Connectez votre chatbot IA à Zendesk

Non. intoCHAT est l'agent IA de votre site, qui répond aux questions à partir de vos propres contenus. Zendesk reste l'endroit où votre équipe traite ce que l'agent ne peut pas résoudre. Quand un visiteur demande une personne, le transfert ouvre un ticket Zendesk, et votre équipe répond depuis Zendesk comme d'habitude.

D'un jeton d'API Zendesk avec Token access activé dans l'Admin Center, et de l'adresse e-mail d'un agent ou d'un administrateur de votre compte. intoCHAT se connecte avec cet e-mail et le jeton, comme Zendesk le décrit pour les jetons d'API, et refuse un utilisateur qui n'est ni agent ni administrateur. Le jeton vaut pour tout votre compte Zendesk : supprimez-le dans Zendesk si vous cessez d'utiliser intoCHAT.

L'ouverture de tickets Zendesk pour les transferts est incluse dans toutes les offres, Free compris. L'import de tickets Zendesk résolus comme connaissances commence à Starter, avec jusqu'à 200 tickets par agent avec Starter, 1 000 avec Pro et 5 000 avec Enterprise. Les tickets importés comptent aussi dans les caractères d'entraînement de l'agent.

Non. Le résumé et la conversation sont ajoutés en note interne, que Zendesk n'envoie pas au demandeur. Le visiteur reçoit les réponses publiques de votre équipe et les notifications envoyées par vos déclencheurs Zendesk, comme la confirmation de réception de la demande.

Non. Il n'y a pas de synchronisation bidirectionnelle : réponses, changements de statut et notes restent dans Zendesk, et le visiteur reçoit votre réponse par e-mail. Dans intoCHAT, la conversation affiche le numéro du ticket avec un lien qui l'ouvre, pour passer facilement de l'un à l'autre.

Oui. Sous Ticket fields, vous choisissez de vrais champs de votre compte Zendesk : champs personnalisés, tags, priorité, groupe et assigné par ID utilisateur. Une valeur peut être un texte fixe, une variable comme {{visitor.email}} ou {{contact.plan}}, ou les deux. Si Zendesk refuse une valeur, par exemple un groupe supprimé, intoCHAT renvoie le ticket sans les champs associés et affiche un avertissement dans la carte.

Dans l'onglet Knowledge, la carte Helpdesk tickets importe les tickets au statut Solved ou Closed. Chacun devient une question (l'objet et le premier message du client) et une réponse (les réponses publiques de votre équipe). Les commentaires non publics sont ignorés. Avant l'enregistrement, intoCHAT remplace les adresses e-mail, numéros de téléphone, numéros ressemblant à des cartes, numéros de commande et de compte, et les noms dans les salutations et signatures. Vérifiez d'abord le résultat avec Preview.

Pour chaque transfert : la transcription, le résumé IA, l'adresse e-mail du visiteur et son nom s'il est connu, la page et le pays, plus ce qu'ajoutent vos champs de ticket, comme des attributs du contact. intoCHAT ne lit rien en retour dans Zendesk, sauf la liste des champs quand vous modifiez les champs de ticket et, si vous les importez, vos tickets résolus. Mentionnez Zendesk dans votre politique de confidentialité s'il n'y figure pas déjà.

Le visiteur n'attend jamais Zendesk : le ticket est ouvert quelques secondes après la réponse de l'agent. Si Zendesk ne répond pas dans les 10 secondes, ce ticket n'est pas créé et n'est pas retenté, mais l'e-mail de transfert à votre équipe part quand même. La transcription affiche Ticket couldn't be created, et la carte de l'onglet Setup vous signale si les identifiants enregistrés ne fonctionnent plus.