Deine Gespräche in normaler Sprache befragen
Stell eine Frage zu den Gesprächen deiner Agenten, etwa wie viele Chats letzten Monat nach Rückerstattungen gefragt haben, nach Land, und bekomm eine kurze Antwort mit Diagramm, aus den Daten der letzten 6 Monate.
Ask beantwortet Fragen zu deinen Gesprächen in normaler Sprache. Tipp „Wie viele Chats haben letzten Monat nach Rückerstattungen gefragt, nach Land?“ ein, und du bekommst eine kurze Antwort, ein Diagramm und die Zahlen dahinter. Ask deckt die letzten 6 Monate ab und ist in den Plänen Pro und Enterprise enthalten.
Wo du es findest
- Ask in der Seitenleiste, oder Ask your conversations neben dem Agentenfilter im Bereich Outcomes des Dashboards.
- Im Tab Conversations eines Agenten öffnet die Karte Ask your conversations unter der Themenanalyse Ask für diesen Agenten.
Das Menü Agent über dem Fragefeld wechselt zwischen All agents (alle Agenten) und einem einzelnen Agenten. Ist ein Agent gewählt, bezieht sich jede Frage nur auf ihn.
Eine Frage stellen
- Tipp deine Frage in Your question ein (bis zu 300 Zeichen) und drück Ask oder Enter. Du kannst auch auf eine der Beispielfragen klicken.
- Lies die Antwort: ein bis drei Sätze, der Zeitraum, den sie abdeckt, und ein Diagramm.
- Öffne How this was calculated, um zu sehen, wie intoCHAT deine Frage verstanden hat: was gezählt wurde, wie aufgeteilt wurde, der Zeitraum, die Agenten und alle Filter.
Der Diagramm-Button mit dem Tabellensymbol wechselt zwischen dem Diagramm und einer Tabelle mit allen Werten.
Wonach du fragen kannst
| Kennzahl | Was gezählt wird |
|---|---|
| Conversations | Begonnene Gespräche, nach dem Tag, an dem jedes begonnen hat. |
| Visitor messages | Nachrichten, die Besucher gesendet haben. Die Antworten deiner Agenten werden nicht gezählt. |
| Leads | Neue Leads, nach dem Tag, an dem der Besucher zum ersten Mal seine Angaben gemacht hat. |
| Hand-offs | Gespräche, die per E-Mail an dein Team übergeben wurden. Siehe Übergabe per E-Mail. |
| Live chats | Gespräche, die eine Person im Live-Chat übernommen hat. |
| Average CSAT | Die durchschnittliche Live-Chat-Bewertung (1 bis 5), die Besucher vergeben haben. |
| Thumbs-up rate und thumbs-down rate | Der Anteil bewerteter Antworten, die Besucher als hilfreich bzw. nicht hilfreich bewertet haben. |
| Unanswered questions | Antworten, hinter denen wenig oder kein Wissen stand (Konfidenz unter 0.5). |
| Content gaps | Fragen, die unter Questions to improve aufgeführt sind, nach dem Tag, an dem jede zum ersten Mal auftauchte. |
| Sentiment share | Der Anteil der analysierten Gespräche, die positiv, neutral oder negativ waren. |
Du kannst die Antwort aufteilen nach Tag, Woche, Monat, Thema, Unterthema, Stimmung, Land, Kanal (Widget, Slack, E-Mail), Startseite (die Seite, auf der der Chat begonnen hat), Ergebnis oder Agent.
Ergebnis ordnet jedes Gespräch genau einer Gruppe zu: Live chat, wenn eine Person es übernommen hat, sonst Hand-off, wenn es per E-Mail übergeben wurde, sonst Lead or form, wenn daraus ein Lead oder eine Formulareinsendung entstand, sonst No lead or hand-off.
Du kannst eine Frage eingrenzen auf Agenten, ein Thema (und Unterthema), eine Stimmung, einen Kanal, ein Land oder ein Wort, das Besucher verwendet haben, zum Beispiel „Chats, in denen Versand erwähnt wird“. Ein Wort passt auf jede Besuchernachricht, die es enthält, unabhängig von Groß- und Kleinschreibung, und ist 2 bis 60 Zeichen lang.
Themen, Unterthemen und Stimmung stammen aus der Themenanalyse. Gespräche, die sie noch nicht eingeordnet hat, fehlen in einer Aufteilung nach Thema oder Stimmung. Ein Gespräch kann zwei Themen haben und zählt dann unter beiden.
Content gaps lassen sich nur nach Tag, Woche, Monat oder Agent aufteilen und nur auf Agenten eingrenzen.
Beispiele
- Wie viele Chats haben letzten Monat nach Rückerstattungen gefragt, nach Land?
- Welche Seiten lösen die meisten Übergaben aus?
- Zeig negative Chats pro Woche seit Mai
- Welcher Anteil der Antworten hat jeden Monat einen Daumen runter bekommen?
- Durchschnittlicher CSAT nach Agent in den letzten 90 Tagen
- Leads pro Woche nach Kanal in den letzten 3 Monaten
Diagramme
intoCHAT wählt das Diagramm, das zur Antwort passt:
- Eine Zahl, wenn nicht aufgeteilt wird.
- Eine Linie bei einer Aufteilung nach Tag, Woche oder Monat, oder Säulen, wenn du nach einem Balkendiagramm fragst.
- Balken bei einer Aufteilung nach allem anderen, die größten zuerst.
- Ein Kreisdiagramm, wenn du danach fragst und die Antwort eine in Gruppen aufgeteilte Anzahl ist. Es zeigt die 4 größten Gruppen und fasst den Rest unter Other zusammen.
- Eine Tabelle, wenn du nach einer Tabelle oder einer Liste fragst.
Verwendet eine Frage ein Wort, das Besucher benutzt haben, listet Matching conversations die 20 neuesten Gespräche im Zeitraum, in denen eine Besuchernachricht es enthält, mit Agent, Land, Kanal und Datum. Klick auf eines, um es im Tab Conversations des Agenten zu öffnen.
Fragen, die Ask nicht beantworten kann
Ask arbeitet nur mit den Kennzahlen, Aufteilungen und Filtern oben. Braucht eine Frage etwas anderes, etwa Umsatz, die Angaben eines Besuchers, was in einem Chat gesagt wurde oder einen Grund für etwas, siehst du statt einer Antwort, was sich fragen lässt, und vier Beispielfragen.
Zeiträume
- Ohne Zeitraum deckt eine Frage die letzten 30 Tage ab, einschließlich heute.
- „Letzte 7 Tage“ oder „die vergangenen 3 Monate“ zählen ab heute zurück. „Letzten Monat“, „im August“ oder „seit Mai“ verwenden diese Kalenderdaten.
- Eine Frage kann 6 Monate zurückreichen. Ein Zeitraum, der früher beginnt, wird auf die letzten 6 Monate gekürzt, und die Antwort sagt das. Ein Zeitraum, der vor mehr als 6 Monaten endet, lässt sich nicht beantworten.
- Tage sind UTC-Tage, und Wochen beginnen am Montag.
Deine bisherigen Fragen
Your past questions listet die letzten 20 Fragen, die du in diesem Konto gestellt hast, die neueste zuerst, jede nur einmal. Re-run stellt eine erneut, mit demselben Verständnis: Eine Frage zu „den letzten 30 Tagen“ deckt dann die 30 Tage bis heute ab. Jede Person in deinem Team sieht nur ihre eigenen Fragen.
Pläne und Limits
- Ask ist in Pro und Enterprise enthalten. In Free und Starter zeigt die Seite Ask your conversations is included from Pro mit einem Button See plans.
- Ein Konto kann in Pro 100 Fragen pro Tag stellen und in Enterprise 500, das ganze Team zusammen. Die Zählung beginnt um Mitternacht UTC neu. Ein Re-run zählt als Frage, ebenso eine Frage, die sich nicht beantworten lässt. Die Seite zeigt, wie viele heute schon gestellt wurden.
- Fragen verbrauchen keine Nachrichten deines Plans.
- Eine Aufteilung zeigt höchstens ihre 25 größten Gruppen. Eine Aufteilung nach Tag, Woche oder Monat zeigt jeden Tag, jede Woche oder jeden Monat im Zeitraum.
Wer es nutzen kann
Alle in deinem Team mit mindestens View bei Analytics können Fragen stellen. Ein Mitglied, das auf ausgewählte Agenten beschränkt ist, bekommt nur Antworten zu diesen Agenten. Um ein passendes Gespräch zu öffnen, braucht es Zugriff auf Conversations. Siehe Teammitglieder und Rollen.
Datenschutz
- Deine Frage geht an den KI-Anbieter, den intoCHAT für Antworten nutzt (OpenAI), zusammen mit den Namen deiner Agenten und deinen Themenbezeichnungen, damit sie in eine Abfrage übersetzt werden kann. Die KI schreibt nie Datenbankabfragen: intoCHAT prüft ihr Verständnis gegen die feste Liste der Kennzahlen, Aufteilungen und Filter oben und führt seine eigenen Abfragen aus.
- Die kurze Antwort wird nur aus den Summen geschrieben: Bezeichnungen wie Länder, Themen, Seiten und Daten, und die Zahlen. Besuchernachrichten werden dafür nie an die KI gesendet.
- Eine Suche nach einem Wort, das Besucher verwendet haben, läuft in der Datenbank von intoCHAT.
- Deine Fragen werden zusammen damit gespeichert, wie sie verstanden wurden, damit du sie erneut stellen kannst.