Conversations et statistiques du tableau de bord

Chaque chat enregistré avec votre agent apparaît dans son onglet Conversations, où vous pouvez lire la transcription complète. Le Dashboard (tableau de bord) additionne les conversations, messages et leads de tous vos agents.

L'onglet Conversations

Ouvrez votre agent et allez dans Conversations. En haut, quatre tuiles comptent les chats de cet agent depuis le début : Total conversations, Active today, Active last 7 days et Avg. messages per chat.

En dessous, Conversation History liste les chats, 10 par page, de l'activité la plus récente à la plus ancienne. Chaque entrée affiche le premier message du visiteur, un aperçu du dernier message, le nombre de messages et l'heure de la dernière activité. Quand ils sont connus, une ligne en dessous indique le pays du visiteur, sous forme de drapeau et de code à deux lettres, et la page où le chat a commencé. Un badge rouge avec un pouce vers le bas compte les réponses de ce chat que le visiteur a jugées pas utiles.

• Recherche : saisissez du texte dans Search all conversations... pour trouver les chats dont les messages le contiennent. La recherche porte sur toutes les conversations, pas seulement sur la page affichée, et ignore la casse.
• Filtre de date : All time, Today, Last 7 days ou Last 30 days, selon la dernière activité de chaque chat.
• Filtre de pays : choisissez un pays pour n'afficher que les chats venant de ce pays, ou Unknown pour les chats sans pays. Chaque entrée indique son nombre de chats. Le menu apparaît dès qu'au moins un chat a un pays.
• Jugées pas utiles : le bouton avec un pouce vers le bas, à côté des filtres, n'affiche que les conversations ayant au moins une réponse jugée pas utile. Il se combine avec la recherche et les autres filtres.
• Lire une transcription : cliquez sur une conversation pour voir tous les messages dans l'ordre. Copy conversation copie toute la transcription dans le presse-papiers.
• Delete conversation supprime la conversation et tous ses messages. C'est irréversible. Un lead issu de cette conversation reste dans votre liste de leads et affiche « Conversation deleted ».
• Refresh conversations charge les chats arrivés pendant que l'onglet était ouvert.
• Export CSV télécharge les conversations qui correspondent à la recherche et aux filtres, comme décrit plus bas sous « Exporter l'historique des chats ».

Lire les transcriptions est le moyen le plus rapide de repérer les questions auxquelles votre agent a mal répondu. Corrigez-les avec Improve answer, décrit plus bas, ou ajoutez vous-même une paire question-réponse ; voir Texte et Q&A.

D'où part un chat

intoCHAT enregistre deux informations une seule fois, au début d'une conversation :

• Pays : le pays du visiteur, déterminé à partir de son adresse IP par l'hébergeur d'intoCHAT. Seul le pays est enregistré avec la conversation. Les chats pour lesquels l'hébergeur n'a transmis aucun pays, et ceux antérieurs à cette fonction, n'en ont pas.
• Page : la page où le visiteur a commencé le chat dans la bulle de chat, sous forme d'adresse sans paramètres ni fragment, par exemple https://example.com/pricing. La partie après ? ou # ne quitte jamais votre site, car elle peut contenir des données personnelles comme des adresses e-mail.

La page n'est enregistrée que pour la bulle de chat : la balise script, le plugin WordPress et le snippet Shopify. Les chats dans l'iframe intégrée ou via le lien direct n'ont pas de page, pas plus que les chats du Playground. Si le visiteur passe ensuite à d'autres pages de votre site, la conversation garde la page où elle a commencé.

Dans la liste, la page apparaît sous forme de chemin, ou de domaine pour votre page d'accueil. Dans une transcription, l'en-tête affiche le nom du pays ainsi que le domaine et le chemin. Cliquez sur l'adresse pour ouvrir la page dans un nouvel onglet.

Améliorer une réponse

Sous chaque réponse de l'agent dans une transcription, Improve answer transforme cette réponse en paire question-réponse.

1. Ouvrez une conversation et cliquez sur Improve answer sous la réponse.
2. Question est rempli avec le dernier message du visiteur avant la réponse, et Answer avec le texte de la réponse, sans formulaire de leads, boutons ni fiches produit. Si le visiteur a jugé la réponse pas utile, la fenêtre l'indique.
3. Reformulez la question pour en faire celle à laquelle vous voulez répondre, en 200 caractères maximum, et corrigez la réponse.
4. Cliquez sur Save and train.

S'il existe déjà une paire avec la même question, sans tenir compte de la casse, la fenêtre vous prévient, et l'enregistrement remplace la réponse de cette paire en conservant ses autres formulations. Sinon, une nouvelle paire est ajoutée. Le compteur sous la réponse indique combien de caractères de votre offre l'agent utilisera après l'enregistrement.

L'entraînement démarre dès que la paire est enregistrée. Gardez la fenêtre ouverte jusqu'à la fin, ou terminez plus tard avec Train agent dans l'onglet Knowledge. La paire y figure sous Knowledge sources, où vous pouvez la modifier et ajouter d'autres formulations.

Notes des réponses

Les visiteurs peuvent noter chaque réponse de l'agent d'un pouce vers le haut ou vers le bas, affiché sous la réponse une fois celle-ci terminée. Un nouveau clic sur le même pouce retire la note, et un clic sur l'autre la modifie. Les infobulles des boutons, « Utile » et « Pas utile » en français, suivent la langue du navigateur du visiteur pour l'anglais, l'allemand, le français, l'italien et l'espagnol, et sont en anglais sinon.

Les notes sont disponibles dans la bulle de chat, l'iframe intégrée, le lien direct et le Playground. Dans le Playground, vous notez les réponses du chat de test enregistré, et vos notes apparaissent dans sa transcription comme celles d'un visiteur. Les messages d'accueil ne peuvent pas être notés, pas plus que les réponses d'un chat temporaire.

Dans une transcription, une réponse notée affiche un pouce vert vers le haut ou un pouce rouge vers le bas à côté de son heure. Pour traiter les réponses faibles, activez le filtre du pouce vers le bas, lisez ce que le visiteur a demandé, puis corrigez la source ou cliquez sur Improve answer.

Exporter l'historique des chats

Export CSV, à côté des filtres, télécharge toutes les conversations qui correspondent à la recherche et aux filtres actuels, pas seulement la page affichée. Le bouton est grisé quand aucune conversation ne correspond. Le fichier porte le nom de l'agent et la date, et contient une ligne par message avec ces colonnes :

Les cellules qui commencent par =, +, - ou @ reçoivent une apostrophe en tête : les tableurs les affichent comme du texte au lieu de les exécuter comme des formules. Un export contient au maximum 50 000 messages. Un export plus volumineux s'arrête là et se termine par une ligne indiquant le total ; réduisez la période ou les filtres pour exporter le reste.

Chats temporaires

Le Playground comme le widget de chat de votre site ont, dans l'en-tête, un bouton pour lancer un chat temporaire, signalé par « Temporary chat — messages aren't saved ». Rien n'est enregistré : il n'apparaît ni dans l'onglet Conversations, ni au tableau de bord, ni dans la synthèse quotidienne, et le formulaire de leads n'y est jamais affiché. Chaque message compte tout de même dans votre quota mensuel de messages ; voir Offres et limites.

E-mail de synthèse quotidienne

La synthèse quotidienne est un e-mail par jour sur l'ensemble de vos agents. Elle est désactivée par défaut. Pour l'activer, allez dans Settings puis Account et activez Daily summary email sous Notifications. Elle est envoyée à l'adresse e-mail de votre compte.

intoCHAT l'envoie une fois par jour, vers 07:00 UTC. Elle couvre les 24 heures précédant l'envoi et indique quand cette période s'est terminée, en UTC. Pour chaque agent ayant eu de l'activité, elle indique :

• New conversations : les chats commencés pendant la période.
• Visitor messages : les messages envoyés par les visiteurs. Les réponses de votre agent ne sont pas comptées.
• New leads : les nouveaux leads.
• Replies rated not helpful : les réponses jugées pas utiles, comptées selon le moment de la note, avec jusqu'à trois des questions de visiteurs concernées. Chacune a un lien See the conversation.

Les agents sans activité sont omis, et l'e-mail indique leur nombre. Quand aucun de vos agents n'a eu d'activité, aucun e-mail n'est envoyé. Les chats enregistrés du Playground et leurs notes sont comptés aussi. Pour ne plus recevoir ces e-mails, désactivez le réglage ; le lien en bas de chaque e-mail vous y mène. Les alertes d'utilisation se règlent au même endroit ; voir Offres et limites.

Le tableau de bord

Le Dashboard couvre tous les agents de votre compte. Choisissez une période en haut : 7 days, 30 days (par défaut) ou 90 days. Les jours sont comptés en UTC.

• Tuiles : Conversations, Visitor messages, Leads captured et Messages per chat. Chacune indique l'évolution par rapport à la période précédente de même durée. Visitor messages ne compte que ce que les visiteurs ont envoyé, pas les réponses de vos agents.
• Graphique : conversations, messages ou leads par jour sur la période choisie.
• Agents by activity : chats, messages et leads de chaque agent sur la période, ainsi que l'heure de son dernier chat.
• Needs attention : les points à traiter, comme un agent dont l'entraînement a échoué, un agent encore sans connaissances, une limite de messages presque ou totalement atteinte, ou un agent en ligne sans aucun chat sur la période, ce qui signifie souvent que le code d'intégration manque sur votre site.
• Utilisation de l'offre : Messages this month et Website crawls this month par rapport aux limites de votre offre.

Ce qui n'est pas mesuré

Le tableau de bord compte les conversations, les messages et les leads. Il n'affiche pas les notes des réponses, ne détecte pas le sentiment et ne regroupe pas les conversations par thème. Les notes apparaissent dans les transcriptions de l'onglet Conversations, dans l'export de l'historique et dans la synthèse quotidienne, et seulement pour les réponses que quelqu'un a choisi de noter : pour juger la qualité des réponses, lisez les transcriptions.