull'indirizzo .freshdesk.com.
Di chi è la chiave API da usare?
La chiave agisce a nome della persona a cui appartiene, quindi usa il profilo di un agente che può creare ticket. Quando colleghi, intoCHAT legge il profilo di quell'agente per verificare la chiave. Se in seguito cambi la chiave in Freshdesk, clicca su Replace credentials nella card e incolla quella nuova.
Quale piano di intoCHAT mi serve?
La creazione di ticket Freshdesk per i passaggi funziona in tutti i piani, anche Free. L'importazione dei ticket Freshdesk risolti come conoscenza è inclusa da Starter, con fino a 200 ticket per agente con Starter, 1.000 con Pro e 5.000 con Enterprise. I ticket importati contano nei caratteri di addestramento dell'agente.
Che stato e che priorità ricevono i ticket?
Ogni ticket viene creato con stato Open e priorità Low, e con il tag intochat. Se mappi Priority sotto Ticket fields, vale il tuo valore. Puoi anche impostare il gruppo, il tipo di ticket, altri tag e i tuoi campi personalizzati.
Cosa succede se Freshdesk rifiuta un valore dei miei campi?
Se Freshdesk rifiuta il ticket per via dei campi, per esempio un gruppo che non esiste più, intoCHAT invia di nuovo il ticket senza i campi e i tag mappati, così il passaggio ha comunque il suo ticket. La card mostra poi un avviso finché i campi di un ticket successivo non vengono accettati o finché non salvi di nuovo i campi.
Da quali parti di un ticket Freshdesk impara l'agente?
L'oggetto e il primo messaggio del cliente diventano la domanda, le risposte pubbliche del team diventano la risposta. Le risposte private e tutte le note vengono saltate, le email precedenti citate vengono tagliate e si leggono solo le prime 10 risposte di un ticket. I ticket senza una risposta pubblica del team restano fuori.
I ticket Freshdesk lunghi vengono inviati a un'AI?
Solo se lasci attiva l'opzione di condensazione. Una conversazione lunga, oltre circa 3.000 caratteri o con più di tre risposte del team, viene prima oscurata e poi inviata a OpenAI, che la riscrive come una domanda e una risposta; il risultato viene controllato di nuovo per i dati personali. I ticket brevi non vengono mai inviati e, con l'opzione disattivata, nessun ticket lo è.
Le risposte da Freshdesk compaiono nella chat?
No. Non c'è sincronizzazione bidirezionale. Il tuo team risponde da Freshdesk e il visitatore riceve la risposta via email. In intoCHAT, la conversazione passata mostra Ticket # con un link che apre il ticket in Freshdesk, e il webhook handoff.requested contiene numero e link del ticket.
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