Ajouter des extraits de texte et des questions-réponses
Ajoutez des extraits de texte et des questions-réponses à un agent intoCHAT : quand utiliser chacun, pourquoi les Q&R passent en premier, comment les rédiger.
Les extraits de texte et les paires de questions-réponses vous permettent de rédiger vous-même des connaissances, sans site ni fichier. Vous les ajoutez dans l'onglet Knowledge (connaissances) ; ils s'appliquent après l'entraînement et restent modifiables à tout moment.
Extraits de texte
Un extrait de texte est un texte que vous collez ou rédigez : une politique, des horaires d'ouverture, une description de produit, ou des détails absents de votre site.
- Sous Add knowledge, choisissez Text.
- Saisissez un Title (titre), par exemple « Conditions de livraison ». Il est facultatif, mais recommandé.
- Collez ou rédigez le texte dans Content (contenu). Le compteur en dessous indique sa longueur en caractères.
- Cliquez sur Add text, puis sur Train agent.
Le titre devient le nom de la source et est indexé avec chaque passage de l'extrait, ce qui aide la recherche à le trouver. Sans titre, ce sont les premiers mots du texte qui servent de nom.
Paires de questions-réponses
Une paire de questions-réponses associe une question à la réponse que votre agent doit donner.
- Sous Add knowledge, choisissez Q&A.
- Saisissez la question dans Question, par exemple « Comment fonctionne le remboursement ? ».
- Saisissez la réponse dans Answer.
- Cliquez sur Add Q&A pair, puis sur Train agent.
Les deux champs sont obligatoires. La question devient le nom de la source.
Comment les questions-réponses sont classées
Les paires de questions-réponses sont le type de connaissance le plus fiable :
- Quand une paire correspond étroitement à la question d'un visiteur, elle passe avant toute page, tout fichier et tout extrait.
- Quand plusieurs résultats sont proches, la paire l'emporte. Si des sources se contredisent, le modèle doit suivre votre réponse.
L'agent rédige malgré tout la réponse lui-même, dans la langue du visiteur et sur le ton de vos instructions : il peut donc raccourcir ou reformuler votre réponse. Les paires ne peuvent pas être marquées comme prioritaires, puisqu'elles passent déjà en premier. L'ordre complet est décrit dans Comment les réponses sont produites.
Lequel utiliser
| Situation | À utiliser |
|---|---|
| Une question fréquente qui appelle une réponse précise : prix, règles de retour, délais de livraison | Paire de questions-réponses |
| Une réponse fausse ou vague repérée dans le Playground ou dans Conversations | Paire de questions-réponses |
| Un contexte plus long sur un sujet : une politique, une présentation de produit, le contenu d'un service | Extrait de texte |
| Des informations absentes de votre site ou présentes uniquement dans des images | Extrait de texte |
Conseils de rédaction
- Une question par paire. Créez des paires distinctes pour des questions distinctes plutôt qu'une seule paire qui répond à trois questions.
- Reprenez les mots de vos visiteurs. La recherche compare le sens et les mots-clés : incluez les termes, noms de produits et références que les visiteurs tapent réellement. Si une question est posée de façons très différentes, ajoutez une deuxième paire.
- Rendez chaque réponse autonome. Indiquez le lien, le prix ou la condition dont le visiteur a besoin.
- Restez sous 1 500 caractères environ par réponse. Une paire qui tient dans un seul passage est toujours trouvée en entier.
- Un sujet par extrait. Des extraits séparés sur la livraison et les retours se trouvent plus facilement qu'un long texte sur tout.
- Tenez-les à jour. Une ancienne réponse l'emporte sur une page web plus récente et correcte. Quand une information change, modifiez la paire et entraînez à nouveau.
Les extraits de texte et les questions-réponses sont décomptés de la limite de caractères de l'agent, comme toute autre source. Pour les modifier, les consulter ou les supprimer, voir Gérer les sources.