Auf WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram antworten

Dein Agent kann Leuten antworten, die deinem Unternehmen auf WhatsApp, im Facebook Messenger und in Instagram Direct schreiben, mit demselben Wissen, denselben Anweisungen und Aktionen wie im Widget. Jedes Gespräch erscheint im Tab Conversations des Agenten mit einem Kanal-Badge, und dein Team kann dort die KI pausieren und antworten.

Was unterstützt wird

• Der Agent schreibt Text. Er liest Text und außerdem Fotos und PDF-Dokumente, solange Anhänge von Besuchern für den Agenten eingeschaltet sind. Längere Antworten werden an Absatz- oder Satzgrenzen auf mehrere Nachrichten aufgeteilt, höchstens sechs.
• Links in Antworten werden vollständig ausgeschrieben. Buttons und Produktkarten aus deinen Aktionen werden als Zeilen „Beschriftung: Link“ unter der Antwort gesendet.
• Formulare, das Lead-Formular, Buchungszeiten, Folgefragen und Quellenlinks lassen sich in einer Messaging-App nicht anzeigen, deshalb bietet der Agent sie dort nicht an. Kontaktdaten, die Leute eintippen, werden trotzdem als Leads gespeichert, und die Übergabe per E-Mail, serverseitige API-Aktionen, Abläufe und Bestellabfragen funktionieren wie im Widget.
• Der Live-Chat wird auf den Kanälen nicht genutzt. Dein Team übernimmt stattdessen aus dem Verlauf; siehe „Übernahme durch dein Team“ unten.

Plan

Die Kanäle gibt es ab Starter: 3 pro Agent in Starter, 6 in Pro und 20 in Enterprise. Eine WhatsApp-Nummer, eine Seite und ein Instagram-Konto zählen jeweils als einer. Agenten im Free-Plan können keine Kanäle verbinden, und nach einem Downgrade auf Free antworten verbundene Kanäle nicht mehr, bis du wieder upgradest; sie werden nicht gelöscht.

Jede KI-Antwort auf einem Kanal zählt für deinen Plan genau wie im Widget: eine Nachricht mit dem Standardmodell, mehrere mit einem größeren Modell. Der automatische Hinweis bei Nachrichten, die der Agent nicht lesen kann, und die Antworten deines Teams zählen nicht. Sind deine Nachrichten aufgebraucht, bekommen Leute, die schreiben, den Hinweis, den auch das Widget zeigt („Message limit reached…“), höchstens einmal alle 10 Minuten; ein Agent, der sein monatliches Limit erreicht hat, sendet „This chat has reached its limit for now“. Siehe Pläne und Limits.

Bevor du anfängst

Öffne deinen Agenten, wechsle zum Tab Share und such die Karte Channels. Einen Kanal verbinden und trennen dürfen der Owner und Admins, weil dabei ein Meta-Zugriffstoken übergeben wird. Alle im Konto sehen, welche Kanäle verbunden sind. Siehe Teammitglieder und Rollen.

Eine Nummer, eine Seite oder ein Instagram-Konto kann immer nur für einen Agenten antworten. Um sie zu einem anderen Agenten zu verschieben, trenne sie zuerst vom ersten.

Ein privater Agent antwortet nicht auf Kanälen; nach der ersten Nachricht weist der Kanal in der Karte darauf hin.

WhatsApp verbinden

Du brauchst ein Meta-Konto (Facebook), das dein Unternehmen verwalten kann, und eine Telefonnummer, die zur Bestätigung eine SMS oder einen Anruf empfangen kann. Eine Nummer, die in der WhatsApp- oder WhatsApp-Business-App genutzt wird, musst du dort zuerst entfernen, es sei denn, Meta bietet dir an, die App mit ihr weiter zu nutzen.

1. Wähle in der Karte Channels WhatsApp und Sign up with Meta.
2. Gib eine 6-stellige Two-step verification PIN ein. Sie wird zur PIN für die Bestätigung in zwei Schritten der Nummer. Hat die Nummer schon eine, gib diese ein.
3. Klicke auf Connect WhatsApp. Das Fenster von Meta öffnet sich: Melde dich an, wähle oder erstelle dein Business-Portfolio, dein WhatsApp-Business-Konto und deinen Anzeigenamen, füge die Nummer hinzu und bestätige sie per SMS oder Anruf.
4. Wenn sich das Fenster schließt, registriert intoCHAT die Nummer für die WhatsApp Cloud API und abonniert ihre Nachrichten. Die Nummer erscheint mit ihrem Anzeigenamen in der Karte.

Schick der Nummer von deinem eigenen Handy eine WhatsApp-Nachricht, um es auszuprobieren. Meta prüft neue Anzeigenamen; bis deiner freigegeben ist, wird die Nummer eventuell nur als Telefonnummer angezeigt.

Messenger verbinden

Du musst Admin der Facebook-Seite sein oder in der Meta Business Suite die volle Kontrolle über sie haben.

1. Wähle in der Karte Channels Messenger und Log in with Facebook.
2. Klicke auf Log in with Facebook und erlaube intoCHAT, Nachrichten für deine Seite zu verwalten. Wähle die Seite aus, falls Meta fragt, welche du teilen möchtest.
3. Deine Seiten werden aufgelistet. Klicke neben der Seite, für die dieser Agent antworten soll, auf Connect.

intoCHAT speichert das Zugriffstoken der Seite verschlüsselt und abonniert die Nachrichten der Seite. Schreib der Seite von einem anderen Facebook-Konto, um es auszuprobieren.

Instagram verbinden

Dein Instagram-Konto muss ein professionelles Konto (Unternehmen oder Creator) sein, das mit einer Facebook-Seite verknüpft ist, die du verwaltest.

1. Öffne in der Instagram-App Settings, Messages and story replies, Connected tools und schalte Allow access to messages ein.
2. Wähle in der Karte Channels Instagram und Log in with Facebook.
3. Klicke auf Log in with Facebook und erlaube den Zugriff auf deine Seite und ihr Instagram-Konto.
4. Klicke neben dem Instagram-Konto, das unter seiner Facebook-Seite aufgeführt ist, auf Connect.

Antworten gehen über die verknüpfte Seite hinaus. Eine Seite und ihr Instagram-Konto lassen sich mit demselben Agenten verbinden, jedes als eigener Kanal.

Stattdessen mit einem Token verbinden

Wenn du die Fenster zum Registrieren oder Anmelden nicht nutzen kannst, etwa weil dein Meta-Unternehmen schon einen System-User hat, wähle Connect with a token. Du fügst dein eigenes Token in dein eigenes Dashboard ein; intoCHAT prüft es bei Meta, speichert es verschlüsselt und zeigt es nie wieder an.

• WhatsApp: Öffne in der Meta Business Suite Settings, Users, System users, und erstelle oder wähle einen System-User, dem dein WhatsApp-Business-Konto zugewiesen ist. Erzeuge ein Token für die intoCHAT-App (ihre App-ID steht in der Karte) mit den Berechtigungen whatsapp_business_messaging und whatsapp_business_management. Gib die Phone number ID und die WhatsApp Business Account ID aus dem WhatsApp Manager, API setup, und das Token ein. Gib die PIN für die Bestätigung in zwei Schritten nur an, um eine Nummer zu registrieren, die noch nicht in der Cloud API ist.
• Messenger und Instagram: Gib deine Facebook Page ID und ein Seiten-Zugriffstoken für die intoCHAT-App mit pages_messaging und pages_manage_metadata ein (für Instagram auch instagram_basic und instagram_manage_messages). Bei Instagram wird das mit dieser Seite verknüpfte Konto verbunden.

Das Token muss zur intoCHAT-App gehören, weil Meta die Nachrichten an die App schickt, für die das Token erstellt wurde. Das Token eines System-Users läuft nicht ab; ein Token, das abläuft oder widerrufen wird, stoppt den Kanal, und die Karte weist darauf hin.

Übernahme durch dein Team

Öffne ein Gespräch über WhatsApp, Messenger oder Instagram im Tab Conversations. Unter dem Verlauf:

• Pause AI hält den Agenten davon ab, in diesem Gespräch zu antworten. Neue Nachrichten werden weiterhin gespeichert, sodass du sie im Verlauf siehst, bekommen aber keine KI-Antwort. Resume AI gibt es zurück.
• Das Antwortfeld sendet deine Nachricht über WhatsApp, Messenger oder Instagram an die Person. Sie wird im Verlauf mit deinem Vornamen und dem Kanal darüber gespeichert, zum Beispiel „· team, WhatsApp“, und pausiert die KI. Drück Strg+Enter (oder ⌘+Enter) oder klicke auf den Senden-Button.
• Die KI setzt 24 Stunden nach der letzten Pause oder Antwort deines Teams von selbst wieder ein, bei der nächsten Nachricht der Person. Der Hinweis unter dem Verlauf sagt, wann.

Pausieren, Fortsetzen und Antworten dürfen alle, die Gespräche bearbeiten dürfen: der Owner, Admins und Editoren. Viewer sehen nur den Status.

Gesprächszeilen zeigen ein Badge WhatsApp, Messenger oder Instagram, mit einem Pause-Symbol, solange die KI pausiert ist, und neben den anderen Filtern erscheint ein Filter Channel, sobald ein Agent ein Gespräch auf einem Kanal hat. Siehe Gespräche und Statistik.

Die 24-Stunden-Regel von Meta

Meta erlaubt einem Unternehmen nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht der Person zu antworten. intoCHAT hält sich daran:

• Der Agent antwortet immer nur auf eine Nachricht, die jemand geschickt hat. Er schreibt nie zuerst und sendet keine Marketing- oder Vorlagennachrichten.
• Antworten deines Teams aus dem Verlauf sind nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht der Person möglich. Danach weist das Antwortfeld darauf hin; du kannst antworten, sobald sie wieder schreibt.

Grenzen

• Text, Fotos und PDFs. Mit eingeschalteten Anhängen von Besuchern werden Fotos (PNG, JPEG, WebP, GIF) und PDF-Dokumente bis 4 MB wie im Widget gesendete Dateien gelesen, mit einer Bildunterschrift als Nachricht; sie erscheinen im Verlauf und zählen wie jede Nachricht, wenn der Agent antwortet. Sprachnachrichten, Videos, Sticker, Standorte, Story-Erwähnungen sowie Fotos oder Dokumente über 4 MB oder eines anderen Typs bekommen eine kurze, höfliche Antwort in der Sprache des Agenten, die um Text, Fotos oder PDFs bittet, höchstens einmal alle 10 Minuten pro Person. Mit ausgeschalteten Anhängen von Besuchern bekommen auch Fotos und Dokumente diese Antwort, die um Text bittet („For now I can only read text messages…“). Der Verlauf zeigt einen Platzhalter wie „[image]“.
• Eine Person kann einem Kanal bis zu 60 Nachrichten pro Stunde schicken; weitere Nachrichten in dieser Stunde werden ohne Antwort gespeichert. Die allgemeinen Limits deines Agenten gelten weiterhin.
• Nachrichten werden beantwortet, sobald sie eintreffen, meist innerhalb weniger Sekunden; eine langsame Aktion oder ein größeres Modell kann es verlängern.
• Die WhatsApp-Nummer und der Profilname der Person werden zu einem Kontakt (Quelle „WhatsApp“); auf Messenger und Instagram nur der Profilname, wenn Meta ihn teilt. Sonst wird nichts über sie gelesen.
• Wenn du einen Kanal trennst, wird sein Token gelöscht, und die Antworten hören auf. Seine Gespräche bleiben im Tab Conversations.
• Gespräche auf Kanälen zeigen channel als whatsapp, messenger oder instagram in der REST API und im MCP-Server.

Für den Plattformbetreiber: Meta-App und Umgebung

Dieser Abschnitt richtet sich an alle, die den intoCHAT-Server betreiben, nicht an Besitzer von Agenten.

Umgebungsvariablen (nur Namen; schreib die Werte nie in den Code):

Ohne META_APP_ID, META_APP_SECRET und META_WEBHOOK_VERIFY_TOKEN zeigt die Karte Meta app not configured, und der Webhook antwortet mit 404.

Webhook: Setze die Callback-URL auf https://<your domain>/api/meta/webhook mit dem Verify-Token von oben und abonniere die Felder messages für WhatsApp Business Account, messages und messaging_postbacks für Page sowie messages für Instagram.

Voraussetzungen bei Meta, bevor Kunden sich verbinden können:

• Business Verification des Unternehmens, dem die App gehört.
• App Review für den erweiterten Zugriff auf whatsapp_business_messaging, whatsapp_business_management, business_management, pages_show_list, pages_messaging, pages_manage_metadata, instagram_basic und instagram_manage_messages, sowie das Onboarding als Tech Provider für WhatsApp Embedded Signup.
• Die App ist in den Modus Live geschaltet. Bis dahin können nur Personen mit einer Rolle in der App Kanäle verbinden und ihnen schreiben.