Integrazione Gorgias
Collega il tuo assistente AI per lo shop a Gorgias
Il tuo agente intoCHAT gestisce le domande quotidiane dei clienti del tuo negozio. Quando un cliente ha bisogno di una persona, il passaggio apre un ticket Gorgias con un riepilogo AI e tutta la chat, e il tuo team di assistenza lo prende in carico nell'helpdesk che usa già.
Come lavorano insieme intoCHAT e Gorgias
I negozi online ricevono tutto il giorno le stesse domande: c'è anche in blu, quando arriva il mio pacco, come funzionano i resi. Il tuo agente intoCHAT risponde partendo dalle pagine del negozio, dalle condizioni e dalle FAQ, e può cercare nel catalogo in tempo reale tramite Connect your website. Con una connessione agli ordini di Shopify o WooCommerce, può anche dire a un cliente dove si trova il suo ordine, dopo che ha indicato il numero d'ordine e l'email usata per acquistare. Alcune conversazioni richiedono comunque il tuo team: una consegna danneggiata, una richiesta particolare, un reclamo. Quando l'agente passa una di queste conversazioni via email, l'integrazione con Gorgias apre anche un ticket nel tuo account Gorgias. Il cliente è il cliente del ticket, con l'indirizzo email che ha indicato, e il primo messaggio del ticket contiene il riepilogo della richiesta scritto dall'agente, da tre a cinque punti scritti dall'AI, la pagina e il paese, gli ultimi 30 messaggi e un link alla conversazione in intoCHAT. Anche l'email di passaggio al tuo team parte come sempre. La connessione va in una sola direzione, da intoCHAT a Gorgias. Risposte, cambi di stato e note in Gorgias non tornano in intoCHAT, e i ticket Gorgias non si possono importare come conoscenza per l'agente: l'importazione dei ticket funziona solo con Zendesk e Freshdesk.
Collega Gorgias in cinque passi
Attiva il passaggio via email
Apri il tuo agente, vai alla scheda Setup, attiva Offer hand-off by email sotto Hand-off to your team e salva. Un ticket Gorgias si apre solo quando l'agente passa una conversazione via email.
Trova i dati della REST API in Gorgias
In Gorgias apri Settings, REST API (in alcuni account All apps, REST API). Annota la Base API URL, dove https://acme.gorgias.com/api/ indica il sottodominio acme, il tuo Username, cioè l'email di accesso, e la Password, che è la chiave API. Creane una se non c'è.
Collegalo in intoCHAT
Nella card Helpdesk tickets della scheda Setup, scegli Gorgias. Inserisci Subdomain, Username (email) e API key e clicca su Test and connect. intoCHAT legge il tuo account Gorgias per verificarli e non modifica nulla.
Aggiungi tag e campi personalizzati (facoltativo)
Sotto Ticket fields, clicca su Add ticket fields. intoCHAT elenca i campi personalizzati attivi del tuo account Gorgias, come un totale ordine o un motivo, e tu aggiungi i tag. Ogni valore è un testo fisso, una variabile come {{lead.order_total}}, o entrambi.
Invia un ticket di prova
Nel Playground chiedi all'agente una persona e indica un indirizzo email. Pochi secondi dopo compare un ticket vero in Gorgias, con [Test] all'inizio dell'oggetto, così vedi cosa riceverà il team prima che lo usino i clienti.
Cosa contiene un ticket Gorgias di intoCHAT
Subject: [Mia from Northwind Home] Chat hand-off: La tazza dell'ordine #1042 è arrivata rotta. Potete mandarmene una nuova?
A visitor asked for a person in the chat with Mia from Northwind Home. Reply to them by email: leo@example.com
What they need
The visitor's mug from order #1042 arrived broken and they want a replacement.
Summary
- Wants a replacement for a mug that arrived broken
- The AI explained the returns policy, but can't arrange replacements
- Order number given: #1042; contact email given: leo@example.com
Visitor
Email: leo@example.com
Page: https://shop.example.com/pages/returns
Country: Italy
Conversation (last 4 messages)
Visitor: La tazza dell'ordine #1042 è arrivata rotta. Potete mandarmene una nuova?
AI: Mi dispiace. Non posso organizzare io una sostituzione, ma posso passare la richiesta al nostro team via email. A quale indirizzo deve risponderti?
Visitor: leo@example.com
AI: Grazie, Leo. Ho inviato la conversazione al team, che ti risponderà a leo@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Un esempio. I titoli delle sezioni e il riepilogo AI sono sempre in inglese; oggetto e conversazione riportano le parole del cliente. In Gorgias questo testo è il primo messaggio del ticket, del cliente, tramite il canale API. Il ticket è Open e ha il tag intochat; i tuoi campi del ticket si aggiungono.
Cosa succede in Gorgias
Il cliente è il cliente del ticket
Ogni ticket ha come cliente chi ha scritto in chat, con l'indirizzo email indicato per il passaggio e il nome quando lo forniscono il modulo lead o la verifica dell'identità.
Nessuna email al cliente
Il primo messaggio arriva dal cliente tramite il canale API di Gorgias, quindi Gorgias non gli invia via email riepilogo e trascrizione. Li vede solo il tuo team.
Aperto e con tag
Ogni ticket arriva con stato Open e tag intochat, così le viste e le regole di Gorgias riconoscono i passaggi dalla chat. Aggiungi fino a 10 tag tuoi, come chat o una variabile come {{conversation.channel}}.
I tuoi campi personalizzati
Compila su ogni nuovo ticket i campi personalizzati di Gorgias, per esempio un campo numerico con il totale dell'ordine dal modulo lead. Vengono impostati subito dopo la creazione; se Gorgias li rifiuta, il ticket resta e la card mostra un avviso.
Un riepilogo AI in apertura
Da tre a cinque punti in inglese dicono cosa vuole il cliente, cosa ha già risposto l'agente e quale numero d'ordine o contatto ha indicato, sopra gli ultimi 30 messaggi.
Meno ticket fin dall'inizio
Lo stesso agente cerca i tuoi prodotti in tempo reale e, con una connessione agli ordini di Shopify o WooCommerce, risponde sullo stato degli ordini ai clienti verificati. Diventa un ticket solo ciò che non riesce a risolvere.
Collegato da intoCHAT
La trascrizione nella scheda Conversations mostra Ticket # con un link che lo apre in Gorgias, e il webhook handoff.requested contiene numero e link del ticket.
Credenziali al sicuro
La chiave API viene salvata cifrata e non viene più mostrata. La card mostra solo gli ultimi quattro caratteri e l'email. Solo il proprietario dell'account e gli amministratori possono collegare o scollegare Gorgias.
Cosa non fa l'integrazione con Gorgias
- Nessuna sincronizzazione bidirezionale: risposte, cambi di stato e note in Gorgias non tornano in intoCHAT. Il tuo team risponde al cliente da Gorgias.
- I ticket Gorgias non si possono importare come conoscenza. L'apprendimento dai ticket risolti funziona solo con Zendesk e Freshdesk.
- I ticket si aprono solo per i passaggi via email, non quando il tuo team prende in carico una chat nella live chat di intoCHAT.
- Un ticket per conversazione e un helpdesk per agente.
- Se Gorgias non risponde entro 10 secondi o sta limitando le richieste, quel ticket non viene creato e non viene riprovato. L'email di passaggio arriva comunque al tuo team.
- Fino a 25 campi del ticket per agente, ogni valore fino a 500 caratteri. I campi a selezione multipla non sono proposti.
- Le richieste di reso che l'agente raccoglie tramite la connessione agli ordini finiscono nell'elenco Returns della scheda Leads, non in Gorgias.
Domande frequenti
intoCHAT sostituisce Gorgias?
No. intoCHAT è l'agente AI che risponde ai clienti sul tuo sito partendo dai tuoi contenuti e dai dati del negozio. Gorgias resta il tuo helpdesk. L'integrazione collega i due: quando un cliente ha bisogno di una persona, il passaggio apre un ticket Gorgias e il tuo team lo gestisce lì come qualsiasi altro ticket.
Cosa mi serve da Gorgias per collegarlo?
Il sottodominio, l'email di accesso a Gorgias e una chiave REST API, tutto in Settings, REST API. intoCHAT accede con email e chiave tramite autenticazione di base, come descrive Gorgias. La chiave ha gli accessi dell'utente a cui appartiene, quindi usa un utente che può creare ticket.
Di quale piano di intoCHAT ho bisogno?
L'apertura di ticket Gorgias per i passaggi è inclusa in tutti i piani, anche Free. L'importazione dei ticket come conoscenza, disponibile da Starter, non è prevista per Gorgias.
Il cliente riceve la trascrizione via email?
No. Il primo messaggio del ticket è del cliente tramite il canale API, quindi Gorgias non glielo invia. Il cliente riceve notizie dal tuo team solo quando qualcuno gli risponde.
Le risposte in Gorgias compaiono nella chat?
No. Non c'è sincronizzazione bidirezionale. Risposte, cambi di stato e note restano in Gorgias. In intoCHAT la conversazione mostra il numero del ticket con un link che lo apre, così il team passa sempre dalla chat al ticket.
L'agente può imparare dai nostri ticket Gorgias risolti?
Oggi no. L'importazione dei ticket risolti come conoscenza funziona solo con Zendesk e Freshdesk; con Gorgias collegato, la card Helpdesk tickets nella scheda Knowledge indica che l'importazione non è disponibile. Puoi comunque addestrare l'agente con le pagine su resi, spedizioni e FAQ, con file e coppie di domande e risposte.
L'agente può rispondere sugli ordini senza aprire un ticket?
Sì, se il tuo negozio usa Shopify o WooCommerce. Con una connessione agli ordini nella scheda Actions, l'agente comunica stato, articoli, totale e, se c'è, il numero di tracciamento di un ordine, ma solo dopo che il cliente ha indicato il numero d'ordine e l'email usata. Legge soltanto gli ordini e non modifica nulla nel negozio.
Cosa succede se Gorgias rifiuta un campo personalizzato?
I campi personalizzati vengono impostati con una seconda chiamata subito dopo la creazione del ticket. Se Gorgias li rifiuta, il ticket resta senza quei campi e la card nella scheda Setup mostra un avviso finché i campi di un ticket successivo non vengono accettati o non salvi di nuovo i campi. Se Gorgias rifiuta il ticket stesso a causa dei tag, intoCHAT lo invia di nuovo senza.
Quali dati invia intoCHAT a Gorgias?
Per ogni passaggio: la trascrizione, il riepilogo AI, l'indirizzo email del cliente e il nome se noto, la pagina e il paese, più ciò che aggiungono i tuoi campi del ticket. intoCHAT non legge ticket da Gorgias; legge solo l'elenco dei campi personalizzati quando modifichi i campi del ticket. Cita Gorgias nella tua informativa privacy se non c'è ancora.
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