Intégration HubSpot
Transformez les transferts du chatbot en tickets HubSpot
Votre agent intoCHAT répond aux visiteurs à partir de vos propres contenus. Quand quelqu'un a besoin d'une personne, le transfert ouvre un ticket dans votre pipeline HubSpot, le rattache au contact du visiteur et place le résumé IA et la conversation dans la description.
Comment intoCHAT fonctionne avec HubSpot
Si votre équipe support traite déjà ses tickets dans HubSpot, le chat de votre site ne devrait pas créer un second endroit à surveiller. Une fois l'intégration connectée, chaque transfert par e-mail de votre agent intoCHAT devient aussi un ticket HubSpot, créé avec le jeton d'accès d'une application privée. Le ticket arrive dans votre pipeline de tickets par défaut, à sa première étape non clôturée (Support Pipeline, New dans un nouveau compte HubSpot), ou dans le pipeline et l'étape que vous choisissez. Avant de le créer, intoCHAT cherche l'adresse e-mail du visiteur parmi vos contacts et crée le contact s'il n'existe pas : le ticket se retrouve sur la bonne fiche de votre CRM. La description contient le résumé de la demande rédigé par l'agent, trois à cinq points rédigés par l'IA, la page et le pays, les 30 derniers messages et un lien vers la conversation dans intoCHAT. L'e-mail de transfert à votre équipe part aussi, avec le visiteur comme adresse de réponse. La connexion est volontairement limitée. intoCHAT écrit un ticket par conversation et, si besoin, un contact. Rien n'est synchronisé en retour : réponses, changements d'étape et notes restent dans HubSpot. Les tickets HubSpot ne peuvent pas non plus être importés comme connaissances pour l'agent : l'import de tickets ne fonctionne qu'avec Zendesk et Freshdesk.
Connecter HubSpot en cinq étapes
Activez le transfert par e-mail
Ouvrez l'onglet Setup de votre agent, activez Offer hand-off by email sous Hand-off to your team et enregistrez. Les tickets ne sont ouverts que pour les transferts par e-mail : la carte HubSpot en a besoin d'abord.
Créez une application privée dans HubSpot
Dans HubSpot, allez dans Development, Legacy apps, Create legacy app, Private (dans certains comptes : Settings, Integrations, Private apps). Sous Scopes, ajoutez crm.objects.tickets.read et crm.objects.tickets.write, affichés comme tickets dans certains comptes, ainsi que crm.objects.contacts.read et crm.objects.contacts.write.
Collez le jeton d'accès
Créez l'application, ouvrez son onglet Auth, cliquez sur Show token et copiez-le. Dans la carte Helpdesk tickets de l'onglet Setup, choisissez HubSpot, collez le jeton sous Access token et cliquez sur Test and connect. La carte indique alors dans quel pipeline et quelle étape arrivent les nouveaux tickets.
Choisissez pipeline et propriétés (facultatif)
Sous Ticket fields, cliquez sur Add ticket fields. Choisissez un autre Pipeline and stage ou remplissez les propriétés de ticket modifiables de votre compte, avec des valeurs fixes ou des variables comme {{contact.plan}} ou {{conversation.page}}.
Faites un transfert de test
Dans le Playground, demandez une personne à l'agent et donnez une adresse e-mail. Quelques secondes plus tard, un vrai ticket apparaît dans HubSpot, marqué [Test] dans l'objet, sur le contact qui a cette adresse.
La description de ticket rédigée par intoCHAT
Subject: [Acme Support] Chat hand-off: Notre import CSV s'arrête sur « Invalid date format », pourtant les dates sembl…
A visitor asked for a person in the chat with Acme Support. Reply to them by email: marco@example.com
What they need
The visitor's CSV import fails with "Invalid date format" although the dates use YYYY-MM-DD. They want someone to check their account.
Summary
- Wants help with a CSV import that stops with "Invalid date format"
- The AI explained the expected YYYY-MM-DD format; the visitor says the file already uses it
- Contact email given: marco@example.com
Visitor
Email: marco@example.com
Page: https://app.example.com/import
Country: France
Conversation (last 4 messages)
Visitor: Notre import CSV s'arrête sur « Invalid date format », pourtant les dates semblent correctes. Quelqu'un peut-il vérifier notre compte ?
AI: L'import attend des dates au format AAAA-MM-JJ. Si votre fichier l'utilise déjà, je peux transmettre cette conversation à notre équipe support par e-mail pour qu'elle vérifie votre compte. À quelle adresse doit-elle vous répondre ?
Visitor: C'est déjà le cas. marco@example.com
AI: Merci. J'ai transmis la conversation à l'équipe, qui vous répondra à marco@example.com.
In intoCHAT
https://www.intochat.ai/chatbots/…/edit?tab=activity&conversation=…Un exemple. La ligne d'objet devient le nom du ticket et le reste en est la description. Les intitulés et le résumé IA sont toujours en anglais ; l'objet et la conversation reprennent les mots du visiteur.
Ce qui arrive dans HubSpot
Rattaché au bon contact
intoCHAT cherche l'adresse e-mail du visiteur parmi vos contacts et associe le ticket à ce contact. S'il n'y en a pas, il en crée un avec l'e-mail, ainsi que le prénom et le nom quand le nom du visiteur est connu.
Dans le pipeline de votre choix
Par défaut, les tickets arrivent à la première étape ouverte de votre pipeline de tickets par défaut, et la carte l'indique. Sous Ticket fields, choisissez n'importe quel autre pipeline et étape, par exemple un pipeline dédié aux transferts du chat.
Vos propriétés de ticket remplies
Définissez sur chaque ticket des propriétés modifiables de type texte, nombre, liste déroulante, case à cocher et date. Les valeurs peuvent être fixes ou venir du chat : l'e-mail du visiteur, la page où il était ou un attribut du contact.
Un résumé lisible d'un coup d'œil
Trois à cinq points en anglais indiquent ce que veut le visiteur et ce que l'agent a déjà répondu, suivis des 30 derniers messages. Si le résumé n'est pas prêt à temps, le ticket est créé sans lui.
L'e-mail à votre équipe part toujours
L'e-mail de transfert parvient comme avant aux destinataires de vos alertes de leads, avec le visiteur comme adresse de réponse. Le ticket HubSpot s'ajoute, il ne le remplace pas.
Liés des deux côtés
Dans l'onglet Conversations, la transcription affiche Ticket # avec un lien qui l'ouvre dans HubSpot, et la description renvoie à la conversation. Le webhook handoff.requested contient aussi le numéro et le lien du ticket.
Une vérification sans risque
Test and connect ne fait que lire l'ID de votre compte et vos pipelines de tickets. Un jeton qui ne peut pas lire les tickets est refusé avec un message explicite, et rien n'est enregistré avant que la vérification réussisse.
Jeton stocké chiffré
Le jeton d'accès est chiffré et n'est plus jamais affiché ; la carte n'en montre que les quatre derniers caractères. Seuls le propriétaire du compte et les administrateurs peuvent connecter ou déconnecter HubSpot ; les éditeurs peuvent modifier les champs de ticket.
Ce que l'intégration HubSpot ne fait pas
- Pas de synchronisation bidirectionnelle : réponses, changements d'étape et notes dans HubSpot ne reviennent pas dans intoCHAT.
- Les tickets HubSpot ne peuvent pas être importés comme connaissances pour l'agent. L'import de tickets ne fonctionne qu'avec Zendesk et Freshdesk. Vos articles d'aide publics peuvent tout de même être ajoutés dans l'onglet Knowledge comme n'importe quelle page web.
- Elle ne synchronise pas vos leads avec HubSpot. Un contact n'est cherché ou créé que lorsqu'un transfert ouvre un ticket. Pour envoyer vos leads vers vos propres systèmes, utilisez les webhooks.
- Les tickets ne sont ouverts que pour les transferts par e-mail, pas quand votre équipe reprend un chat dans le live chat d'intoCHAT.
- Un ticket par conversation et un helpdesk par agent. Un transfert ultérieur dans la même conversation envoie un autre e-mail, mais pas de second ticket.
- Si HubSpot ne répond pas dans les 10 secondes ou limite les requêtes, ce ticket n'est pas créé et n'est pas retenté. Un ticket refusé à cause de ses propriétés est renvoyé une fois sans elles.
- Jusqu'à 25 champs de ticket par agent, chaque valeur jusqu'à 500 caractères. Les propriétés à choix multiples ne sont pas proposées.
Questions fréquentes
De quel compte HubSpot ai-je besoin ?
D'un compte où vous pouvez créer une application privée et travailler avec des tickets. intoCHAT utilise les API tickets et contacts de HubSpot avec le jeton d'accès de l'application privée. Les niveaux HubSpot qui incluent les tickets et les applications privées relèvent de HubSpot : vérifiez votre compte en cas de doute.
De quels scopes l'application privée a-t-elle besoin ?
crm.objects.tickets.read et crm.objects.tickets.write, que certains comptes affichent simplement comme tickets, pour lire vos pipelines et créer des tickets. Ajoutez crm.objects.contacts.read et crm.objects.contacts.write pour qu'intoCHAT trouve ou crée le contact du visiteur. Sans les scopes contacts, le ticket est quand même créé, simplement sans contact.
Dans quel pipeline et quelle étape arrivent les nouveaux tickets ?
Dans votre pipeline de tickets par défaut, à sa première étape non clôturée. Dans un nouveau compte HubSpot, c'est Support Pipeline, New. La carte affiche le pipeline et l'étape choisis par intoCHAT lors de la connexion. Pour en utiliser d'autres, définissez Pipeline and stage sous Ticket fields.
Cela crée-t-il des contacts en double ?
Normalement non. Avant chaque ticket, intoCHAT cherche l'adresse e-mail du visiteur parmi vos contacts et utilise le contact trouvé. Il n'en crée un que s'il n'existe aucun contact avec cette adresse, et si HubSpot signale que le contact existe déjà, c'est celui-ci qui est utilisé.
L'agent peut-il apprendre de nos tickets HubSpot ?
Non. L'import de tickets résolus comme connaissances ne fonctionne qu'avec Zendesk et Freshdesk ; avec HubSpot connecté, la carte Helpdesk tickets de l'onglet Knowledge indique que l'import n'est pas disponible. Entraînez plutôt l'agent sur votre site, vos fichiers, des paires Q&A, Notion et Google Drive, et ajoutez vos articles d'aide publics comme n'importe quelle page web.
Les réponses dans HubSpot apparaissent-elles dans le chat ?
Non. Il n'y a pas de synchronisation bidirectionnelle. Réponses, changements d'étape et notes restent dans HubSpot, et votre équipe recontacte le visiteur depuis HubSpot, à l'adresse e-mail du contact du ticket. Dans intoCHAT, la transcription affiche le numéro du ticket avec un lien qui l'ouvre.
Quelle offre intoCHAT inclut l'intégration HubSpot ?
Toutes les offres, Free compris. Le transfert par e-mail et les tickets helpdesk ne sont pas limités par l'offre. Les places d'équipe, si : Free n'a que le propriétaire, Starter inclut 2 membres d'équipe et Pro 5.
Quelles données intoCHAT envoie-t-il à HubSpot ?
Pour chaque transfert : la transcription, le résumé IA, l'adresse e-mail du visiteur et son nom s'il est connu, la page et le pays, plus les propriétés que vous associez, comme des attributs du contact. Le contact est créé avec l'e-mail et, s'il est connu, le nom. intoCHAT ne lit que ce dont il a besoin : les contacts correspondants et, quand vous modifiez les champs de ticket, vos propriétés et pipelines de tickets.
Que se passe-t-il si le jeton ne fonctionne plus ?
L'e-mail de transfert à votre équipe part quand même, et la transcription affiche Ticket couldn't be created au lieu d'un numéro de ticket. La carte de l'onglet Setup vous signale quand les identifiants enregistrés ne fonctionnent plus. Créez un nouveau jeton et cliquez sur Replace credentials ; si vous connectez un autre compte HubSpot, les champs de ticket sont supprimés, car ils désignent les propriétés de l'ancien compte.
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