Verbinde deinen KI-Chatbot mit Zendesk

Nein. intoCHAT ist der KI-Agent auf deiner Website, der Fragen aus deinen eigenen Inhalten beantwortet. Zendesk bleibt der Ort, an dem dein Team bearbeitet, was der Agent nicht lösen kann. Bittet ein Besucher um einen Menschen, öffnet die Übergabe ein Zendesk-Ticket, und dein Team antwortet wie gewohnt von dort.

Einen Zendesk-API-Token mit eingeschaltetem Token access im Admin Center und die E-Mail-Adresse eines Agenten oder Admins in deinem Konto. intoCHAT meldet sich mit dieser E-Mail und dem Token an, so wie Zendesk es für API-Tokens beschreibt, und lehnt Nutzer ab, die weder Agent noch Admin sind. Der Token gilt für dein ganzes Zendesk-Konto, lösche ihn also in Zendesk, wenn du intoCHAT nicht mehr nutzt.

Zendesk-Tickets für Übergaben öffnen ist in jedem Plan enthalten, auch im Free-Plan. Gelöste Zendesk-Tickets als Wissen importieren geht ab Starter, mit bis zu 200 Tickets pro Agent bei Starter, 1.000 bei Pro und 5.000 bei Enterprise. Importierte Tickets zählen außerdem zu den Trainingszeichen des Agenten.

Nein. Zusammenfassung und Gespräch werden als interne Notiz angelegt, die Zendesk nicht an den Anfragenden schickt. Der Besucher bekommt die öffentlichen Antworten deines Teams und die Benachrichtigungen, die deine Zendesk-Trigger verschicken, etwa eine Bestätigung, dass die Anfrage eingegangen ist.

Nein. Es gibt keine Zwei-Wege-Synchronisierung: Antworten, Statusänderungen und Notizen bleiben in Zendesk, und der Besucher bekommt deine Antwort per E-Mail. In intoCHAT zeigt das Gespräch die Ticketnummer mit einem Link, der das Ticket öffnet, so kommst du immer vom einen zum anderen.

Ja. Unter Ticket fields wählst du echte Felder aus deinem Zendesk-Konto: eigene Ticketfelder, Tags, Priorität, Gruppe und Bearbeiter per User-ID. Ein Wert kann fester Text sein, eine Variable wie {{visitor.email}} oder {{contact.plan}} oder beides. Lehnt Zendesk einen Wert ab, etwa eine gelöschte Gruppe, schickt intoCHAT das Ticket noch einmal ohne die zugeordneten Felder und zeigt in der Karte eine Warnung.

Im Tab Knowledge importiert die Karte Helpdesk tickets Tickets mit dem Status Solved oder Closed. Jedes wird zu einer Frage (Betreff und erste Nachricht des Kunden) und einer Antwort (die öffentlichen Antworten deines Teams). Nicht öffentliche Kommentare werden übersprungen. Vor dem Speichern ersetzt intoCHAT E-Mail-Adressen, Telefonnummern, kartenähnliche Nummern, Bestell- und Kontonummern sowie Namen in Grüßen und Signaturen. Prüfe das Ergebnis vorher mit Preview.

Bei jeder Übergabe: den Verlauf, die KI-Zusammenfassung, die E-Mail-Adresse des Besuchers und seinen Namen, falls bekannt, Seite und Land, plus das, was deine Ticketfelder hinzufügen, etwa Kontaktattribute. intoCHAT liest nichts aus Zendesk zurück, außer der Feldliste, wenn du Ticketfelder bearbeitest, und deinen gelösten Tickets, falls du sie importierst. Nenne Zendesk in deiner Datenschutzerklärung, falls es dort noch fehlt.

Der Besucher wartet nie auf Zendesk: Das Ticket wird einige Sekunden nach der Antwort des Agenten geöffnet. Antwortet Zendesk nicht innerhalb von 10 Sekunden, wird dieses Ticket nicht erstellt und nicht wiederholt, die Übergabe-E-Mail an dein Team geht aber trotzdem raus. Der Verlauf zeigt Ticket couldn't be created, und die Karte im Tab Setup sagt dir, wenn die gespeicherten Zugangsdaten nicht mehr funktionieren.