Intégration Help Scout
Les transferts de votre chatbot IA dans Help Scout
Votre agent intoCHAT répond aux visiteurs sur votre site. Quand quelqu'un a besoin d'une personne, le transfert ouvre une conversation e-mail dans la boîte de réception Help Scout de votre choix, avec un résumé IA et le chat, et votre équipe répond depuis Help Scout comme à n'importe quel e-mail.
Ce que fait l'intégration Help Scout
Help Scout est construit autour de boîtes de réception partagées, et l'intégration le traite exactement ainsi. Quand votre agent transfère une conversation par e-mail, intoCHAT ouvre une nouvelle conversation e-mail dans une boîte de réception Help Scout. Le visiteur est le client et le contenu est son premier message : la conversation ressemble à un e-mail qu'il vous aurait envoyé. Votre équipe la prend en charge, répond, l'assigne et la clôt dans Help Scout, avec les workflows et les réponses enregistrées qu'elle utilise déjà. La conversation indique à votre équipe ce qui s'est passé avant le transfert : le résumé de la demande rédigé par l'agent, trois à cinq points rédigés par l'IA, la page où le chat a commencé, le pays du visiteur, les 30 derniers messages et un lien vers la conversation dans intoCHAT. La réponse automatique de Help Scout n'est pas envoyée : le visiteur ne reçoit donc pas tout cela par un e-mail automatique. L'e-mail de transfert à votre équipe part toujours ; la conversation Help Scout s'y ajoute. Ce qu'elle ne fait pas : la connexion ne fait qu'écrire. Il n'y a pas de synchronisation bidirectionnelle : les réponses, notes et changements de statut dans Help Scout ne reviennent pas dans intoCHAT. Et contrairement à Zendesk et Freshdesk, les anciennes conversations Help Scout ne peuvent pas être importées comme connaissances pour l'agent.
Connecter Help Scout en cinq étapes
Activez le transfert par e-mail
Ouvrez votre agent, allez dans l'onglet Setup, activez Offer hand-off by email sous Hand-off to your team et enregistrez. Les conversations Help Scout ne sont ouvertes que pour les transferts par e-mail.
Créez une application dans Help Scout
Dans Help Scout, cliquez sur votre avatar, ouvrez Your Profile, My Apps et cliquez sur Create My App. Nommez-la intoCHAT. Help Scout demande une URL de redirection, qu'intoCHAT n'utilise pas : saisissez l'adresse de votre site web.
Connectez-la dans intoCHAT
Dans la carte Helpdesk tickets de l'onglet Setup, choisissez Help Scout, collez l'App ID et l'App Secret et cliquez sur Test and connect. intoCHAT obtient un jeton d'accès et lit vos boîtes de réception ; une application qui n'en voit aucune est refusée.
Choisissez la boîte de réception
Si votre compte a plusieurs boîtes de réception, la carte demande dans laquelle vont les nouvelles conversations. Choisissez-la et cliquez de nouveau sur Test and connect. Pour en changer plus tard, cliquez sur Replace credentials et choisissez-en une autre.
Ajoutez des champs, puis testez
Remplissez si besoin les champs personnalisés de la boîte et des tags sous Ticket fields. Demandez ensuite une personne à l'agent dans le Playground et donnez une adresse e-mail : quelques secondes plus tard, une vraie conversation marquée [Test] apparaît dans la boîte.
Ce que contient une conversation Help Scout d'intoCHAT
Subject: [Acme Assistant] Chat hand-off: Depuis que j'ai changé l'e-mail de mon compte, je ne peux plus me connecter et …
A visitor asked for a person in the chat with Acme Assistant. Reply to them by email: lukas@example.com
What they need
The visitor can't sign in since changing the email address on their account and needs access restored.
Summary
- Can't sign in after changing the account's email address
- The password reset link doesn't arrive; the AI can't change account details
- Contact email given: lukas@example.com
Visitor
Email: lukas@example.com
Page: https://www.example.com/login
Country: France
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Depuis que j'ai changé l'e-mail de mon compte, je ne peux plus me connecter et le lien de réinitialisation n'arrive pas. Quelqu'un peut-il m'aider ?
AI: Je ne peux pas modifier les informations du compte moi-même, mais je peux transmettre cette conversation à notre équipe support par e-mail. À quelle adresse doit-elle vous répondre ?
Visitor: lukas@example.com
AI: Merci. J'ai transmis la conversation à l'équipe, qui vous répondra à lukas@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Un exemple en texte brut ; Help Scout le reçoit en HTML mis en forme. Les intitulés et le résumé IA sont toujours en anglais ; l'objet et la conversation reprennent les mots du visiteur. La conversation porte le tag intochat, et vos champs de ticket s'y ajoutent.
Ce qui se passe dans Help Scout
Une conversation e-mail dans votre boîte
Chaque transfert ouvre une conversation e-mail active dans la boîte choisie, avec l'adresse du visiteur comme client et son nom quand votre formulaire de leads ou la vérification d'identité le fournit.
Pas de réponse automatique au visiteur
La conversation est créée sans la réponse automatique de Help Scout : le résumé n'est pas envoyé au visiteur. Il a de vos nouvelles quand votre équipe répond, par e-mail, depuis Help Scout.
Champs personnalisés et tags
Remplissez les champs personnalisés de la boîte et ajoutez des tags sur chaque nouvelle conversation. Les valeurs peuvent être fixes ou utiliser des variables comme {{visitor.email}}, {{conversation.page}} ou un attribut du contact comme {{contact.plan}}.
Le contexte avant la première réponse
Trois à cinq points rédigés par l'IA, en anglais, résument ce que veut le visiteur et ce que l'agent a déjà répondu, au-dessus des 30 derniers messages. Si le résumé n'est pas prêt à temps, la conversation est créée sans lui.
Des jetons de courte durée
intoCHAT échange l'ID et le secret de votre application contre un jeton d'accès de courte durée à chaque conversation ouverte. Le secret est stocké chiffré et n'est plus jamais affiché ; la carte n'en montre que les quatre derniers caractères.
Liés dans les deux sens
La transcription dans intoCHAT affiche Ticket # avec un lien qui ouvre la conversation dans Help Scout, et la conversation renvoie vers intoCHAT. Le webhook handoff.requested contient aussi le numéro et le lien.
Aussi dans l'Inbox d'intoCHAT
Chaque transfert arrive aussi comme ouvert dans l'Inbox d'intoCHAT, dans toutes les offres. Les équipes qui travaillent dans Help Scout peuvent le marquer comme résolu dans l'Inbox, ou l'ignorer et ne répondre que depuis Help Scout.
Seuls propriétaire et admins connectent
Connecter et déconnecter Help Scout est réservé au propriétaire du compte et aux admins, car cela transmet des identifiants. Les editors peuvent activer ou désactiver les conversations et modifier les champs du ticket.
Limites à connaître avant de connecter
- Pas de synchronisation bidirectionnelle : les réponses, notes et changements de statut dans Help Scout ne reviennent pas dans intoCHAT.
- Les anciennes conversations Help Scout ne peuvent pas être importées comme connaissances. L'import de tickets ne fonctionne qu'avec Zendesk et Freshdesk.
- Les conversations ne sont ouvertes que pour les transferts par e-mail. Un chat repris par votre équipe dans le live chat d'intoCHAT n'en ouvre pas.
- Une conversation Help Scout par conversation intoCHAT, dans une seule boîte de réception par agent. Changer de boîte supprime les champs du ticket, car les champs personnalisés appartiennent à une boîte.
- Un helpdesk par agent. Pour envoyer ailleurs les transferts de certains agents, connectez un autre helpdesk sur ces agents.
- Si Help Scout ne répond pas dans les 10 secondes ou limite les requêtes, cette conversation n'est pas créée et n'est pas retentée. L'e-mail de transfert part quand même.
- Jusqu'à 25 champs de ticket par agent, chaque valeur jusqu'à 500 caractères, et jusqu'à 10 tags. Les champs à choix multiples ne sont pas proposés.
Questions fréquentes
intoCHAT remplace-t-il Help Scout ?
Non. intoCHAT est l'agent IA qui répond aux visiteurs de votre site à partir de vos propres contenus. Help Scout reste votre boîte de réception partagée pour ce qui demande une personne. Avec l'intégration, ces transferts arrivent dans Help Scout sous forme de conversations e-mail : votre équipe n'a pas un outil de plus à surveiller.
De quoi ai-je besoin dans Help Scout pour le connecter ?
D'une application créée sous Your Profile, My Apps, qui vous donne un App ID et un App Secret. L'URL de redirection demandée par Help Scout n'est pas utilisée : l'adresse de votre site convient. L'application agit au nom de l'utilisateur qui l'a créée : créez-la donc avec un utilisateur qui voit la boîte de réception de destination.
Dans quelle boîte de réception vont les conversations ?
Dans celle que vous choisissez dans la carte. Avec une seule boîte, intoCHAT l'utilise automatiquement ; avec plusieurs, la carte la demande après le premier Test and connect. Pour en changer, cliquez sur Replace credentials et choisissez une autre boîte. Cela supprime vos champs de ticket, car dans Help Scout les champs personnalisés appartiennent à une boîte.
Quelle offre intoCHAT inclut l'intégration Help Scout ?
L'ouverture de conversations Help Scout pour les transferts est incluse dans toutes les offres, Free compris, tout comme le transfert par e-mail et l'Inbox. L'apprentissage à partir d'anciens tickets, disponible dès Starter, ne fonctionne qu'avec Zendesk et Freshdesk, pas avec Help Scout.
Le visiteur reçoit-il un e-mail à l'ouverture de la conversation ?
Pas de la part de Help Scout : intoCHAT crée la conversation sans réponse automatique. Dans le chat, l'agent a déjà dit au visiteur que l'équipe a reçu son message et répondra par e-mail. Le prochain e-mail qu'il reçoit est la réponse de votre équipe depuis Help Scout.
Les réponses de Help Scout apparaissent-elles dans le chat ?
Non. Il n'y a pas de synchronisation bidirectionnelle. Votre réponse part par e-mail au visiteur depuis Help Scout, et les notes ou changements de statut y restent. Dans intoCHAT, la transcription affiche Ticket # avec un lien qui ouvre la conversation Help Scout, pour passer facilement de l'une à l'autre.
L'agent peut-il apprendre de nos conversations Help Scout ?
Pas directement : l'import de tickets n'existe que pour Zendesk et Freshdesk, et avec Help Scout connecté, l'onglet Knowledge l'indique. Vous pouvez tout de même entraîner l'agent sur vos articles d'aide s'ils sont sur un site public, comme votre centre d'aide, en ajoutant l'adresse dans l'onglet Knowledge comme n'importe quel site, ou ajouter les réponses les plus fréquentes de votre équipe en paires Q&A.
intoCHAT peut-il répondre aux e-mails de ma boîte Help Scout ?
Non. intoCHAT ne lit pas et ne répond pas aux conversations dans Help Scout ; il en ouvre seulement de nouvelles pour les transferts. Si vous voulez qu'un agent IA réponde aux e-mails, l'agent e-mail d'intoCHAT, dès l'offre Starter, donne à l'agent sa propre adresse, à laquelle les clients écrivent ou vers laquelle vous transférez une adresse de support. Il fonctionne indépendamment de la connexion Help Scout.
Quelles données intoCHAT envoie-t-il à Help Scout ?
Pour chaque transfert : la transcription, le résumé IA, l'adresse e-mail du visiteur et son nom s'il est connu, la page et le pays, plus ce qu'ajoutent vos champs de ticket, comme des attributs du contact. intoCHAT ne lit rien en retour, sauf vos boîtes de réception et la liste des champs de la boîte quand vous modifiez les champs de ticket. Mentionnez Help Scout dans votre politique de confidentialité s'il n'y figure pas déjà.
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