Interroger vos conversations en langage courant

Posez une question sur les conversations de vos agents, par exemple combien de chats ont porté sur des remboursements le mois dernier, par pays, et obtenez une réponse courte avec un graphique, à partir des 6 derniers mois de données.

Ask répond en langage courant à vos questions sur vos conversations. Tapez « Combien de chats ont porté sur des remboursements le mois dernier, par pays ? » et vous obtenez une réponse courte, un graphique et les chiffres sur lesquels elle repose. Ask couvre les 6 derniers mois et fait partie des offres Pro et Enterprise.

Où le trouver

Ask dans la barre latérale, ou Ask your conversations à côté du filtre d'agent dans la section Outcomes du tableau de bord.
Dans l'onglet Conversations d'un agent, la carte Ask your conversations, sous l'analyse des thèmes, ouvre Ask pour cet agent.

Le menu Agent au-dessus du champ de question permet de passer de All agents à un seul agent. Quand un agent est choisi, chaque question porte uniquement sur cet agent.

Poser une question

Tapez votre question dans Your question (jusqu'à 300 caractères) et appuyez sur Ask ou sur Entrée. Vous pouvez aussi cliquer sur l'une des questions d'exemple.
Lisez la réponse : une à trois phrases, la période couverte et un graphique.
Ouvrez How this was calculated pour voir comment intoCHAT a compris votre question : ce qui a été compté, comment c'est réparti, la période, les agents et les éventuels filtres.

Le bouton de graphique avec l'icône de tableau permet de passer du graphique à un tableau contenant toutes les valeurs.

Ce que vous pouvez demander

Mesure	Ce qui est compté
Conversations	Les conversations démarrées, selon le jour où chacune a commencé.
Visitor messages	Les messages envoyés par les visiteurs. Les réponses de vos agents ne sont pas comptées.
Leads	Les nouveaux leads, selon le jour où le visiteur a donné ses coordonnées pour la première fois.
Hand-offs	Les conversations transférées à votre équipe par e-mail. Voir Transfert par e-mail.
Live chats	Les conversations dont une personne a pris la main en chat en direct.
Average CSAT	La note moyenne de chat en direct (de 1 à 5) donnée par les visiteurs.
Thumbs-up rate et thumbs-down rate	La part des réponses notées que les visiteurs ont jugées utiles ou pas utiles.
Unanswered questions	Les réponses données avec peu ou pas de connaissances derrière elles (indice de confiance inférieur à 0,5).
Content gaps	Les questions listées sous Questions to improve, selon le jour où chacune a été vue pour la première fois.
Sentiment share	La part des conversations analysées qui étaient positives, neutres ou négatives.

Vous pouvez répartir la réponse par jour, semaine, mois, thème, sous-thème, sentiment, pays, canal (widget, Slack, e-mail), page de départ (la page où le chat a commencé), issue ou agent.

L'issue place chaque conversation dans un seul groupe : Live chat si une personne en a pris la main, sinon Hand-off si elle a été transférée par e-mail, sinon Lead or form si elle a produit un lead ou un envoi de formulaire, sinon No lead or hand-off.

Vous pouvez restreindre une question à des agents, un thème (et un sous-thème), un sentiment, un canal, un pays ou un mot employé par les visiteurs, par exemple « les chats qui mentionnent la livraison ». Un mot correspond à tout message de visiteur qui le contient, quelle que soit la casse, et compte de 2 à 60 caractères.

Les thèmes, les sous-thèmes et le sentiment viennent de l'analyse des thèmes. Les conversations qu'elle n'a pas encore étiquetées ne figurent pas dans une répartition par thème ou par sentiment. Une conversation peut avoir deux thèmes : elle peut donc compter dans les deux.

Les lacunes de contenu ne peuvent être réparties que par jour, semaine, mois ou agent, et restreintes qu'à des agents.

Exemples

Combien de chats ont porté sur des remboursements le mois dernier, par pays ?
Quelles pages déclenchent le plus de transferts ?
Affiche les chats négatifs par semaine depuis mai
Quelle part des réponses a reçu un pouce vers le bas chaque mois ?
CSAT moyen par agent sur les 90 derniers jours
Leads par semaine et par canal sur les 3 derniers mois

Graphiques

intoCHAT choisit le graphique adapté à la réponse :

Un nombre quand il n'y a pas de répartition.
Une courbe pour une répartition par jour, semaine ou mois, ou des colonnes si vous demandez un graphique en barres.
Des barres pour une répartition selon tout autre critère, la plus grande en premier.
Un camembert quand vous en demandez un et que la réponse est un décompte réparti en groupes. Il affiche les 4 plus grands groupes et place le reste dans Other.
Un tableau quand vous demandez un tableau ou une liste.

Quand une question utilise un mot employé par les visiteurs, Matching conversations liste les 20 conversations les plus récentes de la période dans lesquelles un message de visiteur le contient, avec l'agent, le pays, le canal et la date. Cliquez sur l'une d'elles pour l'ouvrir dans l'onglet Conversations de l'agent.

Questions auxquelles il ne peut pas répondre

Ask ne fonctionne qu'avec les mesures, répartitions et filtres ci-dessus. Quand une question demande autre chose, comme un chiffre d'affaires, les coordonnées d'un visiteur, ce qui a été dit dans un chat ou une raison, vous voyez ce qu'il est possible de demander et quatre questions d'exemple au lieu d'une réponse.

Périodes

Sans période, une question couvre les 30 derniers jours, aujourd'hui compris.
« Les 7 derniers jours » ou « les 3 derniers mois » se comptent à rebours depuis aujourd'hui. « Le mois dernier », « en août » ou « depuis mai » utilisent ces dates du calendrier.
Une question peut remonter jusqu'à 6 mois. Une période qui commence plus tôt est raccourcie aux 6 derniers mois, et la réponse le précise. Une période qui se termine il y a plus de 6 mois ne peut pas recevoir de réponse.
Les jours sont des jours UTC, et les semaines commencent le lundi.

Vos questions précédentes

Your past questions liste les 20 dernières questions que vous avez posées dans ce compte, les plus récentes en premier, chacune une seule fois. Re-run en relance une avec la même interprétation : une question sur « les 30 derniers jours » couvre alors les 30 jours jusqu'à aujourd'hui. Chaque membre de votre équipe ne voit que ses propres questions.

Offres et limites

Ask fait partie des offres Pro et Enterprise. Avec Free et Starter, la page affiche Ask your conversations is included from Pro avec un bouton See plans.
Un compte peut poser 100 questions par jour avec Pro et 500 avec Enterprise, pour toute l'équipe réunie. Le compteur repart à zéro à minuit UTC. Une relance compte comme une question, tout comme une question qui ne peut pas recevoir de réponse. La page indique combien de questions ont été posées aujourd'hui.
Les questions ne consomment pas les messages de votre offre.
Une répartition affiche au plus ses 25 plus grands groupes. Une répartition par jour, semaine ou mois affiche chaque jour, semaine ou mois de la période.

Qui peut l'utiliser

Toute personne de votre équipe disposant au moins de View sur Analytics peut poser des questions. Un membre limité à certains agents n'obtient de réponses que sur ces agents. Ouvrir une conversation correspondante nécessite l'accès aux Conversations. Voir Membres de l'équipe et rôles.

Confidentialité

Votre question est envoyée au fournisseur d'IA qu'intoCHAT utilise pour les réponses (OpenAI), avec les noms de vos agents et vos libellés de thèmes, afin d'être transformée en requête. L'IA n'écrit jamais de requêtes de base de données : intoCHAT vérifie son interprétation par rapport à la liste fixe des mesures, répartitions et filtres ci-dessus, puis exécute ses propres requêtes.
La réponse courte est rédigée à partir des totaux uniquement : des libellés comme les pays, les thèmes, les pages et les dates, et les chiffres. Les messages des visiteurs ne sont jamais envoyés à l'IA pour cela.
Une recherche portant sur un mot employé par les visiteurs s'exécute dans la base de données d'intoCHAT.
Vos questions sont enregistrées avec leur interprétation, pour que vous puissiez les relancer.