Aprobación del equipo para acciones: una persona aprueba antes de que el agente actúe

Algunas acciones no deberían ejecutarse solo porque lo diga el agente, como un reembolso, una cancelación o un abono. Activa Requires team approval en una acción de API o en un paso de un procedimiento, y el agente deja de ejecutarla por sí solo: la llamada espera en la página Approvals hasta que alguien de tu equipo la aprueba o la rechaza.

• El agente le dice al visitante que su solicitud se está revisando y sigue con la conversación como siempre.
• Aprobar ejecuta la acción una vez, exactamente con los datos que estaban en espera. No se vuelve a preguntar a la IA.
• Rechazar significa que nunca se ejecuta. Se le comunica al visitante, con tu motivo si das uno.
• Una solicitud que nadie decide a tiempo caduca y tampoco se ejecuta.

Planes

En Free y Starter, el interruptor no se puede activar. Después de bajar de plan, las acciones y los pasos que lo tienen lo conservan y se pueden seguir editando, pero el agente no los ejecuta desde el chat: le dice al visitante que no puede hacerlo aquí. Las solicitudes hechas antes de bajar de plan siguen esperando en la página Approvals y se pueden decidir.

Activarla

En una acción de API: abre la acción en la pestaña Actions, ve a 3. When the AI should use it, activa Requires team approval y elige cuándo caduca una solicitud: al cabo de 1 hora, 4 horas, 24 horas (por defecto) o 3 días. Guarda la acción. En la lista aparece con la insignia Needs approval. Solo las acciones del lado del servidor pueden requerir aprobación; las acciones del lado del cliente y los botones no.

En un paso de un procedimiento: en un paso Call an action, marca Requires team approval y elige cuándo caduca una solicitud. El interruptor de la propia acción también cuenta: una acción marcada con Requires team approval espera la aprobación en todos los pasos de procedimiento que la llaman, con la caducidad de la acción.

Si también está marcado Ask the visitor to confirm first, el visitante confirma primero y después la solicitud pasa a tu equipo.

Qué ve el visitante

Cuando el agente llama a la acción, no se envía nada a tu API. El agente le dice al visitante, en su idioma, que la solicitud se ha pasado a tu equipo para que la revise y que verá el resultado en el chat. Mientras tanto, el visitante puede seguir chateando sobre cualquier otra cosa.

Cuando se decide la solicitud, intoCHAT publica un mensaje en la conversación, en el idioma del visitante (inglés, alemán, francés, italiano o español):

El idioma se deduce de lo que escribió el visitante, o del Reply language del agente cuando se usa siempre. Un chat abierto muestra el mensaje en unos 15 segundos; si no, el visitante lo ve la próxima vez que abre el chat. El agente también conoce el resultado con el siguiente mensaje del visitante.

Una conversación puede tener hasta 3 solicitudes en espera a la vez. Si el agente vuelve a llamar a la misma acción con los mismos datos mientras espera, no se crea una segunda solicitud.

Aprobar o rechazar

Las solicitudes aparecen en la página Approvals de la barra lateral, con una insignia que cuenta las que están en espera. Usa Agent para ver las solicitudes de un agente.

Cada solicitud en espera muestra la acción, el agente, el procedimiento si viene de uno, cuándo se pidió y cuándo caduca, sus datos y un enlace a la conversación.

• Approve te pide confirmación, luego ejecuta la acción exactamente con los datos mostrados y comunica el resultado al visitante. Si la acción falla, la solicitud muestra Approved, failed con el error, y al visitante se le dice que no se ha podido completar.
• Reject pide un motivo opcional, de hasta 500 caracteres, que el visitante ve en su chat.

No pueden decidir dos personas: decide quien hace clic primero, y la otra ve «Already decided» (ya decidida). Una acción nunca se ejecuta dos veces para una misma solicitud.

Recent decisions lista las 50 últimas, con quién decidió, cuándo, el motivo y el resultado.

Quién puede decidir

Todas las personas cuyo rol puede editar las acciones del agente: el propietario, los admins y los editores, y los roles personalizados con Edit en Actions & procedures. Los miembros limitados a agentes seleccionados solo ven las solicitudes de esos agentes. Los viewers no pueden abrir la página. Cada aprobación y cada rechazo quedan anotados en el registro de auditoría.

Datos y secretos

La página, los correos, Slack y los webhooks muestran cada dato por su nombre. Un valor cuyo nombre o forma parece una credencial, como un dato llamado api_key o password, un token bearer o una clave larga, se muestra como Hidden. Los encabezados y la autenticación de tu acción nunca forman parte de una solicitud: intoCHAT guarda solo los datos y construye la petición a partir de la acción guardada cuando se ejecuta.

Avisos

Cuando se crea una solicitud:

• Correo a todas las personas que pueden decidir sobre ese agente (consulta Quién puede decidir), con los datos y un enlace a la página Approvals. Cada persona puede desactivarlos en Notifications, en los ajustes de su cuenta (Approval requests). Se envían hasta 30 correos de solicitud por agente cada hora; las solicitudes que superan esa cifra siguen esperando en la página.
• Slack: el aviso Approval request, si conectaste los avisos en Slack y lo marcaste.
• Webhooks: el evento action_approval.requested, y action_approval.decided cuando se aprueba, se rechaza o caduca. Consulta Webhooks.
• Inbox: la conversación entra en la Inbox como Open, salvo que ya esté abierta o pendiente allí.

Procedimientos

Un paso de procedimiento que espera la aprobación sigue siendo el paso actual. Volver a llamar a la acción no crea una segunda solicitud, y el agente sigue ayudando al visitante con otras preguntas sin detener el procedimiento.

• Aprobada y con éxito: el procedimiento continúa desde el paso siguiente con el siguiente mensaje del visitante. Si el paso siguiente es un paso End con un mensaje, el agente lo dice entonces; si es un paso End sin mensaje, o no hay más pasos, el procedimiento se completa.
• Aprobada pero fallida, rechazada o caducada: el procedimiento se detiene.
• Si el visitante cancela y el agente detiene el procedimiento mientras una solicitud espera, o empieza otro procedimiento, o eliminas el procedimiento o lo cambias de forma que el paso ya no existe o llama a otra acción, la solicitud se retira. Aparece como Rejected con «Withdrawn when the procedure ended in the chat» (retirada cuando el procedimiento terminó en el chat) y nunca se ejecuta: hacer clic en Approve entonces solo la retira. No se publica ningún mensaje, porque el chat ya ha seguido adelante.

Caducidad

Una solicitud caduca a la hora que elegiste. Se comprueba cada vez que la conversación continúa, se abre la página Approvals o el chat está abierto, y una vez al día para todas las solicitudes. Una solicitud caducada nunca se ejecuta, y se le comunica al visitante.

Límites

• Las solicitudes necesitan una conversación guardada: en un chat temporal, una acción que requiere aprobación no se ejecuta en absoluto.
• En el Playground, las solicitudes son reales: aparecen en la página Approvals y avisan a tu equipo, y aprobarlas ejecuta tu acción real.
• En las pruebas con clientes simulados (Playground → Tests), no se crea ninguna solicitud: el agente recibe que la solicitud se ha hecho.
• En los chats a través de la API REST, el mensaje con el resultado se guarda en la conversación, donde tu integración puede leerlo.
• En las conversaciones de Slack y por correo, el mensaje con el resultado se guarda en la conversación pero no se publica en el hilo ni se envía por correo; el agente se lo dice a la persona con su siguiente mensaje.
• Aprobar ejecuta la acción como lo habría hecho el agente, dentro de su tiempo de espera de 30 segundos, con el visitante verificado y el contacto de la conversación para los marcadores {{user.*}} y {{contact.*}}. Si mientras tanto la acción se eliminó, se desactivó o se convirtió en una acción del lado del cliente, la aprobación falla y se le comunica al visitante.

Siguientes pasos

• Configura la acción: Acciones de API.
• Inclúyela en un flujo paso a paso: Procedimientos.
• Recibe los eventos en tus herramientas: Webhooks y avisos en Slack.