Gorgias-Integration
Verbinde deinen KI-Shopassistenten mit Gorgias
Dein intoCHAT-Agent beantwortet die alltäglichen Fragen in deinem Shop. Braucht ein Kunde einen Menschen, öffnet die Übergabe ein Gorgias-Ticket mit KI-Zusammenfassung und dem ganzen Chat, und dein Support-Team übernimmt im Helpdesk, in dem es ohnehin arbeitet.
So arbeiten intoCHAT und Gorgias zusammen
Onlineshops bekommen den ganzen Tag dieselben Fragen: Gibt es das auch in Blau, wann kommt mein Paket, wie funktioniert die Rücksendung? Dein intoCHAT-Agent beantwortet sie aus deinen Shopseiten, Richtlinien und FAQ und kann über Connect your website live in deinem Katalog suchen. Mit einer Bestellverbindung zu Shopify oder WooCommerce sagt er Kunden auch, wo ihre Bestellung ist, sobald sie Bestellnummer und die E-Mail-Adresse der Bestellung nennen. Manche Gespräche brauchen trotzdem dein Team: eine beschädigte Lieferung, ein Sonderwunsch, eine Beschwerde. Wenn der Agent so ein Gespräch per E-Mail übergibt, öffnet die Gorgias-Integration zusätzlich ein Ticket in deinem Gorgias-Konto. Der Kunde ist der Kunde des Tickets, mit der E-Mail-Adresse, die er genannt hat, und die erste Nachricht des Tickets enthält die Zusammenfassung des Agenten, drei bis fünf KI-geschriebene Stichpunkte, Seite und Land, die letzten 30 Nachrichten und einen Link zurück zum Gespräch in intoCHAT. Die Übergabe-E-Mail an dein Team geht ebenfalls raus. Die Verbindung läuft in eine Richtung, von intoCHAT zu Gorgias. Antworten, Statusänderungen und Notizen in Gorgias kommen nicht zu intoCHAT zurück, und Gorgias-Tickets lassen sich nicht als Wissen für den Agenten importieren: Der Ticket-Import funktioniert nur mit Zendesk und Freshdesk.
Gorgias in fünf Schritten verbinden
Übergabe per E-Mail einschalten
Öffne deinen Agenten, wechsle zum Tab Setup, schalte unter Hand-off to your team die Option Offer hand-off by email ein und speichere. Ein Gorgias-Ticket entsteht nur, wenn der Agent ein Gespräch per E-Mail übergibt.
REST-API-Daten in Gorgias finden
Öffne in Gorgias Settings, REST API (in manchen Konten All apps, REST API). Notiere die Base API URL, wobei https://acme.gorgias.com/api/ die Subdomain acme bedeutet, deinen Username, also deine Login-E-Mail, und das Password, das der API-Schlüssel ist. Lege einen Schlüssel an, falls es keinen gibt.
In intoCHAT verbinden
Wähle in der Karte Helpdesk tickets im Tab Setup Gorgias. Gib Subdomain, Username (email) und API key ein und klicke auf Test and connect. intoCHAT liest dein Gorgias-Konto, um die Daten zu prüfen, und ändert nichts.
Tags und eigene Felder hinzufügen (optional)
Klicke unter Ticket fields auf Add ticket fields. intoCHAT listet die aktiven eigenen Ticketfelder deines Gorgias-Kontos auf, etwa einen Bestellwert oder einen Grund, und du ergänzt Tags. Jeder Wert ist fester Text, eine Variable wie {{lead.order_total}} oder beides.
Ein Testticket schicken
Bitte den Agenten im Playground um einen Menschen und gib eine E-Mail-Adresse an. Wenige Sekunden später erscheint ein echtes Ticket in Gorgias, mit [Test] am Anfang des Betreffs, und du siehst, was dein Team bekommen wird, bevor Kunden es nutzen.
Was ein Gorgias-Ticket von intoCHAT enthält
Subject: [Mia from Northwind Home] Chat hand-off: Meine Tasse aus Bestellung #1042 kam kaputt an. Könnt ihr mir eine neue schicke…
A visitor asked for a person in the chat with Mia from Northwind Home. Reply to them by email: leo@example.com
What they need
The visitor's mug from order #1042 arrived broken and they want a replacement.
Summary
- Wants a replacement for a mug that arrived broken
- The AI explained the returns policy, but can't arrange replacements
- Order number given: #1042; contact email given: leo@example.com
Visitor
Email: leo@example.com
Page: https://shop.example.com/pages/returns
Country: Germany
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Meine Tasse aus Bestellung #1042 kam kaputt an. Könnt ihr mir eine neue schicken?
AI: Das tut mir leid. Einen Ersatz kann ich selbst nicht veranlassen, aber ich kann das per E-Mail an unser Team weitergeben. An welche Adresse soll es antworten?
Visitor: leo@example.com
AI: Danke, Leo. Ich habe das Gespräch an das Team geschickt, es antwortet dir an leo@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Ein Beispiel. Überschriften und KI-Zusammenfassung sind immer auf Englisch, Betreff und Gespräch stehen in den Worten des Kunden. In Gorgias ist dieser Text die erste Nachricht des Tickets, vom Kunden, über den API-Kanal. Das Ticket ist Open und trägt das Tag intochat. Deine Ticketfelder kommen dazu.
Was in Gorgias passiert
Der Kunde ist der Kunde des Tickets
Jedes Ticket hat den Kunden als Kunden, mit der E-Mail-Adresse aus der Übergabe und seinem Namen, wenn dein Lead-Formular oder die Identitätsprüfung ihn liefert.
Keine E-Mail an den Kunden
Die erste Nachricht kommt vom Kunden über den API-Kanal von Gorgias, deshalb schickt Gorgias ihm Zusammenfassung und Verlauf nicht per E-Mail. Nur dein Team sieht sie.
Offen und getaggt
Jedes Ticket kommt mit dem Status Open und dem Tag intochat an, damit deine Gorgias-Ansichten und -Regeln Chat-Übergaben erkennen. Ergänze bis zu 10 eigene Tags, etwa chat oder eine Variable wie {{conversation.channel}}.
Deine eigenen Ticketfelder
Fülle bei jedem neuen Ticket eigene Gorgias-Felder, zum Beispiel ein Zahlenfeld mit dem Bestellwert aus deinem Lead-Formular. Sie werden direkt nach dem Erstellen gesetzt; lehnt Gorgias sie ab, bleibt das Ticket bestehen und die Karte zeigt eine Warnung.
Eine KI-Zusammenfassung vorneweg
Drei bis fünf Stichpunkte auf Englisch sagen, was der Kunde will, was der Agent schon beantwortet hat und welche Bestellnummer oder Kontaktdaten er genannt hat, über den letzten 30 Nachrichten.
Weniger Tickets von vornherein
Derselbe Agent sucht live in deinen Produkten und beantwortet mit einer Bestellverbindung zu Shopify oder WooCommerce Fragen zum Bestellstatus für verifizierte Kunden. Nur was er nicht lösen kann, wird zum Ticket.
Aus intoCHAT verlinkt
Der Verlauf im Tab Conversations zeigt Ticket # mit einem Link, der das Ticket in Gorgias öffnet, und der Webhook handoff.requested enthält Nummer und Link des Tickets.
Zugangsdaten sicher verwahrt
Der API-Schlüssel wird verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt. Die Karte zeigt nur seine letzten vier Zeichen und die E-Mail. Nur der Owner des Kontos und Admins können Gorgias verbinden oder trennen.
Was die Gorgias-Integration nicht macht
- Keine Zwei-Wege-Synchronisierung: Antworten, Statusänderungen und Notizen in Gorgias kommen nicht zu intoCHAT zurück. Dein Team antwortet dem Kunden aus Gorgias.
- Gorgias-Tickets lassen sich nicht als Wissen importieren. Das Lernen aus gelösten Tickets funktioniert nur mit Zendesk und Freshdesk.
- Tickets entstehen nur bei Übergaben per E-Mail, nicht wenn dein Team einen Chat im Live-Chat von intoCHAT übernimmt.
- Ein Ticket pro Gespräch und ein Helpdesk pro Agent.
- Antwortet Gorgias nicht innerhalb von 10 Sekunden oder begrenzt gerade Anfragen, wird dieses Ticket nicht erstellt und nicht wiederholt. Die Übergabe-E-Mail erreicht dein Team trotzdem.
- Bis zu 25 Ticketfelder pro Agent mit je bis zu 500 Zeichen. Mehrfachauswahlfelder werden nicht angeboten.
- Rücksendeanfragen, die der Agent über die Bestellverbindung aufnimmt, landen in der Liste Returns im Tab Leads, nicht in Gorgias.
Häufige Fragen
Ersetzt intoCHAT Gorgias?
Nein. intoCHAT ist der KI-Agent, der Kunden auf deiner Website aus deinen eigenen Inhalten und Shopdaten antwortet. Gorgias bleibt dein Helpdesk. Die Integration verbindet beides: Braucht ein Kunde einen Menschen, öffnet die Übergabe ein Gorgias-Ticket, und dein Team bearbeitet es dort wie jedes andere Ticket.
Was brauche ich aus Gorgias für die Verbindung?
Deine Subdomain, deine Gorgias-Login-E-Mail und einen REST-API-Schlüssel, alles unter Settings, REST API. intoCHAT meldet sich mit E-Mail und Schlüssel per Basic Authentication an, so wie Gorgias es beschreibt. Der Schlüssel hat die Zugriffsrechte seines Benutzers, nimm also einen Benutzer, der Tickets erstellen darf.
Welchen intoCHAT-Plan brauche ich?
Gorgias-Tickets für Übergaben öffnen ist in jedem Plan enthalten, auch im Free-Plan. Der Ticket-Import als Wissen, der ab Starter verfügbar ist, steht für Gorgias nicht zur Verfügung.
Bekommt der Kunde den Verlauf per E-Mail?
Nein. Die erste Nachricht des Tickets stammt vom Kunden und kommt über den API-Kanal, deshalb schickt Gorgias sie ihm nicht. Der Kunde hört erst von deinem Team, wenn jemand ihm antwortet.
Erscheinen Antworten aus Gorgias im Chat?
Nein. Es gibt keine Zwei-Wege-Synchronisierung. Antworten, Statusänderungen und Notizen bleiben in Gorgias. In intoCHAT zeigt das Gespräch die Ticketnummer mit einem Link, der das Ticket öffnet, so kommt dein Team immer vom Chat zum Ticket.
Kann der Agent aus unseren gelösten Gorgias-Tickets lernen?
Derzeit nicht. Gelöste Tickets als Wissen importieren funktioniert nur mit Zendesk und Freshdesk; ist Gorgias verbunden, sagt die Karte Helpdesk tickets im Tab Knowledge, dass der Ticket-Import nicht verfügbar ist. Du kannst den Agenten aber mit deinen Rücksende-, Versand- und FAQ-Seiten, Dateien und Q&A-Paaren trainieren.
Kann der Agent Bestellfragen ohne Ticket beantworten?
Ja, wenn dein Shop auf Shopify oder WooCommerce läuft. Mit einer Bestellverbindung im Tab Actions nennt der Agent Status, Artikel, Summe und, falls vorhanden, die Sendungsnummer einer Bestellung, aber erst, nachdem der Kunde Bestellnummer und die E-Mail der Bestellung genannt hat. Er liest Bestellungen nur und ändert nichts in deinem Shop.
Was passiert, wenn Gorgias ein eigenes Feld ablehnt?
Eigene Felder werden in einem zweiten Aufruf direkt nach dem Erstellen des Tickets gesetzt. Lehnt Gorgias sie ab, bleibt das Ticket ohne diese Felder bestehen, und die Karte im Tab Setup zeigt eine Warnung, bis die Felder eines späteren Tickets angenommen werden oder du die Felder erneut speicherst. Lehnt Gorgias das Ticket selbst wegen seiner Tags ab, schickt intoCHAT es noch einmal ohne sie.
Welche Daten schickt intoCHAT an Gorgias?
Bei jeder Übergabe: den Verlauf, die KI-Zusammenfassung, die E-Mail-Adresse des Kunden und seinen Namen, falls bekannt, Seite und Land, plus das, was deine Ticketfelder hinzufügen. intoCHAT liest keine Tickets aus Gorgias zurück, nur die Liste der eigenen Felder, wenn du Ticketfelder bearbeitest. Nenne Gorgias in deiner Datenschutzerklärung, falls es dort noch fehlt.
Sieh, wie er mit deiner Website antwortet
Gib die Adresse deiner Website ein und chatte mit einem Agenten, der aus deinen Seiten gebaut wird. Das dauert etwa eine Minute.
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