La Inbox: todas las conversaciones que necesitan a una persona

La bandeja Inbox reúne todas las conversaciones que necesitan a alguien de tu equipo, en todos los agentes que puedes abrir. Cada una tiene un estado, una prioridad, etiquetas y un compañero al que está asignada, y puedes responderla desde la misma pantalla.

La Inbox está incluida en todos los planes. Compartir vistas guardadas con el equipo está incluido a partir del plan Starter.

Cómo llega una conversación a la Inbox

Una conversación entra en la Inbox como Open cuando:

• el agente la envió por correo a tu equipo con el traspaso por correo, una vez enviado el correo;
• el agente pidió a tu equipo que se uniera con el chat en vivo;
• la protección contra spam la pausó, para que un visitante real atrapado por error no se quede esperando;
• una acción marcada con Requires team approval espera una decisión (Aprobación del equipo para acciones);
• alguien hace clic en Move to inbox en la cabecera de la transcripción, en la pestaña Conversations del agente;
• su estado, su prioridad, sus etiquetas o su persona asignada se cambian mediante la API REST.

Los traspasos desde el Playground también llegan a la Inbox. Las conversaciones que solo ha atendido el agente se quedan fuera.

Estados

Cuando el visitante vuelve a escribir en una conversación Solved, Pending o Snoozed, pasa a Open. La persona asignada se mantiene.

La Inbox guarda cuándo entró una conversación, cuándo se resolvió y cuándo alguien de tu equipo la respondió por primera vez después de entrar (en el chat en vivo, o en una conversación de Slack o por correo). Una conversación que se resuelve y luego se vuelve a abrir empieza de cero: la primera respuesta se cuenta de nuevo desde ese momento.

Posponer

Haz clic en Snooze encima de la conversación y elige:

• 1 hour
• Tomorrow, 9:00
• Next week (Monday, 9:00)
• Custom time, con una fecha y una hora

Las horas están en la zona horaria de tu navegador. Puedes posponer hasta 365 días. Cuando llega la hora, la conversación vuelve a aparecer como Open. Un mensaje nuevo del visitante la despierta antes.

La lista

Haz clic en Inbox en la barra lateral. La insignia de al lado cuenta las conversaciones abiertas asignadas a ti o a nadie. Se actualiza cada minuto mientras la pestaña del panel está visible, y justo después de que cambies algo en la Inbox.

Cada fila muestra al visitante (su nombre verificado, o la dirección que dio para un traspaso), el agente, el último mensaje del visitante, la prioridad como un punto de color, las etiquetas, la persona asignada y la última actividad. Una fila también indica cuándo la conversación está esperando el chat en vivo o está en vivo en ese momento, o si transcurre en Slack o por correo.

Acota la lista con:

• Search: palabras de los mensajes, o el nombre o la dirección de correo del visitante.
• Status: Open, Pending, Snoozed, Solved o cualquier estado.
• Assignee: cualquiera, asignadas a mí, sin asignar o un compañero.
• Priority y Tag (el filtro de etiquetas aparece en cuanto una conversación tiene una etiqueta).
• Agent, cuando puedes abrir más de uno.
• Channel: el widget, Slack o correo.
• Last activity: hoy, los últimos 7 días, los últimos 30 días o cualquier momento.

Ordena por Newest activity (actividad más reciente), Oldest waiting (primero las que llevan más tiempo en la Inbox) o Priority (primero las urgentes y, dentro de cada prioridad, primero las que llevan más tiempo esperando). La lista muestra 50 conversaciones por página y se actualiza cada 15 segundos.

Un miembro del equipo limitado a agentes seleccionados solo ve las conversaciones de esos agentes, en la lista, en la insignia y en todas partes. Consulta Miembros del equipo y roles.

Trabajar en una conversación

Haz clic en una fila para abrirla. Encima de los mensajes:

• Status: Open, Pending o Solved, además de Snooze. En una conversación que no está en la Inbox, aparece Move to inbox en su lugar.
• Priority: Low, Normal, High o Urgent. Las conversaciones nuevas son Normal.
• Assignee: un compañero, o Unassigned.
• Tags: haz clic en Tag para añadir una, o en la × de una etiqueta para quitarla.

Debajo está la conversación, igual que en la bandeja de Live chat: Take over, el cuadro de respuesta con Draft with AI e Improve my text, y End live chat, con las mismas reglas. En una conversación de Slack o por correo, el cuadro de respuesta envía por ese canal y Pause AI detiene al agente allí. Full transcript la abre en la pestaña Conversations del agente.

Tener la Inbox abierta no hace que tu equipo cuente como en línea para el chat en vivo. Solo cuenta la página Live chat; consulta Cuándo se considera que alguien está en línea.

Etiquetas

Una etiqueta es una sola palabra de hasta 32 letras, dígitos, guiones o guiones bajos. Las etiquetas se guardan en minúsculas, los espacios se convierten en guiones y los demás caracteres se omiten, así que «Refund request!» se convierte en refund-request. Una conversación puede tener hasta 10 etiquetas.

Asignar

Puedes asignar una conversación al propietario de la cuenta, o a un miembro del equipo cuyo rol pueda editar conversaciones y que tenga acceso al agente de la conversación. No se puede asignar a los viewers, ni a un miembro limitado a otros agentes.

La persona asignada recibe un correo, «A conversation was assigned to you» (se te ha asignado una conversación), con el agente, la prioridad, las etiquetas y un enlace que la abre en la Inbox. El correo no contiene datos del visitante. No se envía ningún correo cuando te asignas una conversación a ti mismo, ni cuando la persona asignada desactivó Inbox assignment emails en Settings, Account, Notifications. Ese interruptor es de cada persona y vale para todas las cuentas en las que trabaja.

Cambiar varias a la vez

Marca las conversaciones en la lista, o la casilla de arriba para seleccionar toda la página. Después:

• asígnalas con Assign, o quítales la asignación;
• establece su Status, o pospónlas con Snooze;
• establece su Priority;
• en Tags, añade una etiqueta o quita una.

Se pueden cambiar hasta 50 conversaciones a la vez. El resultado indica cuántas cambiaron y por qué se omitió alguna, por ejemplo cuando la persona asignada no tiene acceso a uno de los agentes.

Vistas guardadas

Hay cuatro vistas integradas que no se pueden cambiar: My open, Unassigned, All open y Solved. La Inbox se abre en All open.

Para guardar una propia, ajusta los filtros y el orden que quieras, haz clic en Save view y ponle un nombre de hasta 40 caracteres. El texto de búsqueda no se guarda.

• Las vistas personales son solo tuyas. Cualquiera en la cuenta puede guardarlas, en todos los planes.
• Las vistas compartidas: activa Share with the team y todos en la cuenta verán la vista. Compartir requiere acceso de edición a las conversaciones y está incluido a partir del plan Starter. Una vista compartida antes de bajar de plan se mantiene y todavía se puede eliminar.

Cada persona puede guardar hasta 20 vistas. Elimina una vista desde el menú … que tiene al lado. Cualquiera que pueda editar conversaciones puede eliminar una vista compartida.

Quién puede hacer qué

Responder, tomar el control y terminar un chat en vivo siguen las reglas del chat en vivo. Con roles personalizados, lo que decide es el nivel en Conversations & live chat: View para ver la Inbox, Edit para cambiarla.

Registro de auditoría

A partir del plan Pro, el registro de auditoría anota los cambios de estado, las asignaciones y los cambios en bloque en Inbox, con quién los hizo. Los cambios hechos mediante la API REST muestran System como autor. Los cambios de prioridad y de etiquetas hechos uno a uno no se anotan por separado.

Webhooks

Dos eventos de webhook siguen la Inbox. Los dos se envían por cambios hechos por tu equipo, mediante la API REST, por un mensaje nuevo del visitante o por el propio intoCHAT (un traspaso, una petición de chat en vivo o una pausa por spam, el enrutamiento asignando a un compañero, o un disparador de la Inbox cambiando el estado):

Datos de conversation.status_changed:

Datos de conversation.assigned:

Cuando termina un aplazamiento no se envía ningún evento: la conversación simplemente cuenta como abierta a partir de ese momento. Estos dos eventos no se pueden listar mediante el endpoint de eventos de la API REST, así que Zapier y Make no tienen disparadores para ellos.

API REST y MCP

• Cada conversación de la API REST tiene un objeto inbox (estado, prioridad, etiquetas, persona asignada, fin del aplazamiento y horas), o null cuando no está en la Inbox.
• List conversations admite inbox=open, pending, snoozed, solved o any para listar solo las conversaciones de la Inbox.
• PATCH /api/v1/conversations/{conversationId} cambia el estado (con snoozedUntil para posponer), la prioridad, las etiquetas y la persona asignada. Requiere el ámbito conversations:write. Consulta Actualizar una conversación.
• El servidor MCP tiene una herramienta list_inbox_conversations que lista las conversaciones abiertas de un agente, o las que tienen otro estado.

Límites

• No es instantáneo. La lista se actualiza cada 15 segundos y una conversación abierta cada 5 segundos.
• La asignación automática necesita enrutamiento. A partir del plan Pro, los equipos y el enrutamiento de la Inbox asignan las conversaciones a un equipo y a un compañero a medida que llegan. Sin ellos, las conversaciones llegan sin asignar y alguien las asigna.
• Un aplazamiento termina en el minuto que elegiste, en cuanto alguien carga la Inbox. No se envía nada al visitante.
• La Inbox, como el resto del panel, está en inglés.

Siguientes pasos

• Deja que tu equipo se una a la ventana del chat: Chat en vivo.
• Pasa las conversaciones por correo cuando no haya nadie en línea: Traspaso por correo.
• Decide quién puede cambiar qué: Miembros del equipo y roles.
• Envía los cambios de estado y las asignaciones a tus propios sistemas: Webhooks.