Responde en WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram

Tu agente puede responder a las personas que escriben a tu negocio por WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct, con el mismo conocimiento, las mismas instrucciones y las mismas acciones que en el widget. Cada conversación aparece en la pestaña Conversations del agente con una insignia del canal, y tu equipo puede pausar la IA y responder desde ahí.

Qué se admite

• El agente escribe texto. Lee texto, y también fotos y documentos PDF mientras los archivos adjuntos de los visitantes estén activados para el agente. Las respuestas más largas se dividen en varios mensajes al final de un párrafo o una frase, seis como máximo.
• Los enlaces de las respuestas se escriben completos. Los botones y las fichas de producto de tus acciones se envían como líneas «etiqueta: enlace» debajo de la respuesta.
• Los formularios, el formulario de leads, los horarios de reserva, las preguntas de seguimiento y los enlaces a las fuentes no se pueden mostrar en una app de mensajería, así que el agente no los ofrece ahí. Los datos de contacto que escriben las personas se guardan igualmente como leads, y el traspaso por correo, las acciones de API del lado del servidor, los procedimientos y las consultas de pedidos funcionan como en el widget.
• El chat en vivo no se usa en los canales. Tu equipo toma el control desde la transcripción; consulta «Toma de control humana» más abajo.

Plan

Los canales están disponibles a partir de Starter: 3 por agente en Starter, 6 en Pro y 20 en Enterprise. Un número de WhatsApp, una página y una cuenta de Instagram cuentan cada uno como uno. Los agentes del plan Free no pueden conectar canales, y tras bajar a Free, los canales conectados dejan de responder hasta que vuelvas a mejorar tu plan; no se eliminan.

Cada respuesta de la IA en un canal cuenta en tu plan exactamente igual que en el widget: un mensaje con el modelo por defecto, más con un modelo más grande. El aviso automático para los mensajes que el agente no puede leer y las respuestas de tu equipo no cuentan. Cuando se agotan tus mensajes, las personas que escriben reciben el mismo aviso que muestra el widget («Message limit reached…»), como mucho una vez cada 10 minutos; un agente que ha llegado a su tope mensual envía «This chat has reached its limit for now». Consulta Planes y límites.

Antes de empezar

Abre tu agente, ve a la pestaña Share y busca la tarjeta Channels. Conectar y desconectar un canal corresponde al propietario de la cuenta y a los administradores, porque supone entregar un token de acceso de Meta. Todos en la cuenta ven qué canales están conectados. Consulta Miembros del equipo y roles.

Un número, una página o una cuenta de Instagram solo puede responder para un agente a la vez. Para moverlo, desconéctalo primero del primer agente.

Un agente privado no responde en los canales; después del primer mensaje, el canal en la tarjeta muestra una nota que lo indica.

Conectar WhatsApp

Necesitas una cuenta de Meta (Facebook) que pueda administrar tu negocio y un número de teléfono que pueda recibir un SMS o una llamada de verificación. Un número que se usa en la app de WhatsApp o de WhatsApp Business tiene que quitarse antes de ahí, salvo que Meta te ofrezca seguir usando la app con él.

1. En la tarjeta Channels, elige WhatsApp y Sign up with Meta.
2. Escribe un Two-step verification PIN de 6 dígitos. Se convierte en el PIN de verificación en dos pasos del número. Si el número ya tiene uno, escribe ese.
3. Haz clic en Connect WhatsApp. Se abre la ventana de Meta: inicia sesión, elige o crea tu portfolio comercial, tu cuenta de WhatsApp Business y tu nombre visible, añade el número y verifícalo por SMS o llamada.
4. Cuando se cierra la ventana, intoCHAT registra el número para la WhatsApp Cloud API y se suscribe a sus mensajes. El número aparece en la tarjeta con su nombre visible.

Envía un mensaje de WhatsApp al número desde tu propio teléfono para probarlo. Meta revisa los nombres visibles nuevos; hasta que apruebe el tuyo, puede que el número solo se muestre como número de teléfono.

Conectar Messenger

Tienes que ser administrador de la página de Facebook, o tener el control total de ella en Meta Business Suite.

1. En la tarjeta Channels, elige Messenger y Log in with Facebook.
2. Haz clic en Log in with Facebook y permite que intoCHAT gestione los mensajes de tu página. Selecciona la página si Meta te pregunta cuáles compartir.
3. Aparece la lista de tus páginas. Haz clic en Connect junto a aquella para la que debe responder este agente.

intoCHAT guarda el token de acceso de la página, cifrado, y se suscribe a los mensajes de la página. Escribe a la página desde otra cuenta de Facebook para probarlo.

Conectar Instagram

Tu cuenta de Instagram tiene que ser una cuenta profesional (de empresa o de creador) vinculada a una página de Facebook que administras.

1. En la app de Instagram, abre Settings, Messages and story replies, Connected tools y activa Allow access to messages.
2. En la tarjeta Channels, elige Instagram y Log in with Facebook.
3. Haz clic en Log in with Facebook y permite el acceso a tu página y a su cuenta de Instagram.
4. Haz clic en Connect junto a la cuenta de Instagram, que aparece debajo de su página de Facebook.

Las respuestas salen a través de la página vinculada. Una página y su cuenta de Instagram se pueden conectar al mismo agente, cada una como un canal propio.

Conectar con un token

Si no puedes usar las ventanas de registro o de inicio de sesión, por ejemplo porque tu negocio en Meta ya tiene un usuario del sistema, elige Connect with a token. Pegas tu propio token en tu propio panel; intoCHAT lo comprueba con Meta, lo guarda cifrado y no lo vuelve a mostrar.

• WhatsApp: en Meta Business Suite, abre Settings, Users, System users, y crea o elige un usuario del sistema que tenga asignada tu cuenta de WhatsApp Business. Genera un token para la app de intoCHAT (su App ID aparece en la tarjeta) con los permisos whatsapp_business_messaging y whatsapp_business_management. Escribe el Phone number ID y el WhatsApp Business Account ID de WhatsApp Manager, API setup, y el token. Añade el PIN de verificación en dos pasos solo para registrar un número que todavía no está en la Cloud API.
• Messenger e Instagram: escribe tu Facebook Page ID y un token de acceso de la página para la app de intoCHAT con pages_messaging y pages_manage_metadata (para Instagram también instagram_basic e instagram_manage_messages). Para Instagram se conecta la cuenta vinculada a esa página.

El token tiene que pertenecer a la app de intoCHAT, porque Meta envía los mensajes a la app para la que se creó el token. El token de un usuario del sistema no caduca; un token que caduca o se revoca detiene el canal, y la tarjeta lo indica.

Toma de control humana

Abre una conversación de WhatsApp, Messenger o Instagram en la pestaña Conversations. Debajo de la transcripción:

• Pause AI impide que el agente responda en esta conversación. Los mensajes nuevos se siguen guardando, así que los ves en la transcripción, pero no reciben respuesta de la IA. Resume AI se la devuelve.
• El cuadro de respuesta envía tu mensaje a la persona por WhatsApp, Messenger o Instagram. Se guarda en la transcripción con tu nombre y el canal encima, por ejemplo «· team, WhatsApp», y pausa la IA. Pulsa Ctrl+Intro (o ⌘+Intro) o haz clic en el botón de enviar.
• La IA se reanuda sola 24 horas después de la última pausa o respuesta de tu equipo, con el siguiente mensaje que envíe la persona. La nota debajo de la transcripción dice cuándo.

Pausar, reanudar y responder corresponde a todas las personas que pueden gestionar conversaciones: el propietario, los administradores y los editores. Los lectores solo ven el estado.

Las filas de conversación muestran una insignia WhatsApp, Messenger o Instagram, con un icono de pausa mientras la IA está pausada, y junto a los demás filtros aparece un filtro Channel en cuanto un agente tiene una conversación en un canal. Consulta Conversaciones y datos.

La regla de 24 horas de Meta

Meta solo permite a un negocio responder en las 24 horas siguientes al último mensaje de la persona. intoCHAT la cumple:

• El agente solo responde a un mensaje que alguien ha enviado. Nunca escribe primero y no envía mensajes de marketing ni mensajes de plantilla.
• Las respuestas de tu equipo desde la transcripción solo son posibles en las 24 horas siguientes al último mensaje de la persona. Después, el cuadro de respuesta lo indica; podrás responder cuando vuelva a escribir.

Límites

• Texto, fotos y PDF. Con los archivos adjuntos de los visitantes activados, las fotos (PNG, JPEG, WebP, GIF) y los documentos PDF de hasta 4 MB se leen como los archivos enviados en el widget, con el pie de foto, si lo hay, como mensaje; aparecen en la transcripción y cuentan como cualquier mensaje cuando el agente responde. Las notas de voz, los vídeos, los stickers, las ubicaciones, las menciones en historias, y las fotos o documentos de más de 4 MB o de otro tipo reciben una respuesta breve y amable en el idioma del agente que pide texto, fotos o PDF, como mucho una vez cada 10 minutos por persona. Con los archivos adjuntos de los visitantes desactivados, las fotos y los documentos también reciben esa respuesta, que pide texto («For now I can only read text messages…»). La transcripción muestra un marcador como «[image]».
• Una persona puede enviar hasta 60 mensajes por hora a un canal; los demás mensajes de esa hora se guardan sin respuesta. Los límites generales de tu agente se siguen aplicando.
• Los mensajes se responden según llegan, normalmente en pocos segundos; una acción lenta o un modelo más grande puede alargarlo.
• El número de WhatsApp y el nombre de perfil de la persona se convierten en un contacto (origen «WhatsApp»); en Messenger e Instagram solo el nombre de perfil, cuando Meta lo comparte. No se lee nada más sobre ella.
• Desconectar un canal borra su token y detiene las respuestas. Sus conversaciones se quedan en la pestaña Conversations.
• Las conversaciones en canales muestran channel como whatsapp, messenger o instagram en la API REST y el servidor MCP.

Para quien administra la plataforma: app de Meta y entorno

Esta sección es para quien administra el servidor de intoCHAT, no para los propietarios de agentes.

Variables de entorno (solo los nombres; nunca pongas los valores en el código):

Sin META_APP_ID, META_APP_SECRET y META_WEBHOOK_VERIFY_TOKEN, la tarjeta muestra Meta app not configured y el webhook responde 404.

Webhook: pon como URL de callback https://<your domain>/api/meta/webhook con el token de verificación de arriba, y suscríbete a los campos messages para WhatsApp Business Account, messages y messaging_postbacks para Page, y messages para Instagram.

Requisitos en Meta antes de que los clientes puedan conectarse:

• La verificación del negocio (Business Verification) que es propietario de la app.
• La App Review para el acceso avanzado a whatsapp_business_messaging, whatsapp_business_management, business_management, pages_show_list, pages_messaging, pages_manage_metadata, instagram_basic e instagram_manage_messages, y el alta como Tech Provider para WhatsApp Embedded Signup.
• La app pasada al modo Live. Hasta entonces, solo las personas con un rol en la app pueden conectar canales y escribirles.