Intégration Gorgias
Connectez votre assistant IA e-commerce à Gorgias
Votre agent intoCHAT traite les questions courantes de vos clients sur votre boutique. Quand un client a besoin d'une personne, le transfert ouvre un ticket Gorgias avec un résumé IA et tout le chat, et votre équipe support le reprend dans le helpdesk qu'elle utilise déjà.
Comment intoCHAT et Gorgias fonctionnent ensemble
Les boutiques en ligne reçoivent toute la journée les mêmes questions : existe-t-il en bleu, quand arrive mon colis, comment fonctionnent les retours. Votre agent intoCHAT y répond à partir des pages de votre boutique, de vos conditions et de votre FAQ, et peut chercher dans votre catalogue en direct grâce à Connect your website. Avec une connexion aux commandes Shopify ou WooCommerce, il peut aussi indiquer à un client où en est sa commande, dès qu'il donne le numéro de commande et l'e-mail utilisé pour la passer. Certaines conversations demandent tout de même votre équipe : une livraison abîmée, une demande particulière, une réclamation. Quand l'agent transfère l'une d'elles par e-mail, l'intégration Gorgias ouvre aussi un ticket dans votre compte Gorgias. Le client est le client du ticket, avec l'adresse e-mail qu'il a donnée, et le premier message du ticket contient le résumé de la demande rédigé par l'agent, trois à cinq points rédigés par l'IA, la page et le pays, les 30 derniers messages et un lien vers la conversation dans intoCHAT. L'e-mail de transfert à votre équipe part aussi. La connexion fonctionne dans un seul sens, d'intoCHAT vers Gorgias. Les réponses, changements de statut et notes dans Gorgias ne reviennent pas dans intoCHAT, et les tickets Gorgias ne peuvent pas être importés comme connaissances pour l'agent : l'import de tickets fonctionne uniquement avec Zendesk et Freshdesk.
Connecter Gorgias en cinq étapes
Activez le transfert par e-mail
Ouvrez votre agent, allez dans l'onglet Setup, activez Offer hand-off by email sous Hand-off to your team et enregistrez. Un ticket Gorgias n'est ouvert que lorsque l'agent transfère une conversation par e-mail.
Trouvez vos informations REST API dans Gorgias
Dans Gorgias, ouvrez Settings, REST API (dans certains comptes All apps, REST API). Notez la Base API URL, où https://acme.gorgias.com/api/ correspond au sous-domaine acme, votre Username, c'est-à-dire votre e-mail de connexion, et le Password, qui est la clé d'API. Créez une clé s'il n'y en a pas.
Connectez-le dans intoCHAT
Dans la carte Helpdesk tickets de l'onglet Setup, choisissez Gorgias. Saisissez le Subdomain, le Username (email) et l'API key, puis cliquez sur Test and connect. intoCHAT lit votre compte Gorgias pour les vérifier et ne modifie rien.
Ajoutez des tags et des champs personnalisés (facultatif)
Sous Ticket fields, cliquez sur Add ticket fields. intoCHAT liste les champs de ticket personnalisés actifs de votre compte Gorgias, comme un montant de commande ou un motif, et vous ajoutez des tags. Chaque valeur est un texte fixe, une variable comme {{lead.order_total}}, ou les deux.
Envoyez un ticket de test
Dans le Playground, demandez une personne à l'agent et donnez une adresse e-mail. Quelques secondes plus tard, un vrai ticket apparaît dans Gorgias, avec [Test] au début de l'objet : vous voyez ce que recevra votre équipe avant que vos clients ne l'utilisent.
Ce que contient un ticket Gorgias d'intoCHAT
Subject: [Mia from Northwind Home] Chat hand-off: Ma tasse de la commande #1042 est arrivée cassée. Pouvez-vous m’en envoyer une …
A visitor asked for a person in the chat with Mia from Northwind Home. Reply to them by email: leo@example.com
What they need
The visitor's mug from order #1042 arrived broken and they want a replacement.
Summary
- Wants a replacement for a mug that arrived broken
- The AI explained the returns policy, but can't arrange replacements
- Order number given: #1042; contact email given: leo@example.com
Visitor
Email: leo@example.com
Page: https://shop.example.com/pages/returns
Country: France
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Ma tasse de la commande #1042 est arrivée cassée. Pouvez-vous m’en envoyer une autre ?
AI: Désolé. Je ne peux pas organiser un remplacement moi-même, mais je peux transmettre votre demande à notre équipe par e-mail. À quelle adresse doit-elle vous répondre ?
Visitor: leo@example.com
AI: Merci, Leo. J'ai transmis la conversation à l'équipe, qui vous répondra à leo@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Un exemple. Les intitulés et le résumé IA sont toujours en anglais ; l'objet et la conversation reprennent les mots du client. Dans Gorgias, ce texte est le premier message du ticket, du client, via le canal API. Le ticket est Open et porte le tag intochat ; vos champs de ticket s'y ajoutent.
Ce qui se passe dans Gorgias
Le client est le client du ticket
Chaque ticket a pour client la personne du chat, avec l'adresse e-mail donnée pour le transfert et son nom quand votre formulaire de leads ou la vérification d'identité le fournit.
Aucun e-mail au client
Le premier message vient du client via le canal API de Gorgias : Gorgias ne lui envoie donc pas le résumé et la transcription par e-mail. Seule votre équipe les voit.
Ouvert et tagué
Chaque ticket arrive avec le statut Open et le tag intochat, pour que vos vues et règles Gorgias repèrent les transferts depuis le chat. Ajoutez jusqu'à 10 tags à vous, comme chat ou une variable comme {{conversation.channel}}.
Vos champs de ticket personnalisés
Remplissez sur chaque nouveau ticket des champs personnalisés Gorgias, par exemple un champ numérique avec le montant de commande de votre formulaire de leads. Ils sont définis juste après la création ; si Gorgias les refuse, le ticket reste et la carte affiche un avertissement.
Un résumé IA en tête
Trois à cinq points en anglais indiquent ce que veut le client, ce que l'agent a déjà répondu et le numéro de commande ou les coordonnées qu'il a donnés, au-dessus des 30 derniers messages.
Moins de tickets dès le départ
Le même agent cherche vos produits en direct et, avec une connexion aux commandes Shopify ou WooCommerce, répond aux questions de suivi pour les clients vérifiés. Seul ce qu'il ne peut pas résoudre devient un ticket.
Lié depuis intoCHAT
La transcription dans l'onglet Conversations affiche Ticket # avec un lien qui l'ouvre dans Gorgias, et le webhook handoff.requested contient le numéro et le lien du ticket.
Identifiants protégés
La clé d'API est stockée chiffrée et n'est plus jamais affichée. La carte n'en montre que les quatre derniers caractères et l'e-mail. Seuls le propriétaire du compte et les administrateurs peuvent connecter ou déconnecter Gorgias.
Ce que l'intégration Gorgias ne fait pas
- Pas de synchronisation bidirectionnelle : les réponses, changements de statut et notes dans Gorgias ne reviennent pas dans intoCHAT. Votre équipe répond au client depuis Gorgias.
- Les tickets Gorgias ne peuvent pas être importés comme connaissances. L'apprentissage à partir de tickets résolus fonctionne uniquement avec Zendesk et Freshdesk.
- Les tickets ne sont ouverts que pour les transferts par e-mail, pas quand votre équipe reprend un chat dans le live chat d'intoCHAT.
- Un ticket par conversation et un helpdesk par agent.
- Si Gorgias ne répond pas dans les 10 secondes ou limite les requêtes, ce ticket n'est pas créé et n'est pas retenté. L'e-mail de transfert parvient quand même à votre équipe.
- Jusqu'à 25 champs de ticket par agent, chaque valeur jusqu'à 500 caractères. Les champs à choix multiples ne sont pas proposés.
- Les demandes de retour que l'agent recueille via la connexion aux commandes vont dans la liste Returns de l'onglet Leads, pas dans Gorgias.
Questions fréquentes
intoCHAT remplace-t-il Gorgias ?
Non. intoCHAT est l'agent IA qui répond aux clients sur votre site à partir de vos contenus et des données de votre boutique. Gorgias reste votre helpdesk. L'intégration relie les deux : quand un client a besoin d'une personne, le transfert ouvre un ticket Gorgias, et votre équipe le traite comme n'importe quel autre ticket.
De quoi ai-je besoin dans Gorgias pour le connecter ?
De votre sous-domaine, de votre e-mail de connexion Gorgias et d'une clé REST API, le tout sous Settings, REST API. intoCHAT se connecte avec l'e-mail et la clé en authentification basique, comme Gorgias le décrit. La clé a les accès de l'utilisateur auquel elle appartient : choisissez un utilisateur qui peut créer des tickets.
De quelle offre intoCHAT ai-je besoin ?
L'ouverture de tickets Gorgias pour les transferts est incluse dans toutes les offres, Free compris. L'import de tickets comme connaissances, disponible dès Starter, n'est pas proposé pour Gorgias.
Le client reçoit-il la transcription par e-mail ?
Non. Le premier message du ticket vient du client via le canal API, donc Gorgias ne le lui envoie pas. Le client n'a de nouvelles de votre équipe que lorsque quelqu'un lui répond.
Les réponses dans Gorgias apparaissent-elles dans le chat ?
Non. Il n'y a pas de synchronisation bidirectionnelle. Réponses, changements de statut et notes restent dans Gorgias. Dans intoCHAT, la conversation affiche le numéro du ticket avec un lien qui l'ouvre, pour que votre équipe passe toujours du chat au ticket.
L'agent peut-il apprendre de nos tickets Gorgias résolus ?
Pas aujourd'hui. L'import de tickets résolus comme connaissances fonctionne uniquement avec Zendesk et Freshdesk ; avec Gorgias connecté, la carte Helpdesk tickets de l'onglet Knowledge indique que l'import n'est pas disponible. Vous pouvez toujours entraîner l'agent sur vos pages retours, livraison et FAQ, des fichiers et des paires de questions-réponses.
L'agent peut-il répondre aux questions de commande sans ticket ?
Oui, si votre boutique tourne sur Shopify ou WooCommerce. Avec une connexion aux commandes dans l'onglet Actions, l'agent indique le statut, les articles, le total et, s'il existe, le numéro de suivi d'une commande, mais seulement après que le client a donné le numéro de commande et l'e-mail utilisé. Il lit seulement les commandes et ne modifie rien dans votre boutique.
Que se passe-t-il si Gorgias refuse un champ personnalisé ?
Les champs personnalisés sont définis par un second appel juste après la création du ticket. Si Gorgias les refuse, le ticket reste sans ces champs, et la carte de l'onglet Setup affiche un avertissement jusqu'à ce que les champs d'un ticket ultérieur soient acceptés ou que vous enregistriez à nouveau les champs. Si Gorgias refuse le ticket lui-même à cause de ses tags, intoCHAT le renvoie sans eux.
Quelles données intoCHAT envoie-t-il à Gorgias ?
Pour chaque transfert : la transcription, le résumé IA, l'adresse e-mail du client et son nom s'il est connu, la page et le pays, plus ce qu'ajoutent vos champs de ticket. intoCHAT ne lit aucun ticket dans Gorgias ; il lit seulement la liste des champs personnalisés quand vous modifiez les champs de ticket. Mentionnez Gorgias dans votre politique de confidentialité s'il n'y figure pas encore.
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