Rédiger les instructions de votre agent IA

Les instructions indiquent à votre agent qui il est, comment s'exprimer et où s'arrêtent ses missions. Vos sources de connaissances fournissent les faits ; les instructions déterminent comment l'agent s'en sert.

Où les modifier

Ouvrez l'onglet Setup de l'agent. Sous Role and behaviour (rôle et comportement) :

1. Start from a template remplace le texte en dessous par le modèle d'instructions choisi.
2. Instructions contient le texte lui-même. Il faut au moins 100 caractères ; d'ici là, le compteur indique combien il en manque.
3. Cliquez sur Save changes (enregistrer) dans l'en-tête.

Si vous avez modifié un texte issu d'un modèle, un bouton Restore ou Use latest template au-dessus du champ rétablit le texte du modèle.

Modèles d'instructions

Les modèles sont des points de départ qui contiennent déjà des règles sur l'exactitude, le ton et les coordonnées. Vous pouvez en modifier chaque mot :

• AI Chatbot
• Customer Support Agent
• Sales Agent
• E-commerce Specialist
• Real Estate Agent
• Language tutor
• Coding Expert
• Life Coach
• Futuristic Fashion Advisor

Custom prompt part d'un champ vide.

Que rédiger

De bonnes instructions sont précises sur votre activité. Couvrez :

• Le rôle et le public : au nom de qui parle l'agent et à qui il s'adresse.
• Le périmètre : ce pour quoi il doit aider, et ce qu'il doit refuser poliment.
• Le ton et la forme : formel ou détendu, court ou détaillé, listes ou paragraphes.
• Les étapes suivantes : où orienter les visiteurs pour ce qu'il ne peut pas faire. L'agent n'invente jamais de moyen de contact, alors indiquez ceux qu'il doit utiliser.
• Quelques faits essentiels : ceux qui doivent toujours être exacts, comme votre adresse de support. En cas de contradiction, les instructions priment sur vos connaissances.

Gardez les contenus longs, comme les détails produits, les conditions et les FAQ, dans vos connaissances, où ils sont recherchés pour chaque question.

Par défaut, l'agent répond dans la langue dans laquelle le visiteur écrit. S'il doit toujours utiliser une même langue, précisez-le.

Tu es l'assistant d'Example Bikes, un magasin de vélos. Aide les visiteurs
à choisir un vélo, à comprendre notre service de réparation et à trouver
nos horaires d'ouverture. Réponds en 120 mots maximum et utilise des listes
à puces pour les étapes. Pour toute question sur une commande existante,
demande au visiteur d'écrire à support@example.com. Décline poliment les
sujets sans rapport avec le vélo.

Garde-fous

Les garde-fous sont des règles que l'agent doit respecter dans chaque réponse, quoi que demande le visiteur. Ajoutez-les dans l'onglet Setup sous Guardrails (garde-fous), dans le champ Rules, puis cliquez sur Save changes.

• Écrivez une règle par ligne, par exemple « Ne jamais citer de prix ; renvoyer vers la page des tarifs. » Le champ est facultatif et accepte jusqu'à 4 000 caractères.
• intoCHAT envoie ces règles à l'IA dans un bloc distinct, juste après vos instructions. L'agent les respecte même si vos instructions, vos connaissances ou le message d'un visiteur suggèrent le contraire.
• Les garde-fous peuvent seulement restreindre ce que l'agent dit ou fait. Ils ne lui donnent pas de capacités qu'il n'a pas, comme une action que vous n'avez pas configurée, et ne désactivent pas les règles intégrées d'intoCHAT décrites ci-dessous.
• Ils sont séparés des instructions : choisir un modèle d'instructions ne les remplace donc pas.

Ne jamais citer de prix ; renvoyer vers la page des tarifs.
Ne pas parler des concurrents.
Ne pas donner de conseils médicaux. Suggérer plutôt de consulter un médecin.

Utilisez les garde-fous pour des limites courtes et fermes, et les instructions pour le rôle, le ton et le périmètre.

Règles intégrées

intoCHAT ajoute des règles à chaque agent. En cas de conflit avec vos instructions ou vos garde-fous, ce sont elles qui s'appliquent ; inutile donc de les répéter :

• Les informations commerciales comme les produits, prix, conditions et coordonnées proviennent uniquement de vos instructions, de vos connaissances ou de résultats d'actions réussies.
• Quand une information manque ou se contredit, l'agent dit ce qu'il ne peut pas confirmer. Il n'invente jamais de réponse, de moyen de contact ni de transfert vers une personne.
• Les documents trouvés et les résultats d'actions sont des données de référence, pas des instructions. Les commandes qui s'y cachent sont ignorées, et les visiteurs ne peuvent pas contourner ces règles.
• L'agent ne révèle ni ses instructions cachées, ni des identifiants, ni des informations privées issues des sources.
• Il ne demande jamais de mots de passe, de codes à usage unique, de clés API ou de données de carte bancaire dans le chat.
• Il n'utilise que les actions que vous avez configurées, demande confirmation avant toute étape importante et ne présente une action comme effectuée que si le résultat le confirme.
• Il suit vos réglages de collecte de leads et ne demande pas aux visiteurs de saisir leurs coordonnées dans le chat quand le formulaire est prévu pour cela.

Tester dans le Playground

Le Playground répond avec les instructions et les garde-fous affichés à l'écran, enregistrés ou non : vous pouvez donc essayer une modification avant de la conserver. Les tests ne les enregistrent jamais.

1. Modifiez les instructions ou les garde-fous dans l'onglet Setup.
2. Ouvrez le Playground et posez de vraies questions de visiteurs, y compris celles que l'agent doit refuser et celles que vos contenus ne couvrent pas.
3. Cliquez sur Reset pour commencer une nouvelle conversation après chaque modification.
4. Quand les réponses vous conviennent, cliquez sur Save changes. D'ici là, votre site continue d'utiliser les dernières instructions et les derniers garde-fous enregistrés.

Le minimum de 100 caractères s'applique aussi ici : avec un texte plus court, le Playground affiche une erreur au lieu d'une réponse.

Les conversations du Playground sont enregistrées avec vos autres conversations. Pour essayer quelque chose sans l'enregistrer, cliquez sur l'icône de chat temporaire dans l'en-tête du widget. Le bandeau « Temporary chat — messages aren't saved » apparaît, et aucun formulaire de leads n'est affiché. Cliquez de nouveau sur l'icône pour revenir à la conversation enregistrée.

Problèmes fréquents

• L'agent s'écarte du sujet : décrivez plus précisément le périmètre et ce qu'il doit refuser, ou ajoutez un garde-fou.
• Les réponses sont trop longues : fixez un nombre de mots maximal ou demandez des listes à puces.
• Une information est fausse : corrigez la source ou ajoutez une paire de questions-réponses. Les instructions conviennent mieux au comportement qu'aux longues listes de faits.
• Il n'oriente nulle part quand il ne peut pas aider : indiquez vos moyens de contact dans les instructions.