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Freshdesk-Integration

Mach aus Chatbot-Übergaben Freshdesk-Tickets

Der KI-Agent von intoCHAT beantwortet die Fragen, auf die deine Inhalte schon eine Antwort haben. Was dein Team braucht, landet als offenes Ticket in Freshdesk, mit dem Besucher als Anfragendem und der ganzen Vorgeschichte. Gelöste Tickets können den Agenten danach trainieren.

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So arbeiten intoCHAT und Freshdesk zusammen

Die meisten Teams mit Freshdesk wollen von einem Website-Chatbot zwei Dinge: weniger wiederkehrende Tickets und bessere Tickets für die Fragen, die weiterhin einen Menschen brauchen. Die intoCHAT-Integration deckt beides mit einem einzigen Freshdesk-API-Schlüssel ab. Bittet ein Besucher um einen Menschen und übergibt dein Agent das Gespräch per E-Mail, legt intoCHAT einige Sekunden nach der Antwort des Agenten zusätzlich ein Freshdesk-Ticket an. Die E-Mail-Adresse des Besuchers wird zum Anfragenden: Deine Agenten antworten wie gewohnt aus Freshdesk, und die Antwort landet im Postfach des Besuchers. Die Ticketbeschreibung enthält die Zusammenfassung des Agenten, drei bis fünf KI-geschriebene Stichpunkte, Seite und Land, die letzten 30 Nachrichten und einen Link zum vollständigen Gespräch in intoCHAT. Das Ticket ist Open, mit Priorität Low, sofern deine Ticketfelder nichts anderes vorgeben, und trägt den Tag intochat, damit du filtern oder Automatisierungen darauf aufbauen kannst. In die andere Richtung kann der Agent ab dem Starter-Plan aus Tickets lernen, die dein Team schon gelöst hat. intoCHAT liest Tickets mit dem Status Resolved und Closed, behält die Frage des Kunden und die öffentlichen Antworten deines Teams, entfernt personenbezogene Daten und speichert jedes Ticket als Wissen. Notizen und private Antworten werden nie weiter gelesen. Die Verbindung synchronisiert nicht zurück: Antworten, Statusänderungen und Notizen in Freshdesk bleiben in Freshdesk.

Die Freshdesk-Integration einrichten

  1. Übergabe per E-Mail einschalten

    Schalte im Tab Setup deines Agenten unter Hand-off to your team die Option Offer hand-off by email ein und speichere. Ein Freshdesk-Ticket entsteht immer nur zusammen mit einer Übergabe per E-Mail.

  2. Freshdesk-API-Schlüssel kopieren

    Klicke in Freshdesk auf dein Profilbild, öffne Profile settings, klicke auf View API key, erledige die Prüfung, nach der Freshdesk fragt, und kopiere den Schlüssel. Er handelt in deinem Namen, nimm also das Profil eines Agenten, der Tickets anlegen darf.

  3. Freshdesk in intoCHAT verbinden

    Wähle in der Karte Helpdesk tickets im Tab Setup Freshdesk, gib deine Adresse wie acme.freshdesk.com ein und füge den Schlüssel ein. Klicke auf Test and connect: intoCHAT liest dein eigenes Agentenprofil, um den Schlüssel zu prüfen, und speichert erst, wenn das klappt.

  4. Ticketfelder wählen

    Klicke auf Add ticket fields, um bei jedem neuen Ticket Priorität, Gruppe, Tickettyp, Tags oder deine eigenen Ticketfelder zu setzen. intoCHAT listet die Felder aus deinem Freshdesk-Konto, und jeder Wert kann fester Text oder eine Variable wie {{conversation.page}} sein.

  5. Testen, dann gelöste Tickets importieren

    Bitte den Agenten im Playground um einen Menschen: In Freshdesk erscheint ein echtes Ticket mit [Test] am Anfang des Betreffs. Danach kannst du im Tab Knowledge gelöste Tickets in der Vorschau ansehen und importieren, wenn der Agent daraus lernen soll.

Beispiel: die Beschreibung eines Freshdesk-Tickets

Subject: [Kitchen Help] Chat hand-off: Mein Mixer kam mit einem gesprungenen Behälter an, Bestellung 48213. Bekomme ic…

A visitor asked for a person in the chat with Kitchen Help. Reply to them by email: marco@example.com

What they need
The blender jar arrived cracked. The visitor wants a replacement jar or a new blender.

Summary
- Received the blender with a cracked jar and wants a replacement
- The AI explained the returns policy, but can't arrange replacements
- Order number given: 48213
- Contact email given: marco@example.com

Visitor
Email: marco@example.com
Page: https://www.example.com/help/returns
Country: Germany

Conversation (last 4 messages)
Visitor: Mein Mixer kam mit einem gesprungenen Behälter an, Bestellung 48213. Bekomme ich Ersatz?
AI: Das tut mir leid. Ersatz kann ich selbst nicht veranlassen, aber ich kann das per E-Mail an unser Team weitergeben, damit es sich darum kümmert. An welche Adresse soll es schreiben?
Visitor: marco@example.com
AI: Erledigt. Das Team hat deine Nachricht und antwortet dir an marco@example.com.

In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…

Überschriften und KI-Zusammenfassung sind immer auf Englisch, Betreff und Gespräch behalten die Worte des Besuchers. Freshdesk erhält das als Ticketbeschreibung mit einem Link zum Gespräch, dazu den Tag intochat und die Ticketfelder, die du zugeordnet hast.

Was die Integration in Freshdesk macht

  • Antworten gehen an den Besucher

    Die Adresse, die der Besucher für die Übergabe genannt hat, ist der Anfragende des Tickets, mit Namen, wenn dein Lead-Formular oder die Identitätsprüfung ihn kennt. Die eigenen Benachrichtigungen von Freshdesk an den Anfragenden gelten weiter.

  • Open, Low, Tag intochat

    Jedes Ticket startet als Open mit Priorität Low und dem Tag intochat. Über Ticketfelder setzt du eine andere Priorität, etwa High für einen Agenten, der nur Abrechnungsfragen bearbeitet.

  • Typ, Gruppe und eigene Felder

    Ordne eigene Ticketfelder, Tags, Priorität, Gruppe und Tickettyp aus Freshdesk zu. Feste Werte werden beim Speichern gegen das Feld geprüft, Variablen für jedes Gespräch ausgefüllt.

  • Kontext auf einen Blick

    Drei bis fünf Stichpunkte auf Englisch fassen die Anfrage zusammen und was die KI schon gesagt hat, über den letzten 30 Nachrichten. Deine Agenten lesen eine Beschreibung statt eines langen Chatprotokolls.

  • Lernt aus gelösten Tickets

    Importiere ab Starter Freshdesk-Tickets, die in den letzten 30, 90 oder 365 Tagen gelöst wurden: bis zu 200 pro Agent bei Starter, 1.000 bei Pro und 5.000 bei Enterprise.

  • Notizen bleiben draußen

    Private Antworten und alle Notizen, privat oder öffentlich, werden übersprungen. E-Mail-Adressen, Telefon-, Bestell- und Kontonummern und Namen in Grüßen werden ersetzt, bevor etwas gespeichert wird.

  • Tägliche oder wöchentliche Synchronisierung

    Die automatische Synchronisierung sucht einmal am Tag oder einmal pro Woche nach neu gelösten Tickets und trainiert ein Ticket neu, dessen Text sich geändert hat. Eine Synchronisierung löscht nie Tickets.

  • Admins verwalten den Schlüssel

    Nur der Owner des Kontos und Admins können Freshdesk verbinden oder trennen. Der Schlüssel wird verschlüsselt gespeichert, die Karte zeigt nur seine letzten vier Zeichen.

Was die Freshdesk-Integration nicht macht

  • Sie synchronisiert nicht zurück. Antworten, Statusänderungen und Notizen in Freshdesk erscheinen nicht in intoCHAT; das Gespräch dort verlinkt stattdessen das Ticket.
  • Sie legt nur für Übergaben per E-Mail Tickets an, nicht für Chats, die dein Team im Live-Chat von intoCHAT übernimmt.
  • Sie legt ein Ticket pro Gespräch an. Eine zweite Übergabe im selben Gespräch schickt deinem Team eine weitere E-Mail, aber kein neues Ticket.
  • Jeder Agent verbindet ein Helpdesk. Arbeitet ein Team mit Freshdesk und ein anderes mit einem anderen Helpdesk, bekommt jedes seinen eigenen Agenten.
  • Braucht Freshdesk länger als 10 Sekunden für eine Antwort oder begrenzt es gerade Anfragen, wird dieses Ticket übersprungen und nicht wiederholt. Die Übergabe-E-Mail erreicht dein Team trotzdem.
  • Ticketfelder sind auf 25 pro Agent und 500 Zeichen pro Wert begrenzt, mit bis zu 10 Tags pro Ticket. Mehrfachauswahlfelder werden nicht angeboten.
  • Der Ticket-Import liest nur die ersten 10 Antworten eines Tickets und nur öffentliche Antworten deines Teams. Er ist ab dem Starter-Plan enthalten.

Häufige Fragen

Muss ich für intoCHAT von Freshdesk wechseln?

Nein. intoCHAT ist der KI-Agent auf deiner Website, Freshdesk bleibt der Arbeitsplatz deines Teams. Der Agent beantwortet aus deinen eigenen Inhalten, was er kann, und Gespräche, die einen Menschen brauchen, werden zu Freshdesk-Tickets, die deine Agenten wie gewohnt bearbeiten.

Welche Freshdesk-Adresse gebe ich ein, wenn unser Hilfecenter eine eigene Domain hat?

Immer die .freshdesk.com-Adresse, zum Beispiel acme.freshdesk.com, auch wenn Kunden dein Hilfecenter unter support.deinefirma.de sehen. Die API von Freshdesk antwortet nur unter der .freshdesk.com-Adresse.

Wessen API-Schlüssel sollte ich verwenden?

Der Schlüssel handelt im Namen der Person, der er gehört, nimm also das Profil eines Agenten, der Tickets anlegen darf. Beim Verbinden liest intoCHAT das eigene Profil dieses Agenten, um den Schlüssel zu prüfen. Tauschst du den Schlüssel später in Freshdesk aus, klicke in der Karte auf Replace credentials und füge den neuen ein.

Welchen intoCHAT-Plan brauche ich?

Freshdesk-Tickets für Übergaben funktionieren in jedem Plan, auch im Free-Plan. Gelöste Freshdesk-Tickets als Wissen importieren ist ab Starter enthalten, mit bis zu 200 Tickets pro Agent bei Starter, 1.000 bei Pro und 5.000 bei Enterprise. Importierte Tickets zählen zu den Trainingszeichen des Agenten.

Welchen Status und welche Priorität bekommen die Tickets?

Jedes Ticket wird mit dem Status Open und der Priorität Low angelegt und bekommt den Tag intochat. Ordnest du unter Ticket fields die Priorität zu, gilt dein Wert. Außerdem kannst du Gruppe, Tickettyp, weitere Tags und deine eigenen Felder setzen.

Was passiert, wenn Freshdesk einen meiner Feldwerte ablehnt?

Lehnt Freshdesk das Ticket wegen seiner Felder ab, etwa wegen einer Gruppe, die es nicht mehr gibt, schickt intoCHAT das Ticket noch einmal ohne die zugeordneten Felder und Tags, damit die Übergabe trotzdem ihr Ticket bekommt. Die Karte zeigt dann eine Warnung, bis die Felder eines späteren Tickets akzeptiert werden oder du die Felder erneut speicherst.

Aus welchen Teilen eines Freshdesk-Tickets lernt der Agent?

Betreff und erste Nachricht des Kunden werden zur Frage, die öffentlichen Antworten deines Teams zur Antwort. Private Antworten und alle Notizen werden übersprungen, zitierte frühere E-Mails abgeschnitten, und nur die ersten 10 Antworten eines Tickets werden gelesen. Tickets ohne öffentliche Antwort deines Teams bleiben draußen.

Werden lange Freshdesk-Tickets an eine KI geschickt?

Nur wenn du die Option zum Verdichten eingeschaltet lässt. Ein langes Gespräch, über etwa 3.000 Zeichen oder mit mehr als drei Antworten deines Teams, wird zuerst geschwärzt und dann an OpenAI geschickt, das daraus eine Frage und eine Antwort macht. Das Ergebnis wird erneut auf personenbezogene Daten geprüft. Kurze Tickets werden nie verschickt, und mit ausgeschalteter Option gar keins.

Tauchen Antworten aus Freshdesk im Chat auf?

Nein. Es gibt keine Zwei-Wege-Synchronisierung. Dein Team antwortet aus Freshdesk, und der Besucher bekommt die Antwort per E-Mail. In intoCHAT zeigt das übergebene Gespräch Ticket # mit einem Link, der das Ticket in Freshdesk öffnet, und der Webhook handoff.requested enthält Ticketnummer und Link.

Sieh, wie er mit deiner Website antwortet

Gib die Adresse deiner Website ein und chatte mit einem Agenten, der aus deinen Seiten gebaut wird. Das dauert etwa eine Minute.

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