Automatización de la Inbox: respuestas guardadas, disparadores y traducción en vivo

Responde más rápido en la bandeja de entrada de intoCHAT: respuestas guardadas con variables, disparadores que etiquetan, priorizan, responden y avisan por sí solos, y traducción en vivo de los chats para tu equipo.

Tres herramientas ayudan a tu equipo a gestionar las conversaciones que llegan a una persona:

Respuestas guardadas: respuestas que das a menudo, que se insertan en el cuadro de respuesta con / y se completan para el visitante.
Disparadores: reglas que etiquetan, priorizan, responden o avisan cuando ocurre algo en la Inbox.
Traducción en vivo: cada miembro del equipo lee los mensajes de los visitantes en su propio idioma y responde en él, mientras el visitante recibe la respuesta en el suyo.

Las respuestas guardadas están en Settings, Saved replies. Los disparadores y la traducción en vivo están en Settings, Inbox automation, junto con los correos de satisfacción.

	Free	Starter	Pro	Enterprise
Respuestas guardadas	No	Sí	Sí	Sí
Disparadores	No	No	Sí	Sí
Traducción en vivo	No	No	Sí	Sí

En un plan sin una función, su tarjeta indica qué planes la incluyen. Lo que configuras se conserva: las respuestas guardadas vuelven a funcionar y los disparadores vuelven a ejecutarse después de subir de plan.

Respuestas guardadas

Añadir una respuesta guardada

Ve a Settings, Saved replies y haz clic en Add a saved reply.
Ponle un Title, por ejemplo «Política de reembolsos».
Si quieres, añade un Shortcut (atajo), por ejemplo refund: letras, dígitos, - y _, hasta 30 caracteres, único en la cuenta.
Escribe el Text, hasta 4.000 caracteres. Haz clic en una variable debajo del cuadro de texto para añadirla.
Si quieres, elige qué ocurre después de enviar la respuesta: set status a Open, Pending o Solved, y add tags (separadas por comas, hasta 5).
Activa Share with the team para que sea de todos y haz clic en Save.

Variables

Variable	Se completa con
`{{visitor.name}}`	El nombre del visitante: de la verificación de identidad o, si no, del lead guardado en la conversación
`{{visitor.email}}`	El correo del visitante: la identidad verificada, después el lead de la conversación y después la dirección que dio para un traspaso
`{{agent.name}}`	El nombre del agente
`{{member.name}}`	El nombre de pila del miembro del equipo que inserta la respuesta

Añade un valor alternativo después de una barra para cuando no se conozca el valor: Hi {{visitor.name|there}}, se lee «Hi there,» para un visitante sin nombre. Sin valor alternativo, un valor desconocido se omite. Cualquier otra cosa entre llaves dobles, como {{order.number}}, se inserta tal cual está escrita, y el editor te avisa de ello.

Usar una respuesta guardada

En el cuadro de respuesta del chat en vivo, en la página Live chat o en la Inbox, escribe / al principio del cuadro o después de un espacio. Se abre una lista de respuestas guardadas, y lo que escribes a continuación la filtra: primero un atajo exacto, después los atajos que empiezan por lo que escribiste y después las respuestas cuyo título o texto contiene todas las palabras. Usa las flechas para elegir, e Intro o Tab para insertar. Esc cierra la lista. El botón Saved replies junto al cuadro abre la misma lista con un campo de búsqueda.

La respuesta sustituye lo que escribiste después de /, con sus variables completadas para esta conversación. No se envía nada: edita el texto si quieres y envíalo como siempre. Las acciones posteriores de una respuesta (estado y etiquetas) se ejecutan después de enviarla y cuentan como cambio tuyo, así que pueden activar disparadores.

Respuestas compartidas y personales

Las respuestas compartidas son de todo el equipo. Para crear, editar o eliminar una hace falta Manage en Conversations & live chat en todos los agentes: el propietario y los admins, o un rol personalizado con ese nivel.
Las respuestas personales son solo tuyas. Cualquiera que pueda responder conversaciones (Editor o superior) puede tenerlas. Nadie más las ve.

Una cuenta puede tener hasta 500 respuestas guardadas.

Disparadores

Un disparador ejecuta acciones cuando ocurre un evento en una conversación que está en la Inbox y se cumplen todas sus condiciones. Abre Settings, Inbox automation y haz clic en Add a trigger.

Eventos

Evento	Cuándo
Conversation enters the inbox	Un visitante pide hablar con una persona, o la conversación se pasa al equipo
Status changes	Alguien, o las acciones posteriores de una respuesta guardada, ponen la conversación como abierta, pendiente, pospuesta o resuelta
Visitor sends a message	Cada mensaje nuevo del visitante en una conversación que está en la Inbox
Tag is added	Un miembro del equipo o las acciones posteriores de una respuesta guardada añaden una etiqueta
No team reply after a wait	El visitante ha esperado el tiempo establecido sin una respuesta de una persona

Condiciones

Se tienen que cumplir todas las condiciones. Un disparador sin condiciones se ejecuta en todos los eventos de su tipo.

Condición	Compara
Agent	El agente de IA con el que es la conversación (is / is not)
Assigned to	El compañero al que está asignada, o Unassigned (is / is not)
Channel	Website widget, Slack o Email (is / is not)
Tag	Las etiquetas de la conversación (has any of / has none of), sin distinguir mayúsculas y minúsculas
Priority	Low, normal, high o urgent (is / is not)
Status	Open, pending, snoozed o solved (is / is not). Un aplazamiento que ya terminó cuenta como abierta
Visitor message	Palabras o frases del mensaje del visitante (contains any of / contains none of): el mensaje que activó el disparador, o su último mensaje. Solo palabras completas, sin distinguir mayúsculas y minúsculas: «refund» no coincide con «refunding»
Waiting for a team reply	El visitante ha esperado al menos estos minutos desde su último mensaje, sin una respuesta de una persona después

Un disparador No team reply after a wait necesita una condición Waiting for a team reply: es la que fija la espera, de 1 minuto a 7 días.

Acciones

Acción	Qué hace
Add tag, Remove tag	Cambia las etiquetas de la conversación
Set priority	Low, normal, high o urgent
Set status	Open, pending o solved
Send a message to the visitor	Añade tu mensaje a la conversación, con las variables de las respuestas guardadas completadas (`{{member.name}}` es el nombre de pila del compañero asignado, o «Team»). Solo en conversaciones del widget de la web
Notify by email	Envía un correo al propietario de la cuenta o al compañero asignado, con el nombre del disparador, el agente, el último mensaje del visitante y un enlace a la conversación. Un compañero solo lo recibe mientras está en el equipo y puede ver las conversaciones de ese agente
Notify in Slack	Publica lo mismo en el canal de Slack del agente, si los avisos en Slack están conectados

Un mensaje enviado por un disparador aparece en la ventana del chat como un mensaje del agente, exactamente como lo escribiste. El visitante lo ve la próxima vez que su ventana del chat carga la conversación, por ejemplo al recargar la página, o en cuestión de segundos mientras la ventana está comprobando si hay mensajes de tu equipo (consulta Chat en vivo).

Orden y bucles

Los disparadores se ejecutan de arriba abajo en el orden de la página de ajustes. Usa las flechas para cambiarlo. Cada disparador ve los cambios que hicieron los de arriba: un disparador que añade la etiqueta vip permite que se ejecute en la misma pasada un disparador posterior con la condición Tag has any of vip.
Los cambios propios de un disparador nunca vuelven a activar disparadores. Un disparador que resuelve una conversación no ejecuta tus disparadores Status changes, y uno que añade una etiqueta no ejecuta tus disparadores Tag is added.
Un evento ejecuta como mucho 10 acciones en total, sumando todos los disparadores. Las acciones a partir de la undécima se omiten.
Un disparador que resuelve una conversación sigue enviando el correo de satisfacción, si está activado.
Los disparadores solo se ejecutan para conversaciones de la Inbox, no para los chats que la IA atiende sola.

Cuándo se ejecutan los disparadores «No team reply»

intoCHAT comprueba las esperas cumplidas una vez al día en todas las cuentas, y cada 2 minutos en tu cuenta mientras alguien tiene la Inbox abierta, como mucho una vez por minuto. Así, una espera de 15 minutos se ejecuta en la primera comprobación pasados 15 minutos, lo que puede ser más tarde de 15 minutos cuando nadie tiene la Inbox abierta. Cada disparador se ejecuta una vez por espera: puede volver a ejecutarse después de que el visitante vuelva a escribir y vuelva a esperar.

Quién puede cambiar los disparadores

Todos en la cuenta pueden ver los disparadores. Para crearlos, cambiarlos, reordenarlos, activarlos o desactivarlos y eliminarlos hace falta Manage en Conversations & live chat en todos los agentes: el propietario y los admins, o un rol personalizado con ese nivel. Cada cambio queda en el registro de auditoría. Una cuenta puede tener hasta 50 disparadores, cada uno con hasta 10 condiciones y 10 acciones. Los correos de los disparadores están limitados a 60 por hora y cuenta.

Traducción en vivo

La traducción en vivo funciona en los chats en vivo, en la página Live chat (Chat en vivo) y en la Inbox. El interruptor Translate también está allí, en la cabecera de la conversación. Cada miembro del equipo la activa para sí mismo:

Ve a Settings, Inbox automation.
En Live translation (just for you), elige Your language y activa Translate.

El ajuste es tuyo, en todas las cuentas en las que trabajas. Requiere el rol Editor o superior.

Qué ves tú

Los mensajes del visitante en otro idioma muestran una traducción debajo del original, con la etiqueta «Translated from» y el idioma. Los mensajes que ya están en tu idioma no muestran traducción.
Tus respuestas: escribe en tu idioma. Antes de enviarse, tu respuesta se traduce al idioma del visitante. La conversación muestra las dos versiones al equipo: la versión del visitante y, debajo, lo que escribiste tú, con la etiqueta «Written in» y tu idioma, «sent in» y el del visitante.
Cuando el visitante escribe en tu idioma, tu respuesta se envía exactamente como la escribiste.

Qué ve el visitante

Solo su idioma. La ventana del chat del visitante, la transcripción que carga y las respuestas posteriores del agente usan la respuesta traducida; lo que escribiste en tu idioma se queda en tu equipo.

Si en ese momento no se puede traducir una respuesta, no se envía nada y ves «Your reply couldn't be translated right now» (ahora mismo no se ha podido traducir tu respuesta). Vuelve a intentarlo, o desactiva la traducción para enviarla tal como la escribiste.

Conviene saber

Las traducciones las hace la IA y se guardan con el mensaje, así que un mensaje no se vuelve a traducir mientras tu equipo lea en el mismo idioma. Cuando los compañeros leen en idiomas distintos, la vista de cada uno vuelve a traducir el mensaje al suyo.
El idioma del visitante se detecta a partir de sus mensajes.
Las traducciones no consumen mensajes de tu plan. Cada persona puede hacer hasta 300 peticiones de traducción por hora.
La traducción en vivo cubre las respuestas del chat en vivo. Una respuesta guardada que insertas en el cuadro de respuesta se traduce junto con el resto de tu respuesta al enviarla. Los mensajes de los disparadores se envían tal como están escritos, y las respuestas en conversaciones de Slack o por correo no se traducen.

Siguientes pasos

Pregunta a los visitantes qué tal fue después de resolver una conversación: Correos de satisfacción.
Toma el control de los chats de la IA: Chat en vivo.
Decide quién puede gestionar la automatización: Miembros del equipo y roles.