Help-Scout-Integration
Übergaben deines KI-Chatbots in deine Help-Scout-Mailbox
Dein intoCHAT-Agent beantwortet Besucher auf deiner Website. Braucht jemand einen Menschen, öffnet die Übergabe eine E-Mail-Konversation in der Help-Scout-Mailbox deiner Wahl, mit KI-Zusammenfassung und Chat, und dein Team antwortet aus Help Scout wie auf jede andere E-Mail.
Was die Help-Scout-Integration macht
Help Scout dreht sich um geteilte Mailboxen, und genau so behandelt die Integration es. Wenn dein Agent ein Gespräch per E-Mail übergibt, öffnet intoCHAT eine neue E-Mail-Konversation in einer Help-Scout-Mailbox. Der Besucher ist der Kunde und der Inhalt seine erste Nachricht, die Konversation sieht also aus wie eine E-Mail, die er dir geschickt hat. Dein Team übernimmt sie, antwortet, weist zu und schließt sie in Help Scout, mit den Workflows und gespeicherten Antworten, die es dort schon nutzt. Die Konversation erzählt deinem Team, was vor der Übergabe passiert ist: die Zusammenfassung des Agenten, drei bis fünf KI-geschriebene Stichpunkte, die Seite, auf der der Chat begann, das Land des Besuchers, die letzten 30 Nachrichten und einen Link zurück zum Gespräch in intoCHAT. Die automatische Antwort von Help Scout wird nicht verschickt, der Besucher bekommt das alles also nicht per Auto-Mail. Die Übergabe-E-Mail an dein Team geht weiterhin raus, die Help-Scout-Konversation kommt dazu. Was sie nicht macht: Die Verbindung schreibt nur. Es gibt keine Zwei-Wege-Synchronisierung, Antworten, Notizen und Statusänderungen in Help Scout kommen also nicht zu intoCHAT zurück. Und anders als bei Zendesk und Freshdesk lassen sich frühere Help-Scout-Konversationen nicht als Wissen für den Agenten importieren.
Help Scout in fünf Schritten verbinden
Übergabe per E-Mail einschalten
Öffne deinen Agenten, wechsle zum Tab Setup, schalte unter Hand-off to your team die Option Offer hand-off by email ein und speichere. Help-Scout-Konversationen entstehen nur bei Übergaben per E-Mail.
App in Help Scout erstellen
Klicke in Help Scout auf deinen Avatar, öffne Your Profile, My Apps und klicke auf Create My App. Nenne sie intoCHAT. Help Scout fragt nach einer Weiterleitungs-URL, die intoCHAT nicht nutzt: Gib die Adresse deiner Website ein.
In intoCHAT verbinden
Wähle in der Karte Helpdesk tickets im Tab Setup Help Scout, füge App ID und App Secret ein und klicke auf Test and connect. intoCHAT holt ein Zugriffstoken und liest deine Mailboxen; eine App, die keine Mailbox sieht, wird abgelehnt.
Mailbox wählen
Hat dein Konto mehr als eine Mailbox, fragt die Karte, in welche neue Konversationen gehen. Wähle sie und klicke erneut auf Test and connect. Um sie später zu ändern, klicke auf Replace credentials und wähle eine andere.
Felder ergänzen, dann testen
Fülle unter Ticket fields bei Bedarf die eigenen Felder der Mailbox und Tags. Bitte dann den Agenten im Playground um einen Menschen und gib eine E-Mail-Adresse an: Wenige Sekunden später erscheint eine echte, mit [Test] markierte Konversation in der Mailbox.
Was eine Help-Scout-Konversation von intoCHAT enthält
Subject: [Acme Assistant] Chat hand-off: Seit ich die E-Mail-Adresse meines Kontos geändert habe, komme ich nicht mehr r…
A visitor asked for a person in the chat with Acme Assistant. Reply to them by email: lukas@example.com
What they need
The visitor can't sign in since changing the email address on their account and needs access restored.
Summary
- Can't sign in after changing the account's email address
- The password reset link doesn't arrive; the AI can't change account details
- Contact email given: lukas@example.com
Visitor
Email: lukas@example.com
Page: https://www.example.com/login
Country: Germany
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Seit ich die E-Mail-Adresse meines Kontos geändert habe, komme ich nicht mehr rein, und der Reset-Link kommt nie an. Kann mir jemand helfen?
AI: Kontodaten kann ich selbst nicht ändern, aber ich kann dieses Gespräch per E-Mail an unser Support-Team weitergeben. An welche Adresse soll es antworten?
Visitor: lukas@example.com
AI: Danke. Ich habe das Gespräch an das Team weitergegeben, es antwortet dir an lukas@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Ein Beispiel als reiner Text; Help Scout bekommt es als formatiertes HTML. Überschriften und KI-Zusammenfassung sind immer auf Englisch, Betreff und Gespräch stehen in den Worten des Besuchers. Die Konversation trägt das Tag intochat, und deine Ticketfelder kommen dazu.
Was in Help Scout passiert
Eine E-Mail-Konversation in deiner Mailbox
Jede Übergabe öffnet eine aktive E-Mail-Konversation in der gewählten Mailbox, mit der Übergabe-Adresse des Besuchers als Kunde und seinem Namen, wenn dein Lead-Formular oder die Identitätsprüfung ihn liefert.
Keine Auto-Antwort an den Besucher
Die Konversation entsteht ohne die automatische Antwort von Help Scout, der Besucher bekommt die Zusammenfassung also nicht gemailt. Er hört von dir, wenn dein Team aus Help Scout per E-Mail antwortet.
Eigene Felder und Tags
Fülle bei jeder neuen Konversation die eigenen Felder der Mailbox und ergänze Tags. Werte können fest sein oder Variablen nutzen wie {{visitor.email}}, {{conversation.page}} oder ein Kontaktattribut wie {{contact.plan}}.
Kontext vor der ersten Antwort
Drei bis fünf KI-geschriebene Stichpunkte auf Englisch fassen zusammen, was der Besucher will und was der Agent schon beantwortet hat, über den letzten 30 Nachrichten. Ist die Zusammenfassung nicht rechtzeitig fertig, geht die Konversation ohne sie raus.
Kurzlebige Tokens
intoCHAT tauscht ID und Secret deiner App jedes Mal gegen ein kurzlebiges Zugriffstoken, wenn es eine Konversation öffnet. Das Secret wird verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt, die Karte zeigt nur die letzten vier Zeichen.
In beide Richtungen verlinkt
Der Verlauf in intoCHAT zeigt Ticket # mit einem Link, der die Konversation in Help Scout öffnet, und die Konversation verlinkt zurück. Auch der Webhook handoff.requested enthält Nummer und Link.
Auch in der Inbox von intoCHAT
Jede Übergabe landet außerdem als offen in der Inbox von intoCHAT, in jedem Plan. Teams, die in Help Scout arbeiten, markieren sie in der Inbox als gelöst oder ignorieren die Inbox und antworten nur aus Help Scout.
Nur Owner und Admins verbinden
Help Scout verbinden und trennen können der Owner des Kontos und Admins, weil dabei Zugangsdaten übergeben werden. Editoren können Konversationen ein- und ausschalten und die Ticketfelder ändern.
Grenzen, die du vor dem Verbinden kennen solltest
- Keine Zwei-Wege-Synchronisierung: Antworten, Notizen und Statusänderungen in Help Scout kommen nicht zu intoCHAT zurück.
- Frühere Help-Scout-Konversationen lassen sich nicht als Wissen importieren. Der Ticket-Import funktioniert nur mit Zendesk und Freshdesk.
- Konversationen entstehen nur bei Übergaben per E-Mail. Ein Chat, den dein Team im Live-Chat von intoCHAT übernimmt, öffnet keine.
- Eine Help-Scout-Konversation pro intoCHAT-Gespräch, in einer Mailbox pro Agent. Der Wechsel in eine andere Mailbox entfernt die Ticketfelder, weil eigene Felder zu einer Mailbox gehören.
- Ein Helpdesk pro Agent. Sollen die Übergaben mancher Agenten woandershin, verbinde bei diesen Agenten ein anderes Helpdesk.
- Antwortet Help Scout nicht innerhalb von 10 Sekunden oder begrenzt gerade Anfragen, wird diese Konversation nicht erstellt und nicht wiederholt. Die Übergabe-E-Mail geht trotzdem raus.
- Bis zu 25 Ticketfelder pro Agent mit je bis zu 500 Zeichen und bis zu 10 Tags. Mehrfachauswahlfelder werden nicht angeboten.
Häufige Fragen
Ersetzt intoCHAT Help Scout?
Nein. intoCHAT ist der KI-Agent, der Besucher auf deiner Website aus deinen eigenen Inhalten beantwortet. Help Scout bleibt deine geteilte Mailbox für alles, was einen Menschen braucht. Mit der Integration kommen diese Übergaben als E-Mail-Konversationen in Help Scout an, dein Team muss also kein weiteres Tool im Blick behalten.
Was brauche ich in Help Scout für die Verbindung?
Eine App, die du unter Your Profile, My Apps erstellst; sie liefert eine App ID und ein App Secret. Die Weiterleitungs-URL, nach der Help Scout fragt, wird nicht genutzt, die Adresse deiner Website reicht. Die App handelt im Namen des Benutzers, der sie erstellt hat, erstelle sie also als jemand, der die Ziel-Mailbox sehen kann.
In welche Mailbox gehen die Konversationen?
In die, die du in der Karte wählst. Bei nur einer Mailbox nutzt intoCHAT sie automatisch; bei mehreren fragt die Karte nach dem ersten Test and connect. Zum Wechseln klickst du auf Replace credentials und wählst eine andere Mailbox. Dabei werden deine Ticketfelder entfernt, weil eigene Felder in Help Scout zu einer Mailbox gehören.
Welcher intoCHAT-Plan enthält die Help-Scout-Integration?
Help-Scout-Konversationen für Übergaben öffnen ist in jedem Plan enthalten, auch im Free-Plan, genau wie die Übergabe per E-Mail und die Inbox. Das Lernen aus früheren Tickets, das ab Starter verfügbar ist, funktioniert nur mit Zendesk und Freshdesk, nicht mit Help Scout.
Bekommt der Besucher eine E-Mail, wenn die Konversation entsteht?
Nicht von Help Scout: intoCHAT erstellt die Konversation ohne automatische Antwort. Im Chat hat der Agent dem Besucher schon gesagt, dass das Team seine Nachricht hat und per E-Mail antwortet. Die nächste E-Mail, die er bekommt, ist die Antwort deines Teams aus Help Scout.
Erscheinen Antworten aus Help Scout im Chat?
Nein. Es gibt keine Zwei-Wege-Synchronisierung. Deine Antwort geht aus Help Scout per E-Mail an den Besucher, Notizen und Statusänderungen bleiben dort. In intoCHAT zeigt der Verlauf Ticket # mit einem Link, der die Help-Scout-Konversation öffnet, so springst du jederzeit vom einen zum anderen.
Kann der Agent aus unseren Help-Scout-Konversationen lernen?
Nicht direkt: Der Ticket-Import gibt es nur für Zendesk und Freshdesk, und mit verbundenem Help Scout sagt der Tab Knowledge das auch. Du kannst den Agenten trotzdem mit deinen Hilfeartikeln trainieren, wenn sie auf einer öffentlichen Website liegen, etwa in deinem Help-Center: Gib die Adresse im Tab Knowledge ein wie bei jeder anderen Website, oder lege die häufigsten Antworten deines Teams als Q&A-Paare an.
Kann intoCHAT die E-Mails in meiner Help-Scout-Mailbox beantworten?
Nein. intoCHAT liest und beantwortet keine Konversationen in Help Scout, es öffnet nur neue für Übergaben. Soll ein KI-Agent E-Mails beantworten, gibt der E-Mail-Agent von intoCHAT ab dem Starter-Plan dem Agenten eine eigene Adresse, an die Kunden schreiben oder an die du eine Support-Adresse weiterleitest. Er arbeitet unabhängig von der Help-Scout-Verbindung.
Welche Daten schickt intoCHAT an Help Scout?
Bei jeder Übergabe: den Verlauf, die KI-Zusammenfassung, die E-Mail-Adresse des Besuchers und seinen Namen, falls bekannt, Seite und Land, plus das, was deine Ticketfelder hinzufügen, etwa Kontaktattribute. intoCHAT liest nichts zurück außer deinen Mailboxen und der Feldliste der Mailbox, wenn du Ticketfelder bearbeitest. Nenne Help Scout in deiner Datenschutzerklärung, falls es dort noch fehlt.
Sieh, wie er mit deiner Website antwortet
Gib die Adresse deiner Website ein und chatte mit einem Agenten, der aus deinen Seiten gebaut wird. Das dauert etwa eine Minute.
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