Entrena a tu agente de IA con tickets de helpdesk y artículos de Intercom

Tu equipo de soporte ya ha respondido a muchas de las preguntas que hacen los visitantes. intoCHAT puede aprender de esas respuestas de dos maneras:

• Tickets de helpdesk: los tickets resueltos y cerrados de Zendesk o Freshdesk se convierten en preguntas y respuestas.
• Artículos de Intercom: los artículos publicados de tu Help Center de Intercom se convierten en fuentes, una por artículo.

Las dos tarjetas están en la pestaña Knowledge (conocimiento) del agente, debajo de Knowledge sources. Cada importación aparece como una fila con su recuento, su estado y la hora de la última sincronización, con Sync now y Remove.

Tickets de helpdesk

Antes de empezar

La importación de tickets usa la conexión con el helpdesk del agente, la misma que abre tickets de helpdesk para los traspasos. Si la tarjeta Helpdesk tickets lo indica, conecta primero Zendesk o Freshdesk en la pestaña Setup, en Helpdesk tickets. Para conectar hace falta el propietario de la cuenta o un admin. La importación solo lee tickets: nunca cambia nada en tu helpdesk y funciona tanto si Open a ticket for each hand-off está activado como si no.

Los tickets de HubSpot, Gorgias y Help Scout no se pueden importar: con uno de ellos conectado, la tarjeta indica que la importación de tickets no está disponible para ese helpdesk.

La importación de tickets está incluida a partir del plan Starter. Cada agente puede tener hasta 200 tickets en Starter, 1.000 en Pro y 5.000 en Enterprise. Consulta Planes y límites.

Importar tickets

1. Abre la pestaña Knowledge del agente y busca la tarjeta Helpdesk tickets. Muestra qué helpdesk está conectado y cuántos tickets permite tu plan.
2. En Tickets solved in the last, elige 30 days, 90 days (por defecto) o 365 days.
3. Deja activado Condense long conversations into a clean question and answer with AI, o desactívalo para conservar el texto propio de cada ticket. Consulta Conversaciones largas.
4. Elige si quieres Sync automatically (sincronizar automáticamente) y con qué frecuencia: Daily o Weekly.
5. Haz clic en Preview para ver cuántos tickets resueltos se encontraron y hasta tres de ellos tal como se guardarán. Todavía no se guarda nada.
6. Haz clic en Import tickets.

La importación se ejecuta en los servidores de intoCHAT, así que puedes cerrar la página. La tarjeta muestra Importing… y se actualiza sola. Los tickets nuevos se entrenan a medida que llegan, sin pulsar Train agent. Una importación grande puede tardar varios minutos.

Qué se importa de un ticket

Solo se leen los tickets con el estado Solved o Closed (en Freshdesk: Resolved o Closed). Cada uno se convierte en una fuente de tipo Ticket:

• Pregunta: el asunto del ticket y el primer mensaje del cliente.
• Respuesta: las respuestas públicas que tu equipo envió después.

Lo que se deja fuera:

• Las notas internas nunca se importan. En Zendesk, se omiten los comentarios que no son públicos. En Freshdesk, se omiten las respuestas privadas y todas las notas, privadas o públicas.
• Los tickets sin una respuesta pública de tu equipo se omiten, igual que los tickets que tu equipo abrió sin un mensaje de un cliente.
• Correos citados: los mensajes anteriores que cita un correo («On … wrote:», líneas que empiezan por >) se recortan.
• Freshdesk: solo se leen las 10 primeras respuestas de un ticket.

Los tickets importados no aparecen uno a uno en la lista Knowledge sources. La tarjeta los muestra como una sola fila, por ejemplo Zendesk tickets con «acme.zendesk.com · 412 tickets». Sus caracteres cuentan para el límite de caracteres del agente.

Cómo se eliminan los datos personales

Antes de guardar un ticket, y antes de enviar nada a la IA, intoCHAT sustituye:

Estos términos y frases se reconocen en inglés, alemán, francés, español e italiano, por ejemplo Bestellnummer, commande, pedido y ordine, o mein Name ist, je m'appelle, me llamo y mi chiamo.

Se conservan las fechas, las horas, los precios y los enlaces normales a tu web. No se detectan los nombres en otras partes de un mensaje, las direcciones postales ni nada más escrito en texto libre. Usa Preview para ver el resultado antes de importar.

Conversaciones largas

Cuando una conversación es larga (más de unos 3.000 caracteres, o más de tres respuestas de tu equipo) y la opción de condensar está activada, la conversación ya anonimizada se envía a OpenAI, que la reescribe como una pregunta general y la respuesta que dio tu equipo. El resultado se vuelve a revisar en busca de datos personales antes de guardarlo. Si la IA no encuentra una respuesta reutilizable, o no responde a tiempo, se guarda en su lugar el texto anonimizado del propio ticket.

Los tickets cortos nunca se envían a la IA. Con la opción desactivada, no se envía ninguno.

Mantener los tickets al día

Con Sync automatically activado, intoCHAT busca los tickets resueltos desde la última sincronización, una vez al día o una vez a la semana. Sync now hace lo mismo al momento.

• Un ticket ya importado solo se vuelve a leer si cambió en el helpdesk desde entonces. Si su texto cambió, se reentrena.
• Una sincronización nunca elimina tickets. Para empezar de cero, usa Remove e importa de nuevo.
• Cuando el agente llega al límite de tickets de tu plan, ya no se añaden tickets nuevos y la tarjeta lo indica. Los tickets ya importados se siguen actualizando. Lo mismo ocurre al llegar al límite de caracteres.
• Después de bajar de plan, los tickets ya importados se quedan. Un plan sin importación de tickets no puede importar ni sincronizar tickets.

Si el helpdesk se desconecta, se conecta a otra cuenta o deja de aceptar las credenciales guardadas, la sincronización se detiene con un mensaje en la tarjeta y los tickets importados se quedan como están. Para importar desde otra cuenta de helpdesk, quita antes los tickets importados.

Artículos de Intercom

Conectar Intercom

1. En Intercom, abre Settings, Integrations, Developer Hub y crea una app para tu espacio de trabajo. Copia su Access token desde la página Authentication de la app.
2. En la pestaña Knowledge del agente, busca la tarjeta Intercom articles y pega el token en Access token.
3. En Region, elige dónde está alojado tu espacio de trabajo de Intercom: United States (api.intercom.io), Europe (api.eu.intercom.io) o Australia (api.au.intercom.io).
4. Haz clic en Connect Intercom.

intoCHAT comprueba el token con una lectura que no cambia nada en Intercom y luego lo guarda cifrado. La tarjeta muestra el nombre del espacio de trabajo, nunca el token. Conectar y desconectar es cosa del propietario de la cuenta y de los admins, porque implica entregar una credencial. Cada agente conecta su propio espacio de trabajo de Intercom.

Si Intercom rechaza el token, comprueba que lo copiaste entero y que elegiste la región de tu espacio de trabajo.

Importar artículos

1. Haz clic en Load collections and preview. La tarjeta lista las colecciones de tu Help Center y muestra los artículos publicados de la primera página.
2. En Collection, deja All published articles o elige una colección.
3. Elige si quieres Sync automatically y con qué frecuencia.
4. Haz clic en Import articles.

Cada artículo publicado se convierte en una fuente de tipo Intercom, con el título del artículo como nombre y su dirección del Help Center. Su texto se lee del HTML del artículo: se conservan los encabezados, los párrafos y las listas, de las imágenes solo queda su texto alternativo, y se descartan los scripts y los estilos. Los artículos en borrador nunca se importan.

Los artículos de Intercom aparecen en la lista Knowledge sources como las demás fuentes, y la tarjeta muestra cuántos hay. Se leen hasta 2.500 artículos por importación o sincronización.

Mantener los artículos al día

Cada sincronización vuelve a leer los artículos:

• los artículos publicados nuevos se añaden;
• los artículos que cambiaron desde la última sincronización se actualizan y se reentrenan;
• los artículos que se despublicaron, se eliminaron o se sacaron de la colección elegida se quitan del conocimiento.

Las sincronizaciones se hacen a diario o cada semana con Sync automatically activado, o cuando haces clic en Sync now.

Quitar o desconectar

• Remove elimina todos los artículos importados del conocimiento del agente. Intercom sigue conectado, así que puedes importar de nuevo, por ejemplo con otra colección.
• Disconnect elimina el token guardado. Los artículos ya importados siguen en el conocimiento tal como están ahora, pero ya no se sincronizan. Elimínalos en la lista Knowledge sources, o usa Remove antes de desconectar.

Cómo usa el agente estas fuentes

Los artículos de Intercom reciben la misma confianza que tus propios documentos, igual que los archivos y las páginas de Notion. Los tickets son respuestas pasadas a un solo cliente, así que quedan por debajo de tu web cuando las fuentes no coinciden. Consulta Cómo se generan respuestas.

Las fuentes de tickets no tienen dirección, así que nunca aparecen como enlaces a fuentes bajo una respuesta. Los artículos de Intercom tampoco aparecen como enlaces a fuentes; solo las páginas web.

Quién puede hacer qué

Iniciar una importación, conectar y desconectar Intercom y quitar una importación quedan anotados en el registro de auditoría.

Conviene saber

• Quitar una importación elimina sus fuentes al momento. No se puede deshacer; importa de nuevo para recuperarlas.
• Eliminar un solo artículo de Intercom en la lista Knowledge sources lo quita hasta la siguiente sincronización, que lo vuelve a añadir mientras siga publicado. Para dejar artículos fuera definitivamente, importa una sola colección o despublícalos en Intercom.
• Un agente duplicado recibe los tickets y artículos importados como fuentes normales, sin la importación ni la conexión con Intercom. Los tickets aparecen entonces uno a uno en su lista de fuentes.
• Cuando un agente se transfiere, la conexión con Intercom se quita y los artículos se quedan. Una importación de tickets deja de sincronizarse hasta que el destinatario conecta el mismo helpdesk.
• Con nuestro alojamiento actual, las sincronizaciones automáticas se hacen como mucho una vez al día.

Siguientes pasos

• Abre también tickets para los traspasos: Tickets de helpdesk.
• Escribe las respuestas que deben formularse exactamente así: Texto y preguntas.
• Comprueba lo que aprendió el agente: Gestionar fuentes.