Rispondi su WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram

Il tuo agente può rispondere alle persone che scrivono alla tua attività su WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct, con la stessa conoscenza, le stesse istruzioni e azioni del widget. Ogni conversazione compare nella scheda Conversations dell'agente con un badge del canale, e il tuo team può mettere in pausa l'IA e rispondere da lì.

Cosa è supportato

• L'agente scrive testo. Legge il testo, e anche foto e documenti PDF finché gli allegati dei visitatori sono attivi per l'agente. Le risposte più lunghe vengono divise in più messaggi alla fine di un paragrafo o di una frase, al massimo sei.
• I link nelle risposte vengono scritti per intero. I pulsanti e le schede prodotto delle tue azioni vengono inviati come righe "etichetta: link" sotto la risposta.
• I moduli, il modulo lead, gli orari di prenotazione, le domande di approfondimento e i link alle fonti non si possono mostrare in un'app di messaggistica, quindi l'agente non li propone lì. I dati di contatto che le persone scrivono vengono comunque salvati come lead, e il passaggio via email, le azioni API lato server, le procedure e la ricerca degli ordini funzionano come nel widget.
• La live chat non si usa sui canali. Il tuo team prende in carico dalla trascrizione; vedi "Presa in carico da parte del team" qui sotto.

Piano

I canali sono disponibili da Starter in su: 3 per agente con Starter, 6 con Pro e 20 con Enterprise. Un numero WhatsApp, una Pagina e un account Instagram contano ciascuno come uno. Gli agenti del piano Free non possono collegare canali, e dopo un downgrade a Free i canali collegati smettono di rispondere finché non passi di nuovo a un piano superiore; non vengono eliminati.

Ogni risposta dell'IA su un canale conta sul tuo piano esattamente come nel widget: un messaggio con il modello predefinito, di più con un modello più grande. L'avviso automatico per i messaggi che l'agente non sa leggere e le risposte del tuo team non contano. Quando i tuoi messaggi finiscono, chi scrive riceve lo stesso avviso del widget ("Message limit reached…"), al massimo una volta ogni 10 minuti; un agente che ha raggiunto il suo tetto mensile invia "This chat has reached its limit for now". Vedi Piani e limiti.

Prima di iniziare

Apri il tuo agente, vai alla scheda Share e trova il riquadro Channels. Collegare e scollegare un canale spetta al proprietario dell'account e agli admin, perché comporta la consegna di un token di accesso Meta. Tutti nell'account vedono quali canali sono collegati. Vedi Membri del team e ruoli.

Un numero, una Pagina o un account Instagram può rispondere per un solo agente alla volta. Per spostarlo, scollegalo prima dal primo agente.

Un agente privato non risponde sui canali; dopo il primo messaggio, il canale nel riquadro mostra una nota che lo indica.

Collegare WhatsApp

Ti servono un account Meta (Facebook) che possa gestire la tua attività e un numero di telefono che possa ricevere un SMS o una chiamata per la verifica. Un numero in uso nell'app WhatsApp o WhatsApp Business va prima rimosso da lì, a meno che Meta non ti proponga di continuare a usare l'app con quel numero.

1. Nel riquadro Channels, scegli WhatsApp e Sign up with Meta.
2. Inserisci un Two-step verification PIN di 6 cifre. Diventa il PIN di verifica in due passaggi del numero. Se il numero ne ha già uno, inserisci quello.
3. Clicca su Connect WhatsApp. Si apre la finestra di Meta: accedi, scegli o crea il tuo portfolio aziendale, il tuo account WhatsApp Business e il nome visualizzato, aggiungi il numero e verificalo via SMS o chiamata.
4. Quando la finestra si chiude, intoCHAT registra il numero per la WhatsApp Cloud API e si iscrive ai suoi messaggi. Il numero compare nel riquadro con il suo nome visualizzato.

Invia al numero un messaggio WhatsApp dal tuo telefono per provarlo. Meta verifica i nuovi nomi visualizzati; finché non approva il tuo, il numero potrebbe comparire solo come numero di telefono.

Collegare Messenger

Devi essere admin della Pagina Facebook, oppure averne il controllo completo in Meta Business Suite.

1. Nel riquadro Channels, scegli Messenger e Log in with Facebook.
2. Clicca su Log in with Facebook e consenti a intoCHAT di gestire i messaggi della tua Pagina. Seleziona la Pagina se Meta chiede quali condividere.
3. Compare l'elenco delle tue Pagine. Clicca su Connect accanto a quella per cui questo agente deve rispondere.

intoCHAT salva il token di accesso della Pagina, cifrato, e si iscrive ai messaggi della Pagina. Scrivi alla Pagina da un altro account Facebook per provarlo.

Collegare Instagram

Il tuo account Instagram deve essere un account professionale (business o creator) collegato a una Pagina Facebook che gestisci.

1. Nell'app Instagram, apri Settings, Messages and story replies, Connected tools e attiva Allow access to messages.
2. Nel riquadro Channels, scegli Instagram e Log in with Facebook.
3. Clicca su Log in with Facebook e consenti l'accesso alla tua Pagina e al suo account Instagram.
4. Clicca su Connect accanto all'account Instagram, elencato sotto la sua Pagina Facebook.

Le risposte partono tramite la Pagina collegata. Una Pagina e il suo account Instagram possono essere collegati allo stesso agente, ciascuno come canale a sé.

Collegare invece con un token

Se non puoi usare le finestre di registrazione o di accesso, per esempio perché la tua attività su Meta ha già un utente di sistema, scegli Connect with a token. Incolli il tuo token nella tua dashboard; intoCHAT lo verifica con Meta, lo salva cifrato e non lo mostra mai più.

• WhatsApp: in Meta Business Suite, apri Settings, Users, System users, e crea o scegli un utente di sistema a cui è assegnato il tuo account WhatsApp Business. Genera un token per l'app intoCHAT (il suo App ID è mostrato nel riquadro) con i permessi whatsapp_business_messaging e whatsapp_business_management. Inserisci il Phone number ID e il WhatsApp Business Account ID da WhatsApp Manager, API setup, e il token. Aggiungi il PIN di verifica in due passaggi solo per registrare un numero che non è ancora sulla Cloud API.
• Messenger e Instagram: inserisci il tuo Facebook Page ID e un token di accesso della Pagina per l'app intoCHAT con pages_messaging e pages_manage_metadata (per Instagram anche instagram_basic e instagram_manage_messages). Per Instagram viene collegato l'account associato a quella Pagina.

Il token deve appartenere all'app intoCHAT, perché Meta invia i messaggi all'app per cui il token è stato creato. Il token di un utente di sistema non scade; un token che scade o viene revocato ferma il canale, e il riquadro lo indica.

Presa in carico da parte del team

Apri una conversazione WhatsApp, Messenger o Instagram nella scheda Conversations. Sotto la trascrizione:

• Pause AI impedisce all'agente di rispondere in questa conversazione. I nuovi messaggi vengono comunque salvati, quindi li vedi nella trascrizione, ma non ricevono risposta dall'IA. Resume AI gliela restituisce.
• La casella di risposta invia il tuo messaggio alla persona tramite WhatsApp, Messenger o Instagram. Viene salvato nella trascrizione con il tuo nome e il canale sopra, per esempio "· team, WhatsApp", e mette in pausa l'IA. Premi Ctrl+Invio (o ⌘+Invio) oppure clicca sul pulsante di invio.
• L'IA riprende da sola 24 ore dopo l'ultima pausa o risposta del tuo team, al messaggio successivo della persona. La nota sotto la trascrizione indica quando.

Mettere in pausa, riprendere e rispondere spetta a chiunque possa gestire le conversazioni: il proprietario, gli admin e gli editor. I viewer vedono solo lo stato.

Le righe delle conversazioni mostrano un badge WhatsApp, Messenger o Instagram, con un'icona di pausa mentre l'IA è in pausa, e accanto agli altri filtri compare un filtro Channel non appena un agente ha una conversazione su un canale. Vedi Conversazioni e statistiche.

La regola delle 24 ore di Meta

Meta consente a un'attività di rispondere solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio della persona. intoCHAT la rispetta:

• L'agente risponde sempre e solo a un messaggio che qualcuno ha inviato. Non scrive mai per primo e non invia messaggi di marketing né messaggi modello.
• Le risposte del tuo team dalla trascrizione sono possibili solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio della persona. Dopo, la casella di risposta lo indica; potrai rispondere quando la persona scriverà di nuovo.

Limiti

• Testo, foto e PDF. Con gli allegati dei visitatori attivi, le foto (PNG, JPEG, WebP, GIF) e i documenti PDF fino a 4 MB vengono letti come i file inviati nel widget, con l'eventuale didascalia come messaggio; compaiono nella trascrizione e contano come qualsiasi messaggio quando l'agente risponde. Messaggi vocali, video, sticker, posizioni, menzioni nelle storie, e foto o documenti oltre i 4 MB o di un altro tipo ricevono una breve risposta cortese nella lingua dell'agente che chiede testo, foto o PDF, al massimo una volta ogni 10 minuti per persona. Con gli allegati dei visitatori disattivati, anche foto e documenti ricevono quella risposta, che chiede testo ("For now I can only read text messages…"). La trascrizione mostra un segnaposto come "[image]".
• Una persona può inviare fino a 60 messaggi all'ora a un canale; gli altri messaggi di quell'ora vengono salvati senza risposta. I limiti generali del tuo agente restano validi.
• I messaggi ricevono risposta appena arrivano, di solito entro pochi secondi; un'azione lenta o un modello più grande possono richiedere più tempo.
• Il numero WhatsApp e il nome del profilo della persona diventano un contatto (origine "WhatsApp"); su Messenger e Instagram solo il nome del profilo, quando Meta lo condivide. Non viene letto nient'altro su di lei.
• Scollegare un canale elimina il suo token e ferma le risposte. Le sue conversazioni restano nella scheda Conversations.
• Le conversazioni sui canali mostrano channel come whatsapp, messenger o instagram nella REST API e nel server MCP.

Per chi gestisce la piattaforma: app Meta e ambiente

Questa sezione è per chi gestisce il server intoCHAT, non per i proprietari degli agenti.

Variabili d'ambiente (solo i nomi; non mettere mai i valori nel codice):

Senza META_APP_ID, META_APP_SECRET e META_WEBHOOK_VERIFY_TOKEN, il riquadro mostra Meta app not configured e il webhook risponde 404.

Webhook: imposta l'URL di callback su https://<your domain>/api/meta/webhook con il token di verifica indicato sopra, e iscriviti ai campi messages per WhatsApp Business Account, messages e messaging_postbacks per Page, e messages per Instagram.

Prerequisiti presso Meta prima che i clienti possano collegarsi:

• La Business Verification dell'attività che possiede l'app.
• L'App Review per l'accesso avanzato a whatsapp_business_messaging, whatsapp_business_management, business_management, pages_show_list, pages_messaging, pages_manage_metadata, instagram_basic e instagram_manage_messages, e l'onboarding come Tech Provider per WhatsApp Embedded Signup.
• L'app passata in modalità Live. Fino ad allora, solo le persone con un ruolo nell'app possono collegare canali e scrivere loro.