Approvazione del team per le azioni: una persona approva prima che l'agente agisca

Alcune azioni non dovrebbero essere eseguite solo sulla parola dell'agente, come un rimborso, una cancellazione o un accredito. Attiva Requires team approval per un'azione API o per un passo di una procedura, e l'agente non la esegue più da solo: la chiamata attende nella pagina Approvals finché qualcuno del tuo team non la approva o la rifiuta.

• L'agente dice al visitatore che la sua richiesta è in fase di verifica e prosegue la conversazione come al solito.
• Approvare esegue l'azione una volta, esattamente con gli input che erano in attesa. All'IA non viene chiesto di nuovo.
• Rifiutare significa che non viene mai eseguita. Il visitatore viene avvisato, con il tuo motivo se ne indichi uno.
• Anche una richiesta su cui nessuno decide in tempo scade e non viene eseguita.

Piani

Con Free e Starter l'interruttore non si può attivare. Dopo un downgrade, le azioni e i passi che lo hanno attivo lo mantengono e si possono ancora modificare, ma l'agente non li esegue dalla chat: dice al visitatore che qui non può farlo. Le richieste fatte prima del downgrade restano in attesa nella pagina Approvals e si può ancora decidere su di esse.

Attivarla

Per un'azione API: apri l'azione nella scheda Actions, vai a 3. When the AI should use it, attiva Requires team approval e scegli quando scade una richiesta: dopo 1 ora, 4 ore, 24 ore (predefinito) o 3 giorni. Salva l'azione. Nell'elenco mostra il badge Needs approval. Solo le azioni lato server possono richiedere l'approvazione; le azioni lato client e i pulsanti no.

Per un passo di una procedura: in un passo Call an action, seleziona Requires team approval e scegli quando scade una richiesta. Conta anche l'interruttore dell'azione stessa: un'azione contrassegnata con Requires team approval attende l'approvazione in ogni passo di procedura che la chiama, con la scadenza dell'azione.

Se è selezionato anche Ask the visitor to confirm first, prima conferma il visitatore e solo dopo la richiesta passa al tuo team.

Che cosa vede il visitatore

Quando l'agente chiama l'azione, alla tua API non viene inviato nulla. L'agente dice al visitatore, nella sua lingua, che la richiesta è stata passata al tuo team per la verifica e che vedrà l'esito nella chat. Nel frattempo il visitatore può continuare a scrivere di qualsiasi altra cosa.

Quando si decide sulla richiesta, intoCHAT pubblica un messaggio nella conversazione, nella lingua del visitatore (inglese, tedesco, francese, italiano o spagnolo):

La lingua dipende da ciò che ha scritto il visitatore, oppure dalla Reply language dell'agente quando viene usata sempre. Una chat aperta mostra il messaggio entro circa 15 secondi; altrimenti il visitatore lo vede la volta successiva che apre la chat. Anche l'agente conosce l'esito al messaggio successivo del visitatore.

Una conversazione può avere fino a 3 richieste in attesa contemporaneamente. Se l'agente chiama di nuovo la stessa azione con gli stessi input mentre attende, non viene creata una seconda richiesta.

Approvare o rifiutare

Le richieste compaiono nella pagina Approvals nella barra laterale, con un badge che conta quelle in attesa. Usa Agent per vedere le richieste di un solo agente.

Ogni richiesta in attesa mostra l'azione, l'agente, la procedura se proviene da una procedura, quando è stata fatta e quando scade, i suoi input e un link alla conversazione.

• Approve ti chiede di confermare, poi esegue l'azione esattamente con gli input mostrati e comunica l'esito al visitatore. Se l'azione non riesce, la richiesta mostra Approved, failed con l'errore, e al visitatore viene detto che non è stato possibile completarla.
• Reject chiede un motivo facoltativo, fino a 500 caratteri, che il visitatore vede nella sua chat.

Due persone non possono decidere entrambe: decide chi fa clic per primo, e l'altra vede "Already decided". Un'azione non viene mai eseguita due volte per una stessa richiesta.

Recent decisions elenca le ultime 50, con chi ha deciso, quando, il motivo e il risultato.

Chi può decidere

Tutti coloro il cui ruolo può modificare le azioni dell'agente: il proprietario, gli admin e gli editor, e i ruoli personalizzati con Edit su Actions & procedures. I membri limitati ad agenti selezionati vedono solo le richieste di quegli agenti. I Viewer non possono aprire la pagina. Ogni approvazione e ogni rifiuto vengono registrati nel registro di audit.

Input e segreti

La pagina, le email, Slack e i webhook mostrano ogni input per nome. Un valore il cui nome o la cui forma sembra una credenziale, come un input chiamato api_key o password, un bearer token o una chiave lunga, viene mostrato come Hidden. Le intestazioni e l'autenticazione della tua azione non fanno mai parte di una richiesta: intoCHAT salva solo gli input e costruisce la chiamata a partire dall'azione salvata quando viene eseguita.

Notifiche

Quando viene fatta una richiesta:

• Email a tutti coloro che possono decidere su quell'agente (vedi Chi può decidere), con gli input e un link alla pagina Approvals. Ogni persona può disattivarle in Notifications nelle impostazioni del proprio account (Approval requests). Ogni ora partono fino a 30 email di richiesta per agente; le richieste oltre questo numero restano comunque in attesa nella pagina.
• Slack: la notifica Approval request, se hai collegato le notifiche Slack e l'hai selezionata.
• Webhook: l'evento action_approval.requested, e action_approval.decided quando viene approvata, rifiutata o scade. Vedi Webhook.
• Inbox: la conversazione entra nell'Inbox come Open, a meno che lì non sia già aperta o in attesa.

Procedure

Un passo di procedura in attesa di approvazione resta il passo corrente. Chiamare di nuovo l'azione non crea una seconda richiesta, e l'agente continua ad aiutare il visitatore con altre domande senza interrompere la procedura.

• Approvata e riuscita: la procedura prosegue dal passo successivo al messaggio successivo del visitatore. Se il passo successivo è un passo End con un messaggio, l'agente lo dice in quel momento; se è un passo End senza messaggio, o non ci sono altri passi, la procedura è completata.
• Approvata ma non riuscita, rifiutata o scaduta: la procedura si interrompe.
• Se il visitatore annulla e l'agente interrompe la procedura mentre una richiesta è in attesa, oppure inizia un'altra procedura, oppure elimini la procedura o la modifichi in modo che il passo non esista più o chiami un'altra azione, la richiesta viene ritirata. Compare come Rejected con "Withdrawn when the procedure ended in the chat" e non viene mai eseguita: a quel punto cliccare Approve la ritira soltanto. Non viene pubblicato nessun messaggio, perché la chat è già andata avanti.

Scadenza

Una richiesta scade all'orario che hai scelto. Viene controllata ogni volta che la conversazione prosegue, che si apre la pagina Approvals o che la chat è aperta, e una volta al giorno per tutte le richieste. Una richiesta scaduta non viene mai eseguita, e il visitatore viene avvisato.

Limiti

• Le richieste hanno bisogno di una conversazione salvata: in una chat temporanea, un'azione che richiede l'approvazione non viene eseguita affatto.
• Nel Playground le richieste sono reali: compaiono nella pagina Approvals e avvisano il tuo team, e approvarle esegue la tua azione reale.
• Nei test con clienti simulati (Playground → Tests) non viene richiesto nulla: all'agente viene detto che la richiesta è stata fatta.
• Nelle chat tramite la REST API, il messaggio con l'esito viene salvato nella conversazione, dove la tua integrazione può leggerlo.
• Nelle conversazioni su Slack e via email, il messaggio con l'esito viene salvato nella conversazione ma non viene pubblicato nel thread né inviato per email; l'agente lo dice alla persona al suo messaggio successivo.
• Approvare esegue l'azione come l'avrebbe eseguita l'agente, entro il suo timeout di 30 secondi, con il visitatore verificato e il contatto della conversazione per i segnaposto {{user.*}} e {{contact.*}}. Se nel frattempo l'azione è stata eliminata, disattivata o trasformata in un'azione lato client, l'approvazione non riesce e il visitatore viene avvisato.

Passi successivi

• Configura l'azione: Azioni API.
• Inseriscila in un flusso passo per passo: Procedure.
• Ricevi gli eventi nei tuoi strumenti: Webhook e notifiche Slack.