Intégration Freshdesk
Transformez les transferts du chatbot en tickets Freshdesk
L'agent IA d'intoCHAT traite les questions auxquelles vos contenus répondent déjà. Celles qui demandent votre équipe arrivent dans Freshdesk sous forme de tickets ouverts, avec le visiteur comme demandeur et tout l'historique joint. Les tickets résolus peuvent ensuite entraîner l'agent.
Comment intoCHAT et Freshdesk travaillent ensemble
La plupart des équipes sous Freshdesk attendent deux choses d'un chatbot de site : moins de tickets répétitifs, et de meilleurs tickets pour les questions qui demandent encore une personne. L'intégration intoCHAT couvre les deux avec une seule clé d'API Freshdesk. Quand un visiteur demande une personne et que votre agent transfère la conversation par e-mail, intoCHAT crée aussi un ticket Freshdesk quelques secondes après la réponse de l'agent. L'adresse e-mail du visiteur devient le demandeur : vos agents répondent depuis Freshdesk comme d'habitude, et la réponse arrive dans la boîte du visiteur. La description du ticket contient le résumé de la demande rédigé par l'agent, trois à cinq points rédigés par l'IA, la page et le pays, les 30 derniers messages et un lien vers la conversation complète dans intoCHAT. Le ticket est Open, en priorité Low sauf si vos champs de ticket en décident autrement, et porte le tag intochat pour que vous puissiez le filtrer ou bâtir des automatisations dessus. Dans l'autre sens, dès l'offre Starter, l'agent peut apprendre des tickets que votre équipe a déjà résolus. intoCHAT lit les tickets Resolved et Closed, garde la question du client et les réponses publiques de votre équipe, supprime les données personnelles et enregistre chacun comme connaissance. Les notes et les réponses privées ne sont jamais lues plus loin. La connexion ne synchronise pas en retour : les réponses, changements de statut et notes ajoutés dans Freshdesk restent dans Freshdesk.
Configurer l'intégration Freshdesk
Activez le transfert par e-mail
Dans l'onglet Setup de votre agent, activez Offer hand-off by email sous Hand-off to your team et enregistrez. Un ticket Freshdesk n'est jamais créé qu'avec un transfert par e-mail.
Copiez votre clé d'API Freshdesk
Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil, ouvrez Profile settings, cliquez sur View API key, effectuez la vérification demandée par Freshdesk et copiez la clé. La clé agit en votre nom : utilisez le profil d'un agent autorisé à créer des tickets.
Connectez Freshdesk dans intoCHAT
Dans la carte Helpdesk tickets de l'onglet Setup, choisissez Freshdesk, saisissez votre adresse, par exemple acme.freshdesk.com, et collez la clé. Cliquez sur Test and connect : intoCHAT lit votre propre profil d'agent pour vérifier la clé et n'enregistre rien tant que ce n'est pas concluant.
Choisissez les champs de ticket
Cliquez sur Add ticket fields pour définir sur chaque nouveau ticket une priorité, un groupe, un type de ticket, des tags ou vos champs personnalisés. intoCHAT liste les champs de votre compte Freshdesk, et chaque valeur peut être un texte fixe ou une variable comme {{conversation.page}}.
Testez, puis importez les tickets résolus
Demandez une personne à l'agent dans le Playground : un vrai ticket apparaît dans Freshdesk avec [Test] au début de l'objet. Ensuite, dans l'onglet Knowledge, prévisualisez et importez les tickets résolus si vous voulez que l'agent en apprenne.
Exemple : la description d'un ticket Freshdesk
Subject: [Kitchen Help] Chat hand-off: Mon blender est arrivé avec le bol fissuré, commande 48213. Puis-je avoir un re…
A visitor asked for a person in the chat with Kitchen Help. Reply to them by email: marco@example.com
What they need
The blender jar arrived cracked. The visitor wants a replacement jar or a new blender.
Summary
- Received the blender with a cracked jar and wants a replacement
- The AI explained the returns policy, but can't arrange replacements
- Order number given: 48213
- Contact email given: marco@example.com
Visitor
Email: marco@example.com
Page: https://www.example.com/help/returns
Country: France
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Mon blender est arrivé avec le bol fissuré, commande 48213. Puis-je avoir un remplacement ?
AI: Je suis désolé. Je ne peux pas organiser le remplacement moi-même, mais je peux transmettre votre demande à notre équipe par e-mail pour qu'elle s'en occupe. À quelle adresse doit-elle vous écrire ?
Visitor: marco@example.com
AI: C'est fait. L'équipe a reçu votre message et vous répondra à marco@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Les intitulés et le résumé IA sont toujours en anglais ; l'objet et la conversation reprennent les mots du visiteur. Freshdesk le reçoit comme description du ticket, avec un lien vers la conversation, plus le tag intochat et les champs de ticket que vous avez associés.
Ce que fait l'intégration dans Freshdesk
Les réponses vont au visiteur
L'adresse donnée par le visiteur pour le transfert est le demandeur du ticket, avec son nom quand votre formulaire de leads ou la vérification d'identité le connaît. Les notifications de Freshdesk au demandeur s'appliquent toujours.
Open, Low, tag intochat
Chaque ticket démarre en Open avec la priorité Low et le tag intochat. Définissez une autre priorité via les champs de ticket, par exemple High pour un agent qui ne traite que la facturation.
Type, groupe et champs personnalisés
Associez les champs personnalisés, tags, priorité, groupe et type de ticket de Freshdesk. Les valeurs fixes sont vérifiées par rapport au champ à l'enregistrement ; les variables sont remplies pour chaque conversation.
Le contexte d'un coup d'œil
Trois à cinq points en anglais résument la demande et ce que l'IA a déjà dit, au-dessus des 30 derniers messages. Vos agents lisent une description au lieu de parcourir un long historique de chat.
Apprend des tickets résolus
Dès Starter, importez les tickets Freshdesk résolus ces 30, 90 ou 365 derniers jours : jusqu'à 200 par agent avec Starter, 1 000 avec Pro et 5 000 avec Enterprise.
Les notes restent à l'écart
Les réponses privées et toutes les notes, privées ou publiques, sont ignorées. Adresses e-mail, numéros de téléphone, de commande et de compte et noms dans les salutations sont remplacés avant tout enregistrement.
Synchronisation quotidienne ou hebdomadaire
La synchronisation automatique cherche les nouveaux tickets résolus une fois par jour ou par semaine et réentraîne un ticket dont le texte a changé. Une synchronisation ne supprime jamais de tickets.
La clé reste aux administrateurs
Seuls le propriétaire du compte et les administrateurs peuvent connecter ou déconnecter Freshdesk. La clé est stockée chiffrée ; la carte n'en affiche que les quatre derniers caractères.
Ce que l'intégration Freshdesk ne fait pas
- Elle ne synchronise pas en retour. Les réponses, changements de statut et notes dans Freshdesk n'apparaissent pas dans intoCHAT ; la conversation y renvoie au ticket.
- Elle ne crée des tickets que pour les transferts par e-mail, pas pour les chats que votre équipe reprend dans le live chat d'intoCHAT.
- Elle crée un ticket par conversation. Un second transfert dans la même conversation envoie un autre e-mail à votre équipe, mais pas de nouveau ticket.
- Chaque agent connecte un seul helpdesk. Si une équipe utilise Freshdesk et une autre un helpdesk différent, donnez à chacune son agent.
- Si Freshdesk met plus de 10 secondes à répondre ou limite les requêtes, ce ticket est abandonné et n'est pas retenté. L'e-mail de transfert parvient quand même à votre équipe.
- Les champs de ticket sont limités à 25 par agent et 500 caractères par valeur, avec jusqu'à 10 tags par ticket. Les champs à choix multiples ne sont pas proposés.
- L'import ne lit que les 10 premières réponses de chaque ticket, et seulement les réponses publiques de votre équipe. Il est inclus dès l'offre Starter.
Questions fréquentes
Dois-je quitter Freshdesk pour utiliser intoCHAT ?
Non. intoCHAT est l'agent IA de votre site ; Freshdesk reste l'outil de travail de votre équipe. L'agent répond à ce qu'il peut à partir de vos propres contenus, et les conversations qui demandent une personne deviennent des tickets Freshdesk que vos agents traitent comme d'habitude.
Quelle adresse Freshdesk saisir si notre centre d'aide a son propre domaine ?
Toujours l'adresse .freshdesk.com, par exemple acme.freshdesk.com, même si vos clients voient votre centre d'aide sur support.votreentreprise.fr. L'API de Freshdesk ne répond que sur l'adresse .freshdesk.com.
La clé d'API de qui faut-il utiliser ?
La clé agit au nom de la personne à qui elle appartient : utilisez le profil d'un agent autorisé à créer des tickets. À la connexion, intoCHAT lit le profil de cet agent pour vérifier la clé. Si vous changez la clé plus tard dans Freshdesk, cliquez sur Replace credentials dans la carte et collez la nouvelle.
Quelle offre intoCHAT me faut-il ?
La création de tickets Freshdesk pour les transferts fonctionne dans toutes les offres, Free compris. L'import de tickets Freshdesk résolus comme connaissances est inclus dès Starter, avec jusqu'à 200 tickets par agent avec Starter, 1 000 avec Pro et 5 000 avec Enterprise. Les tickets importés comptent dans les caractères d'entraînement de l'agent.
Quels statut et priorité reçoivent les tickets ?
Chaque ticket est créé avec le statut Open et la priorité Low, et porte le tag intochat. Si vous associez Priority sous Ticket fields, votre valeur s'applique. Vous pouvez aussi définir le groupe, le type de ticket, des tags supplémentaires et vos champs personnalisés.
Que se passe-t-il si Freshdesk refuse une de mes valeurs de champ ?
Si Freshdesk refuse le ticket à cause de ses champs, par exemple un groupe qui n'existe plus, intoCHAT renvoie le ticket une fois sans les champs et tags associés, pour que le transfert ait quand même son ticket. La carte affiche alors un avertissement jusqu'à ce que les champs d'un ticket suivant soient acceptés ou que vous enregistriez à nouveau les champs.
De quelles parties d'un ticket Freshdesk l'agent apprend-il ?
L'objet et le premier message du client deviennent la question, les réponses publiques de votre équipe deviennent la réponse. Les réponses privées et toutes les notes sont ignorées, les e-mails cités plus anciens sont coupés, et seules les 10 premières réponses d'un ticket sont lues. Les tickets sans réponse publique de votre équipe sont écartés.
Les longs tickets Freshdesk sont-ils envoyés à une IA ?
Seulement si vous laissez l'option de condensation activée. Une longue conversation, au-delà d'environ 3 000 caractères ou avec plus de trois réponses de votre équipe, est d'abord anonymisée puis envoyée à OpenAI, qui la réécrit en une question et une réponse ; le résultat est de nouveau contrôlé pour les données personnelles. Les tickets courts ne sont jamais envoyés et, option désactivée, aucun ticket ne l'est.
Les réponses de Freshdesk apparaissent-elles dans le chat ?
Non. Il n'y a pas de synchronisation bidirectionnelle. Votre équipe répond depuis Freshdesk et le visiteur reçoit la réponse par e-mail. Dans intoCHAT, la conversation transférée affiche Ticket # avec un lien qui ouvre le ticket dans Freshdesk, et le webhook handoff.requested contient le numéro et le lien du ticket.
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