Deinen KI-Agenten mit Helpdesk-Tickets und Intercom-Artikeln trainieren

Dein Support-Team hat viele der Fragen, die Besucher stellen, schon beantwortet. intoCHAT kann auf zwei Arten aus diesen Antworten lernen:

• Helpdesk-Tickets: Gelöste und geschlossene Tickets aus Zendesk oder Freshdesk werden zu Fragen und Antworten.
• Intercom-Artikel: Die veröffentlichten Artikel deines Intercom Help Centers werden zu Quellen, eine pro Artikel.

Beide Karten stehen im Tab Knowledge (Wissen) des Agenten, unter Knowledge sources. Jeder Import erscheint als eine Zeile mit seiner Anzahl, seinem Status und dem Zeitpunkt der letzten Synchronisierung, dazu Sync now und Remove.

Helpdesk-Tickets

Bevor du anfängst

Der Ticket-Import nutzt die Helpdesk-Verbindung des Agenten, dieselbe, die bei Übergaben Helpdesk-Tickets öffnet. Wenn die Karte Helpdesk tickets dazu auffordert, verbinde zuerst Zendesk oder Freshdesk im Tab Setup unter Helpdesk tickets. Verbinden kann nur der Owner des Kontos oder ein Admin. Der Import liest Tickets nur: Er ändert in deinem Helpdesk nie etwas, und er funktioniert unabhängig davon, ob Open a ticket for each hand-off an oder aus ist.

Tickets aus HubSpot, Gorgias und Help Scout lassen sich nicht importieren: Ist eines davon verbunden, weist die Karte darauf hin, dass der Ticket-Import für dieses Helpdesk nicht verfügbar ist.

Der Ticket-Import ist ab dem Starter-Plan enthalten. Jeder Agent kann im Starter-Plan bis zu 200 Tickets enthalten, im Pro-Plan 1.000 und in Enterprise 5.000. Siehe Pläne und Limits.

Tickets importieren

1. Öffne den Tab Knowledge des Agenten und such die Karte Helpdesk tickets. Sie zeigt, welches Helpdesk verbunden ist und wie viele Tickets dein Plan erlaubt.
2. Wähle unter Tickets solved in the last (in den letzten … gelöste Tickets) 30 days, 90 days (voreingestellt) oder 365 days.
3. Lass Condense long conversations into a clean question and answer with AI an, oder schalte es aus, um den eigenen Text jedes Tickets zu behalten. Siehe Lange Gespräche.
4. Wähle, ob mit Sync automatically automatisch synchronisiert wird, und wie oft: Daily (täglich) oder Weekly (wöchentlich).
5. Klicke auf Preview, um zu sehen, wie viele gelöste Tickets gefunden wurden, und bis zu drei davon so, wie sie gespeichert werden. Noch wird nichts gespeichert.
6. Klicke auf Import tickets.

Der Import läuft auf den Servern von intoCHAT, du kannst die Seite also schließen. Die Karte zeigt Importing… und aktualisiert sich von selbst. Neue Tickets werden trainiert, sobald sie ankommen, ohne dass du auf Train agent klickst. Ein großer Import kann mehrere Minuten dauern.

Was von einem Ticket importiert wird

Gelesen werden nur Tickets mit dem Status Solved oder Closed (in Freshdesk: Resolved oder Closed). Jedes wird eine Quelle vom Typ Ticket:

• Frage: der Betreff des Tickets und die erste Nachricht des Kunden.
• Antwort: die öffentlichen Antworten, die dein Team danach geschickt hat.

Was weggelassen wird:

• Interne Notizen werden nie importiert. In Zendesk werden nicht öffentliche Kommentare übersprungen. In Freshdesk werden private Antworten und alle Notizen, private wie öffentliche, übersprungen.
• Tickets ohne öffentliche Antwort deines Teams werden übersprungen, ebenso Tickets, die dein Team ohne Nachricht eines Kunden eröffnet hat.
• Zitierte E-Mails: Die früheren Nachrichten, die eine E-Mail zitiert („On … wrote:“, Zeilen, die mit > beginnen), werden abgeschnitten.
• Freshdesk: Nur die ersten 10 Antworten eines Tickets werden gelesen.

Importierte Tickets erscheinen nicht einzeln in der Liste Knowledge sources. Die Karte zeigt sie als eine Zeile, zum Beispiel Zendesk tickets mit „acme.zendesk.com · 412 tickets“. Ihre Zeichen zählen auf das Zeichenlimit des Agenten.

Wie personenbezogene Daten entfernt werden

Bevor ein Ticket gespeichert und bevor irgendetwas an die KI gesendet wird, ersetzt intoCHAT:

Diese Begriffe und Wendungen werden auf Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch und Italienisch erkannt, zum Beispiel Bestellnummer, commande, pedido und ordine oder mein Name ist, je m'appelle, me llamo und mi chiamo.

Datumsangaben, Uhrzeiten, Preise und gewöhnliche Links zu deiner Website bleiben erhalten. Namen an anderen Stellen einer Nachricht, Postanschriften und alles andere in freiem Text werden nicht erkannt. Mit Preview siehst du das Ergebnis vor dem Import.

Lange Gespräche

Ist ein Gespräch lang (mehr als etwa 3.000 Zeichen oder mehr als drei Antworten deines Teams) und die Option zum Zusammenfassen an, wird das bereinigte Gespräch an OpenAI gesendet, das daraus eine allgemeine Frage und die Antwort deines Teams formuliert. Das Ergebnis wird vor dem Speichern noch einmal auf personenbezogene Daten geprüft. Findet die KI keine wiederverwendbare Antwort oder antwortet sie nicht rechtzeitig, wird stattdessen der bereinigte eigene Text des Tickets gespeichert.

Kurze Tickets werden nie an die KI gesendet. Ist die Option aus, wird gar kein Ticket gesendet.

Tickets aktuell halten

Ist Sync automatically an, sucht intoCHAT einmal am Tag oder einmal pro Woche nach Tickets, die seit der letzten Synchronisierung gelöst wurden. Sync now macht dasselbe sofort.

• Ein bereits importiertes Ticket wird nur neu gelesen, wenn es sich seitdem im Helpdesk geändert hat. Hat sich sein Text geändert, wird es neu trainiert.
• Eine Synchronisierung löscht nie Tickets. Um neu anzufangen, nutze Remove und importiere erneut.
• Erreicht der Agent das Ticketlimit deines Plans, kommen keine neuen Tickets mehr hinzu, und die Karte sagt das. Bereits importierte Tickets werden weiter aktualisiert. Dasselbe gilt am Zeichenlimit.
• Nach einem Downgrade bleiben bereits importierte Tickets erhalten. Ein Plan ohne Ticket-Import kann keine Tickets importieren oder synchronisieren.

Ist das Helpdesk getrennt, mit einem anderen Konto verbunden oder nimmt es die gespeicherten Zugangsdaten nicht mehr an, stoppt die Synchronisierung mit einer Meldung auf der Karte, und die importierten Tickets bleiben, wie sie sind. Um aus einem anderen Helpdesk-Konto zu importieren, entferne zuerst die importierten Tickets.

Intercom-Artikel

Intercom verbinden

1. Öffne in Intercom Settings, Integrations, Developer Hub und lege eine App für deinen Workspace an. Kopiere ihr Access token von der Seite Authentication der App.
2. Such im Tab Knowledge des Agenten die Karte Intercom articles und füge das Token unter Access token ein.
3. Wähle unter Region, wo dein Intercom-Workspace gehostet wird: United States (api.intercom.io), Europe (api.eu.intercom.io) oder Australia (api.au.intercom.io).
4. Klicke auf Connect Intercom.

intoCHAT prüft das Token mit einem Lesezugriff, der in Intercom nichts ändert, und speichert es dann verschlüsselt. Die Karte zeigt den Namen des Workspaces, nie das Token. Verbinden und Trennen sind dem Owner des Kontos und Admins vorbehalten, weil dabei Zugangsdaten übergeben werden. Jeder Agent verbindet seinen eigenen Intercom-Workspace.

Lehnt Intercom das Token ab, prüfe, ob du es vollständig kopiert und die Region deines Workspaces gewählt hast.

Artikel importieren

1. Klicke auf Load collections and preview. Die Karte listet die Collections deines Help Centers und zeigt die veröffentlichten Artikel der ersten Seite.
2. Behalte unter Collection All published articles bei oder wähle eine Collection.
3. Wähle, ob mit Sync automatically automatisch synchronisiert wird, und wie oft.
4. Klicke auf Import articles.

Jeder veröffentlichte Artikel wird eine Quelle vom Typ Intercom mit dem Titel des Artikels als Namen und seiner Adresse im Help Center. Sein Text wird aus dem HTML des Artikels gelesen: Überschriften, Absätze und Listen bleiben erhalten, Bilder liefern nur ihren Alt-Text, Skripte und Styles werden verworfen. Entwürfe werden nie importiert.

Intercom-Artikel erscheinen wie andere Quellen in der Liste Knowledge sources, und die Karte zeigt, wie viele es sind. Pro Import oder Synchronisierung werden bis zu 2.500 Artikel gelesen.

Artikel aktuell halten

Jede Synchronisierung liest die Artikel neu:

• neu veröffentlichte Artikel kommen hinzu;
• seit der letzten Synchronisierung geänderte Artikel werden aktualisiert und neu trainiert;
• Artikel, deren Veröffentlichung zurückgenommen wurde, die gelöscht oder aus der gewählten Collection verschoben wurden, werden aus dem Wissen entfernt.

Synchronisierungen laufen täglich oder wöchentlich, wenn Sync automatically an ist, oder wenn du auf Sync now klickst.

Entfernen oder trennen

• Remove löscht alle importierten Artikel aus dem Wissen des Agenten. Intercom bleibt verbunden, du kannst also erneut importieren, zum Beispiel mit einer anderen Collection.
• Disconnect löscht das gespeicherte Token. Bereits importierte Artikel bleiben im Wissen, so wie sie jetzt sind, werden aber nicht mehr synchronisiert. Lösch sie in der Liste Knowledge sources, oder nutze Remove vor dem Trennen.

Wie der Agent diese Quellen nutzt

Intercom-Artikeln wird wie deinen eigenen Dokumenten vertraut, genau wie Dateien und Notion-Seiten. Tickets sind frühere Antworten an einen einzelnen Kunden, sie rangieren deshalb unter deiner Website, wenn sich Quellen widersprechen. Siehe So entstehen Antworten.

Ticket-Quellen haben keine Adresse und erscheinen deshalb nie als Quellenlinks unter einer Antwort. Auch Intercom-Artikel erscheinen nicht als Quellenlinks; das tun nur Webseiten.

Wer was darf

Das Starten eines Imports, das Verbinden und Trennen von Intercom und das Entfernen eines Imports werden im Audit-Log aufgezeichnet.

Gut zu wissen

• Das Entfernen eines Imports löscht seine Quellen sofort. Es lässt sich nicht rückgängig machen; importiere erneut, um sie zurückzubekommen.
• Löschst du einen einzelnen Intercom-Artikel in der Liste Knowledge sources, ist er bis zur nächsten Synchronisierung weg, die ihn wieder hinzufügt, solange er veröffentlicht ist. Um Artikel dauerhaft wegzulassen, importiere nur eine Collection oder nimm ihre Veröffentlichung in Intercom zurück.
• Ein duplizierter Agent bekommt die importierten Tickets und Artikel als gewöhnliche Quellen, ohne den Import und ohne die Intercom-Verbindung. Tickets erscheinen dann einzeln in seiner Quellenliste.
• Wird ein Agent übertragen, wird die Intercom-Verbindung entfernt, und die Artikel bleiben. Ein Ticket-Import synchronisiert nicht mehr, bis der Empfänger dasselbe Helpdesk verbindet.
• Automatische Synchronisierungen laufen auf unserem aktuellen Hosting höchstens einmal am Tag.

Wie es weitergeht

• Auch bei Übergaben Tickets öffnen: Helpdesk-Tickets.
• Antworten schreiben, die genau so formuliert sein müssen: Text und Q&A.
• Prüfen, was der Agent gelernt hat: Quellen verwalten.