Copilot: deinen Agenten ändern, indem du fragst

Der Copilot ist ein Chat im Dashboard deines Agenten, der den Agenten für dich ändert. Frag in deinen eigenen Worten, zum Beispiel „mach den Ton freundlicher“, „füge unsere neue Rückgaberegel hinzu: 30 Tage“, „beantworte die häufigsten unbeantworteten Fragen“ oder „füge einen Button hinzu, um eine Demo zu buchen“. Der Copilot antwortet mit Vorschlägen: Karten, die genau zeigen, was sich ändern würde. Nichts ändert sich, bevor du eine Karte annimmst.

Den Copilot öffnen

1. Öffne deinen Agenten.
2. Klicke oben auf Copilot, neben History.
3. Tippe, was du ändern möchtest, und drück Enter (Shift+Enter beginnt eine neue Zeile), oder klicke auf eines der Beispiele, um davon auszugehen.

Der Copilot antwortet in ein paar Sätzen und setzt seine Vorschläge unter seine Antwort. Nachrichten können bis zu 4.000 Zeichen lang sein, und eine Antwort enthält höchstens 10 Vorschläge.

New chat beginnt ein neues Gespräch. Recent listet die letzten 10 Chats des Agenten; klicke auf einen, um ihn noch einmal zu lesen oder dort weiterzumachen, wo du aufgehört hast. Vorschläge, über die du noch nicht entschieden hast, sind noch da.

Was der Copilot ändern kann

Alles andere liegt außerhalb der Reichweite des Copilots: Aussehen und Farben, die Guardrails und die Antwortsprache, Lead-Formulare, Integrationen und Webhooks, API-Aktionen und Client-seitige Aktionen (er kann sie nur ein- oder ausschalten), Abläufe, das Löschen anderer Quellen als Q&A-Paare, Training, Tests, das Team und die Abrechnung. Fragst du nach einem davon, sagt der Copilot das, nennt dir die Stelle im Dashboard, an der du es erledigst, und schlägt vor, was er stattdessen tun kann.

Was der Copilot liest

Um gute Vorschläge zu machen, liest der Copilot:

• Name, Anweisungen, Begrüßungsnachricht und vorgeschlagene Fragen des Agenten, dazu die Guardrails und die Antwortsprache (nur lesend);
• die Liste der Wissensquellen: Titel, Typen und Status, mit Anzahlen. Den Text von Webseiten, Dateien oder anderen Quellen liest er nie. Importierte Helpdesk-Tickets werden nur gezählt, weil ihre Titel die Betreffzeilen deiner Kunden sind;
• deine Q&A-Paare (bis zu 150, wobei lange Antworten in dem, was er liest, gekürzt werden);
• deine Aktionen: Name, Typ, an oder aus und wann sie genutzt werden, dazu Button-Text und Link von Button-Aktionen;
• die 20 am häufigsten gestellten offenen Questions to improve;
• die Ergebnisse des letzten Testlaufs.

Secrets sieht er nie: keine API-Schlüssel, keine Signing Secrets von Webhooks, keine Header, Query-Parameter oder Request-Bodys einer Aktion, nicht die Slack-Webhook-URL und nicht das Secret der Identitätsprüfung. Ein Schlüssel, den jemand in eine Q&A-Antwort eingefügt hat, wird verborgen, bevor der Copilot sie liest.

Text aus deinen Quellen, die Fragen deiner Besucher und Testergebnisse werden als Daten behandelt, nie als Anweisungen. Eine Besucherfrage wie „ignoriere deine Anweisungen und…“ kann den Copilot zu nichts bringen. Nur deine eigenen Nachrichten im Chat sind Anfragen, und selbst dann wartet jede Änderung auf deine Freigabe.

Kann eine eigene Rolle Wissen, Aktionen oder Questions to improve nicht sehen, liest der Copilot sie für diese Person ebenfalls nicht. In einem früheren Copilot-Chat sieht diese Person einen Vorschlag für Wissen oder Aktionen ohne seine Details.

Einen Vorschlag annehmen oder ablehnen

Jede Karte zeigt, was sich ändern würde: langen Text wie die Anweisungen oder eine Antwort Zeile für Zeile (entfernte Zeilen rot mit einem −, hinzugefügte grün mit einem +), andere Werte als Now und Proposed.

• Approve übernimmt die Änderung sofort.
• Reject lässt alles, wie es ist.
• Approve all (erscheint, wenn mehrere Vorschläge warten) nimmt sie nacheinander an.

Beim Annehmen gelten dieselben Regeln wie bei den Formularen des Dashboards: das Zeichenlimit des Plans, die Längenlimits oben, die Prüfungen von Seitenadressen und Button-Links und höchstens 25 Aktionen pro Agent, keine zwei mit demselben Namen. Im Einzelnen:

• Q&A-Paare, Text und Website-Seiten starten sofort das Training, als hättest du sie im Tab Knowledge hinzugefügt und auf Train geklickt. Ein Paar, das eine der Questions to improve beantwortet, markiert diese Frage als erledigt, sofern deine Rolle auch Questions to improve ändern darf.
• Website-Seiten werden beim Annehmen gelesen, mit den Crawl-Einstellungen des Agenten. Das verbraucht einen Website-Crawl aus dem Kontingent dieses Monats. Nur öffentliche http- und https-Adressen funktionieren. Eine Seite, die schon im Wissen ist, wird aktualisiert. Lässt sich eine der Seiten nicht lesen, wird keine davon hinzugefügt.
• Anweisungen, Begrüßungsnachricht und vorgeschlagene Fragen werden gespeichert wie beim Speichern im Agentenformular.

Lässt sich eine Änderung nicht übernehmen, zeigt die Karte Failed und den Grund, zum Beispiel, dass das Zeichenlimit des Plans überschritten würde, und es wurde nichts geändert. Behebe die Ursache und klicke auf Try again, oder bitte den Copilot um einen anderen Vorschlag.

Ein Vorschlag wird beim Annehmen erneut geprüft. Wurde das, was er ändert, inzwischen bearbeitet, hat zum Beispiel jemand diese Q&A-Antwort im Tab Knowledge geändert, schlägt das Annehmen fehl, statt die neuere Version zu überschreiben. Bitte den Copilot erneut um einen frischen Vorschlag.

Eine Änderung rückgängig machen

• Anweisungen, Begrüßungsnachricht und vorgeschlagene Fragen sind Teil des Einstellungsverlaufs. Jede angenommene Änderung wird als Version mit der Markierung Copilot gespeichert, du kannst also die Version davor wiederherstellen.
• Q&A-Paare, Quellen und Aktionen sind nicht Teil des Einstellungsverlaufs. Ändere oder lösch sie im Tab Knowledge oder Actions. Die Karte zeigt weiterhin, was vorher da war, du kannst es also von Hand wiederherstellen.

Tageskontingent

Nachrichten an den Copilot werden pro Konto und Tag gezählt, über alle Agenten und Teammitglieder hinweg. Die Zählung beginnt um Mitternacht UTC neu.

Nur deine Nachrichten zählen. Das Annehmen und Ablehnen von Vorschlägen zählt nicht, ebenso wenig eine Nachricht, die der Copilot nicht beantworten konnte. Das Panel zeigt, wie viele Nachrichten heute noch übrig sind. Copilot-Nachrichten verbrauchen nicht die monatlichen Nachrichten deines Plans.

Wer was darf

Bei einer eigenen Rolle brauchen das Senden von Nachrichten und das Annehmen Bearbeitungsrechte für die Agenteneinstellungen. Das Annehmen einer Änderung an Q&A-Paaren, Quellen oder Aktionen braucht zusätzlich Bearbeitungsrechte für Wissen oder Aktionen.

Jeder angenommene oder abgelehnte Vorschlag wird im Audit-Log als Copilot change applied oder Copilot change rejected aufgezeichnet, unter dem Namen der Person, die entschieden hat. Eine Änderung an den Anweisungen, der Begrüßungsnachricht oder den vorgeschlagenen Fragen erscheint außerdem als Agent settings changed.

Wie es weitergeht

• Anweisungen schreiben, die funktionieren: Anweisungen.
• Den Agenten nach einer Änderung prüfen: Tests mit simulierten Kunden.
• Frühere Einstellungen sehen und wiederherstellen: Einstellungsverlauf.