Integrazione Help Scout
I passaggi del tuo chatbot AI nella mailbox di Help Scout
Il tuo agente intoCHAT risponde ai visitatori sul tuo sito. Quando qualcuno ha bisogno di una persona, il passaggio apre una conversazione email nella mailbox Help Scout che scegli, con un riepilogo AI e la chat, e il tuo team risponde da Help Scout come a qualsiasi altra email.
Cosa fa l'integrazione con Help Scout
Help Scout ruota attorno alle mailbox condivise, e l'integrazione lo tratta proprio così. Quando il tuo agente passa una conversazione via email, intoCHAT apre una nuova conversazione email in una mailbox di Help Scout. Il visitatore è il cliente e il contenuto è il suo primo messaggio, quindi la conversazione si presenta come un'email che ti ha scritto. Il tuo team la prende in carico, risponde, la assegna e la chiude in Help Scout, con i workflow e le risposte salvate che usa già. La conversazione racconta al team cosa è successo prima del passaggio: il riepilogo della richiesta scritto dall'agente, da tre a cinque punti scritti dall'AI, la pagina in cui è iniziata la chat, il paese del visitatore, gli ultimi 30 messaggi e un link alla conversazione in intoCHAT. La risposta automatica di Help Scout non viene inviata, quindi il visitatore non riceve tutto questo in un'email automatica. L'email di passaggio al tuo team parte come sempre; la conversazione in Help Scout si aggiunge. Cosa non fa: la connessione scrive soltanto. Non c'è sincronizzazione bidirezionale, quindi risposte, note e cambi di stato in Help Scout non tornano in intoCHAT. E a differenza di Zendesk e Freshdesk, le conversazioni passate di Help Scout non si possono importare come conoscenza per l'agente.
Collega Help Scout in cinque passi
Attiva il passaggio via email
Apri il tuo agente, vai alla scheda Setup, attiva Offer hand-off by email sotto Hand-off to your team e salva. Le conversazioni in Help Scout si aprono solo per i passaggi via email.
Crea un'app in Help Scout
In Help Scout, clicca sul tuo avatar, apri Your Profile, My Apps e clicca su Create My App. Chiamala intoCHAT. Help Scout chiede un URL di reindirizzamento, che intoCHAT non usa: inserisci l'indirizzo del tuo sito.
Collegala in intoCHAT
Nella scheda Setup, nella card Helpdesk tickets, scegli Help Scout, incolla App ID e App Secret e clicca su Test and connect. intoCHAT ottiene un access token e legge le tue mailbox; un'app che non vede nessuna mailbox viene rifiutata.
Scegli la mailbox
Se il tuo account ha più di una mailbox, la card chiede in quale vanno le nuove conversazioni. Sceglila e clicca di nuovo su Test and connect. Per cambiarla in seguito, clicca su Replace credentials e scegline un'altra.
Aggiungi i campi, poi prova
Se vuoi, compila i campi personalizzati della mailbox e i tag sotto Ticket fields. Poi chiedi una persona all'agente nel Playground e indica un indirizzo email: pochi secondi dopo nella mailbox compare una conversazione vera, marcata [Test].
Cosa contiene una conversazione Help Scout di intoCHAT
Subject: [Acme Assistant] Chat hand-off: Da quando ho cambiato l'email dell'account non riesco più ad accedere, e il lin…
A visitor asked for a person in the chat with Acme Assistant. Reply to them by email: lukas@example.com
What they need
The visitor can't sign in since changing the email address on their account and needs access restored.
Summary
- Can't sign in after changing the account's email address
- The password reset link doesn't arrive; the AI can't change account details
- Contact email given: lukas@example.com
Visitor
Email: lukas@example.com
Page: https://www.example.com/login
Country: Italy
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Da quando ho cambiato l'email dell'account non riesco più ad accedere, e il link di reset non arriva. Qualcuno può aiutarmi?
AI: Non posso modificare i dati dell’account, ma posso inoltrare questa conversazione al nostro team di supporto via email. A quale indirizzo deve risponderti?
Visitor: lukas@example.com
AI: Grazie. Ho inoltrato la conversazione al team, che ti risponderà a lukas@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Un esempio in testo semplice; Help Scout lo riceve come HTML formattato. I titoli delle sezioni e il riepilogo AI sono sempre in inglese; oggetto e conversazione riportano le parole del visitatore. La conversazione ha il tag intochat, e i tuoi campi del ticket si aggiungono.
Cosa succede in Help Scout
Una conversazione email nella tua mailbox
Ogni passaggio apre una conversazione email attiva nella mailbox scelta, con l'indirizzo del visitatore come cliente e il suo nome quando lo forniscono il modulo lead o la verifica dell'identità.
Nessuna risposta automatica al visitatore
La conversazione viene creata senza la risposta automatica di Help Scout, quindi il riepilogo non viene inviato al visitatore. Ti sentirà quando il tuo team risponde, via email, da Help Scout.
Campi personalizzati e tag
Compila i campi personalizzati della mailbox e aggiungi tag su ogni nuova conversazione. I valori possono essere fissi o usare variabili come {{visitor.email}}, {{conversation.page}} o un attributo del contatto come {{contact.plan}}.
Il contesto prima della prima risposta
Da tre a cinque punti scritti dall'AI in inglese riassumono cosa vuole il visitatore e cosa ha già risposto l'agente, sopra gli ultimi 30 messaggi. Se il riepilogo non è pronto in tempo, la conversazione viene creata senza.
Token di breve durata
intoCHAT scambia ID e secret della tua app con un access token di breve durata ogni volta che apre una conversazione. Il secret viene salvato cifrato e non viene più mostrato; la card ne mostra solo gli ultimi quattro caratteri.
Collegati in entrambe le direzioni
La trascrizione in intoCHAT mostra Ticket # con un link che apre la conversazione in Help Scout, e la conversazione rimanda a intoCHAT. Anche il webhook handoff.requested contiene numero e link.
Anche nella Inbox di intoCHAT
Ogni passaggio finisce anche nella Inbox di intoCHAT come aperto, in tutti i piani. I team che lavorano in Help Scout possono segnarlo come risolto nella Inbox, oppure ignorarla e rispondere solo da Help Scout.
Collegano solo proprietario e amministratori
Collegare e scollegare Help Scout spetta al proprietario dell'account e agli amministratori, perché si consegnano credenziali. Gli editor possono attivare e disattivare le conversazioni e modificare i campi del ticket.
Limiti da conoscere prima di collegarlo
- Nessuna sincronizzazione bidirezionale: risposte, note e cambi di stato in Help Scout non tornano in intoCHAT.
- Le conversazioni passate di Help Scout non si possono importare come conoscenza. L'importazione dei ticket funziona solo con Zendesk e Freshdesk.
- Le conversazioni si aprono solo per i passaggi via email. Una chat che il tuo team prende in carico nella live chat di intoCHAT non ne apre una.
- Una conversazione Help Scout per ogni conversazione intoCHAT, in una mailbox per agente. Passare a un'altra mailbox rimuove i campi del ticket, perché i campi personalizzati appartengono a una mailbox.
- Un helpdesk per agente. Per mandare altrove i passaggi di alcuni agenti, collega un altro helpdesk su quegli agenti.
- Se Help Scout non risponde entro 10 secondi o sta limitando le richieste, quella conversazione non viene creata e non viene riprovata. L'email di passaggio parte comunque.
- Fino a 25 campi del ticket per agente, ogni valore fino a 500 caratteri, e fino a 10 tag. I campi a selezione multipla non sono proposti.
Domande frequenti
intoCHAT sostituisce Help Scout?
No. intoCHAT è l'agente AI che risponde ai visitatori sul tuo sito partendo dai tuoi contenuti. Help Scout resta la tua mailbox condivisa per ciò che richiede una persona. Con l'integrazione, quei passaggi arrivano in Help Scout come conversazioni email, così il tuo team non deve tenere d'occhio un altro strumento.
Cosa mi serve in Help Scout per collegarlo?
Un'app creata sotto Your Profile, My Apps, che ti dà un App ID e un App Secret. L'URL di reindirizzamento che Help Scout chiede non viene usato, quindi va bene l'indirizzo del tuo sito. L'app agisce a nome dell'utente che l'ha creata, quindi creala con un utente che vede la mailbox di destinazione.
In quale mailbox vanno le conversazioni?
In quella che scegli nella card. Con una sola mailbox, intoCHAT la usa automaticamente; con più mailbox, la card lo chiede dopo il primo Test and connect. Per cambiarla, clicca su Replace credentials e scegline un'altra. In questo modo i campi del ticket vengono rimossi, perché in Help Scout i campi personalizzati appartengono a una mailbox.
Quale piano di intoCHAT include l'integrazione con Help Scout?
L'apertura di conversazioni Help Scout per i passaggi è inclusa in tutti i piani, anche Free, come il passaggio via email e la Inbox. L'apprendimento dai ticket passati, disponibile da Starter, funziona solo con Zendesk e Freshdesk, non con Help Scout.
Il visitatore riceve un'email quando si apre la conversazione?
Non da Help Scout: intoCHAT crea la conversazione senza risposta automatica. Nella chat l'agente ha già detto al visitatore che il team ha ricevuto il messaggio e risponderà via email. La prossima email che riceve è la risposta del tuo team da Help Scout.
Le risposte da Help Scout compaiono nella chat?
No. Non c'è sincronizzazione bidirezionale. La tua risposta arriva al visitatore via email da Help Scout, e note o cambi di stato restano lì. In intoCHAT, la trascrizione mostra Ticket # con un link che apre la conversazione in Help Scout, così passi sempre dall'una all'altra.
L'agente può imparare dalle nostre conversazioni Help Scout?
Non direttamente: l'importazione dei ticket è disponibile solo per Zendesk e Freshdesk, e con Help Scout collegato la scheda Knowledge lo indica. Puoi comunque addestrare l'agente sui tuoi articoli di aiuto se sono su un sito pubblico, come il tuo centro assistenza, aggiungendo l'indirizzo nella scheda Knowledge come qualsiasi altro sito, oppure inserire le risposte più frequenti del team come coppie Q&A.
intoCHAT può rispondere alle email nella mia mailbox Help Scout?
No. intoCHAT non legge né risponde alle conversazioni in Help Scout; ne apre solo di nuove per i passaggi. Se vuoi che un agente AI risponda alle email, l'agente email di intoCHAT, dal piano Starter, dà all'agente un indirizzo proprio a cui i clienti scrivono o a cui inoltri un indirizzo di supporto. Funziona separatamente dalla connessione con Help Scout.
Quali dati invia intoCHAT a Help Scout?
Per ogni passaggio: la trascrizione, il riepilogo AI, l'indirizzo email del visitatore e il suo nome se noto, la pagina e il paese, più ciò che aggiungono i tuoi campi del ticket, come gli attributi del contatto. intoCHAT non legge nulla, tranne le tue mailbox e l'elenco dei campi della mailbox quando modifichi i campi del ticket. Cita Help Scout nella tua informativa privacy se non c'è già.
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